Management• Garante de la productivité et de la qualité de service par le suivi et le contrôle de l’activité.• Gestion des flux d’appels, de la qualité de service et, des priorités.• Identification et gestion des dysfonctionnements.• Planification des équipes selon les flux d’appels.• Prise en charge des cas litigieux et dossiers complexes.• Reporting, bilans quantitatifs et qualitatifs, analyses. • Interface avec la direction, les services transversaux et, les prestataires. • Relais d’information clients et prestataires • Suivi des objectifs opérationnels, organisationnels et institutionnels. Conception des scripts, argumentaires et, tableaux de bord• Organisation et animation des réunions de coordination et d’information de l’équipe.• Formations, briefings et, débriefings, écoutes, évaluations, montées en compétences des collaborateurs.• Gestion des conflits.• Entretiens annuels.Incident manager• Suivi , priorisation et, affectation des incidents.• Suivi des changements.• Escalades des incidents majeurs.• Communication des alertes. • Mise en place, gestión et, suivi des OLA/SLA • Coordination des projets de delivery (planning, priorisation des activités …).