Christian Pilote-Rossi Email & Phone Number

Longueuil, Quebec, Canada

- Répondre aux demandes d’aide des employés en offrant un soutien informatique efficace et enthousiaste- Assurer la résolution des incidents informatiques et le traitement des demandes de service - Coordonner les billets vers tous les niveaux de support et vers les équipes de support de niveau 3 si le problème nécessite une action corrective ou une expertise spécifique - Effectuer un suivi auprès des clients sur une base régulière et maintenir les billets à jour - Collaborer avec le gestionnaire afin de définir la stratégie de communication et la déployer auprès de l’équipe- Coordonner l’équipe du support technique afin de définir un processus efficace (étapes et documentation) pour assurer la continuité de l’information - Gérer les relations et les communications avec les clients lors d’escalades - Agir en tant que contact pour les questions stratégiques et/ou confidentielles - Développer et superviser l’équipe pour leur permettre d’atteindre/dépasser leurs objectifs, afin de répondre aux besoins et attentes des clients- Participer au processus de recrutement de nouveaux agents, le cas échéant- Fournir un leadership solide et une direction aux équipes du Service de Support Technique et de Solutions internes- Collaborer avec les unités commerciales pour comprendre leurs besoins et priorités en matière de logiciels et support- Assurer la conformité avec les politiques de sécurité et les meilleures pratiques en matière de gestion des applications d’entreprise- Définition, planification, mise en œuvre et suivi de projets TI- Prises de décisions fondées sur l’analyse des données- Gestion et alignement des parties prenantes - En charge des communications- Optimisation post-déploiements

5805 Royalmount, Montréal, Qc H4P 0A1

Chef d’équipe (Opérations) :- Équipe de 12 employés (agents, dispatch, tech1, tech2)- Supervise et coordonne l'équipe de support informatique et responsable de l'organisation des tâches relatives au centre de services en collaboration avec quatre autres chefs d'équipes.- Coordonne la résolution des problèmes techniques- Supervise et encadre les ressources de son équipe- Responsable du coaching ponctuel autant que des évaluations de rendement et supervise la performance et la qualité du travail : appels, emails, qualité, adhérence- Rencontres d’évaluations mensuelles ou trimestrielle- Gestion des pannes majeurs et des processus d’escalades, ainsi que des communications interdépartementales et hiérarchiques- Identifier les problématiques récurrentes et les diriger vers le bon départementAnalyste WFM : - Planifie, produit et distribue les horaires selon les règles en rigueur, à tous les employés à taux horaires (internes comme externes; une cinquantaine lors de mon départ)- Planifie et gère l’entièreté des exceptions à l’horaire (jours fériés, couverture du temps des fêtes, etc.)- En charge de l’approbation hebdomadaire des heures travaillées de tous les employés à taux horaire du département internes comme externes, de la vérification, ainsi que de l’autorisation du paiement des factures pour les externesEnvironnements : WINDOWS 7 et WINDOWS 10

250 Sauvé Ouest Montréal, Qc H3L 1Z2

- Responsable d’une équipe de 9 analystes PDV- Responsable du développement et d’une partie de la formation- Gestion des pannes majeurs et des processus d’escalades ainsi que des communications interdépartementales et hiérarchiques- En charge de la création d’une base de connaissance sur les problèmes et leur résolution- Optimisation d’outils afin de faciliter l’intégration et le rendement des employés- Évaluer le rendement des membres de l’équipe sur une base régulière- En charge des entrevues pour les futures membres de son équipeEnvironnements : WINDOWS XP et WINDOWS 7

250 Sauvé Ouest Montréal, Qc H3L 1Z2

• Contact indirect avec l’usager (téléphone + contrôle à distance)- Contact pour les analystes de niveau un lors d’escalades - Analyste principale pour les communications interdépartementales en périodes de projets- Création de rapports pour l’équipe de management- Analyse des demandes d’appels de services afin de s’assurer de leur légitimité- Ouverture, suivis et fermeture des appels de services avec les clients et les fournisseurs- Responsable des communications interdépartementales et d’envois de notifications aux divers échelons hiérarchiques de la compagnie en cas de pannes majeures- Analyste en charge de la création et de la mise-à-niveau de procédures conviviales pour la résolution de problèmes logiciels, matériels ou de nature procédurale.- Création de diagrammes de flux de donnéesProjets : - Déploiement de nouveaux firewalls- Remplacement et tests de nouveaux scanners- Remplacement de nouveaux claviers NIP- Remplacement et déploiement de nouvelles unités de compteur de traficEnvironnements : WINDOWS XP et WINDOWS 7

• Aucun contact avec l’usager- Déploiement et configuration d’images- Actualisation matérielle de portablesEnvironnement : WINDOWS XP

• Contact direct avec l’usager- Clonage de postes informatiques- Création d’images systèmes- Récupération de données- Installation et configuration de Lotus Notes- Bixage téléphoniqueEnvironnement : WINDOWS XP

625 Rue Dubois, Saint-Eustache, Qc J7P 3W1

• Contact direct avec l’usager- Installation de nouveaux équipements informatiques et de logiciels- Installation et configuration d’imprimantes (personnelles/multi-réseaux)- Résolution de problèmes matériels et logiciels- Support sur plusieurs plateformesEnvironnement : WINDOWS XP

• Contact direct avec l’usager- Installation de nouveaux équipements informatiques et de logiciels- Transfer manuel de données utilisateurs- Installation et configuration d’imprimantesEnvironnement : WINDOWS XP

• Contact indirect avec l’usager (téléphone + contrôle à distance)- Support sur plusieurs plateformes- Réaliser des diagnostiques précis- Résolution rapide et efficace de problèmes dans des domaines distincts, logiciel et matériel- Gestion de comptes utilisateursEnvironnements : NOVELL et WINDOWS XP

• Contact indirect avec l’usager (téléphone + contrôle à distance)- En charge de la vigilance des virus, de la qualité des communications, de la documentation et des politiques de support, des demandes de dérogations et du maintien de l'intranet- Assurer un soutien aux opérations afin de minimiser les impacts des pannes de systèmes- Identification rapide de la source, de l'ampleur et du niveau de priorité du problème- Maintenir à jour les dossiers clients afin d'assurer un suivi des problèmes avec les divers servicesEnvironnement : WINDOWS XP

• Contact indirect avec l’usager (téléphone sans contrôle à distance)- Établissement d’un diagnostic du problème rencontré et évaluation des conséquences- Application de la solution la plus appropriée ainsi que de la vérification de son efficacité- Rédaction des rapports et mise-à-jour des bases de donnéesEnvironnement : WINDOWS XP

• Aucun contact avec l’usager- Supervision d’équipes jusqu'à cinq employés- Migration et configuration de postes informatiques- Configuration de divers périphériques (bancaires), d’équipement réseau et de serveurs UNIXEnvironnements : UNIX, OS2 et WINDOWS XP

• Contact direct et indirect avec l’usager- Conseiller et assister l’analyste bureautique pour toutes les activités régulières de suivi de projets- Élaboration et planification opérationnelle des projets sous sa responsabilité- Installation d’équipements informatiques et de logiciels- Rédaction de documentation technique- Création et déploiement d’images systèmesEnvironnements : WINDOWS 2000, WINDOWS XP et MAC OS X 10

Dec, Informatique De Gestion (Programmeur-Analyste)

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