Responsável por liderar e desenvolver o time de cobrança, assegurando uma gestão eficaz de carteiras inadimplentes e promovendo estratégias de recuperação de crédito alinhadas aos objetivos organizacionais. Atuei no acompanhamento e análise de KPIs operacionais, financeiros e de qualidade, como índice de inadimplência, PDD (Provisão para Devedores Duvidosos), taxa de recuperação e ciclo de cobrança, com foco em performance, redução de risco.Defini e implementei políticas e estratégias de cobrança, ajustando prazos e regras de acordo com as diretrizes de compliance e normativas regulatórias, e desenvolvi campanhas motivacionais para elevar a performance da equipe e engajamento dos parceiros. Coordenei a gestão de fornecedores terceirizados (BPO), garantindo o cumprimento dos KPIs e a entrega de resultados dentro do custo previsto.Realizei apresentações de resultados e relatórios executivos em comitês que demonstram a performance de metas, com planos de ação focados em melhoria de processos, resultados e experiência do cliente. Meu papel incluía participação como ponto focal de cobrança em grandes projetos estratégicos da companhia, como a implantação do boleto com PIX, aplicando metodologias ágeis para garantir entregas rápidas e alinhadas às necessidades do mercado.Minha abordagem focada em resultados e inovação gerou reduções significativas em PDD, gerando receita de atraso, ampliado a eficiência nas operações de cobrança.

Responsável por estruturar, liderar e desenvolver o time de atendimento multicanal, garantindo comunicação eficaz, alta performance e desenvolvimento contínuo da liderança para criar sucessores. Atuei no desenvolvimento e monitoramento de indicadores de performance (SLA, TME, TMA, CSAT, NPS, FCR), com foco em produtividade, qualidade e satisfação do cliente, identificando rapidamente causas raiz e implementando melhorias nos fluxos e processos.Supervisionei o tratamento de demandas de canais críticos, incluindo SAC, Ouvidoria, RDR Bacen ,Procon e Reclame Aqui, garantindo gestão de conflitos e resposta eficaz sempre entendendo a necessidade do cliente e identificando possíveis falhas ou lacunas nos processos da empresa. Em paralelo, conduzi auditorias internas e externas, atendendo às regulamentações e normas aplicáveis (NR 17, LGPD, CDC).Coordenei o gerenciamento de fornecedores (BPO), assegurando a entrega dos KPIs e a eficiência financeira. Analisava diariamente a performance operacional, detectando tendências e gerando insights com o objetivo de evitar backlog e otimizar o atendimento.Meu papel incluiu a gestão de orçamento da área, controle de custos, e acompanhamento de pagamentos transacionados, sempre buscando inovações tecnológicas para promover eficiência e melhoria contínua. Encerrava cada mês com relatórios e apresentações detalhadas de performance e satisfação para comitês com a diretoria, proporcionando uma visão integrada das operações e impactando diretamente nos resultados de negócio.

• Gestão do Processo de Monitoria e Treinamentos Iniciais, Desenvolvimento e Reciclagens;• Liderança e Desenvolvimento da Equipe;• Acompanhamento de Ocupação e Produtividade;• Planejamento Estratégico;• Análise de Relatórios;• Colaboração Interdepartamental;• Gestão de Projetos;• Implantação do Projeto Speech Analytics (Monitorias Automáticas) Itaú e Recovery;• Apresentação de Resultados (Comitês Internos e Externos);• Resolução de Problemas Complexos de Ouvidoria;• Comunicação Efetiva;• Melhoria Contínua;• Participação e Avaliação dos Processos para Implantação de Novos Clientes;• Acompanhamento de Auditorias Internas e Contratante;

• Gestão do Processo de Monitoria e Treinamentos Iniciais, Desenvolvimento e Reciclagens;• Liderança e Desenvolvimento da Equipe;• Acompanhamento de Ocupação e Produtividade;• Planejamento Estratégico;• Análise de Relatórios;• Colaboração Interdepartamental;• Gestão de Projetos;• Implantação do Projeto Speech Analytics (Monitorias Automáticas) Itaú e Recovery;• Apresentação de Resultados (Comitês Internos e Externos);

• Avaliação e Auditoria de ligações;• Aplicação de Feedbacks;• Análise de Dados e Oportunidades;• Colaboração Multifuncional;• Treinamento e Desenvolvimento;• Responsável pelas avaliações e fluxos externos (Itaú - PF, NCOR, Imobiliário, Veículos, Personnalité e Empresas);• Desenvolvimento de Relatórios da área;• Apresenção de Resultados (Comitês Internos e Externos);

• Avaliação e Auditoria de ligações;• Aplicação de Feedbacks;• Análise de Dados e Oportunidades;• Colaboração Multifuncional;• Treinamento e Desenvolvimento;• Responsável pelas avaliações externas (Itaú - PF);• Desenvolvimento de Relatórios da área;

• Avaliação e Auditoria de ligações;• Aplicação de Feedbacks;• Análise de Dados e Oportunidades;• Colaboração Multifuncional;• Treinamento e Desenvolvimento;• Responsável pelas avaliações externas (VIVO);• Desenvolvimento de Relatórios da área;

• Monitoramento e Resolução de Problemas;• Planejamento Estratégico;• Comunicação e Colaboração;• Análise de Dados;• Elaboração de Relatórios;• Apresentação de Resultados;