-Inspirando confiança em nossos usuários ao gerar experiências extraordinárias em Customer Experience.-Conectando emocionalmente em cada contato, oferecendo soluções e excedendo expectativas através de diferentes canais de atendimento.-Planejando a capacidade de nossa operação, desenhando modelos de atendimento, monitorando a performance e gerenciando o conhecimento de nossas equipes.-Gerando um impacto positivo nas experiências das pessoas, aprendendo com o mundo de apostas esportivas em um ambiente de trabalho desafiante e divertido.-Analisando o comportamento e os desvios dos indicadores de experiência da equipe para entender a causa raiz do problema, reduzir a dispersão e escalar desvios em provedores para as equipes responsáveis.-Interagindo com os prestadores de serviço de atendimento ao cliente, recomendando e desafiando os planos apresentados pelo provedor.-Executando as atividades operacionais da equipe terceira sob minha responsabilidade, como gestão de erros, fraude, suporte diário ao prestador de serviço em processos, capacidade diária, acompanhamento do serviço prestado, resolução de casos que escalam devido à criticidade, entre outros.-Ajudando a destravar oportunidades de processos e produtos que não foram priorizadas e foram levantadas pelos prestadores de serviço junto com o Analista da área correspondente.-Experiência em análise de dados e interpretação de indicadores de desempenho e experiência.-Conhecimentos em ferramentas de SQL, Power BI, Excel e Apresentações.-Atuação com gestão de stakeholders, experiência na gestão de provedores.-Parte de uma empresa com espírito empreendedor, na qual pensam grande e no longo prazo.-Protagonista do meu desenvolvimento em um ambiente de oportunidades, aprendizagem, crescimento, expansão e projetos desafiadores.-Compartilhando e aprendendo em equipe, com excelentes profissionais e especialistas.-Promovendo um excelente clima de trabalho, com tudo o necessário para viver uma grande experiência

• Identificar e implementar, juntamente com a equipe, melhorias com base nos principais indicadores de CX.• Assegurar e alinhar com as equipes de Processos e Produtos em diferentes países a conformidade das iniciativas.• Fornecer uma excelente experiência ao cliente, aprofundando análises e entendendo as principais oportunidades que podem afetar o nível de satisfação dos usuários• Acompanhar métricas e gerar relatórios para acompanhamento dos resultados• Garantir a implementação de iniciativas mensais a fim de gerar impacto nas métricas e elevar o nível de satisfação e experiência dos usuários• Articulação com as áreas de apoio (WFM, Qualidade, Treinamento, Produtos, Projetos) para ações de melhoria em processos de Pagamentos, Logística e Qualidade.• Realizando visitas aos prestadores de serviço em São Paulo e outros Estados, identificando oportunidades, boas práticas e fortalecendo a relação com estes.• Experiência com gestão de empresas terceirizadas de serviço de atendimento ao cliente.

- Gestão de equipes para desenvolvimento profissional (feedbacks estruturados, plano de carreira, coachings)- Treinamento de reciclagem para atuação nos processos- Gestão de indicadores e estruturação de plano de ação SMART. (First Call Resolution, NPS, produtividade, qualidade, e aderência).- Articulação com a gestão operacional para ações de melhoria em processos de produto- Planos de ações utilizando a metodologia PDCA- Seleção de novos colaboradores para área de Customer Experience- Gestão da operação de chat e telefonia - Modelo OA/DA- Aplicação de PDCA para melhoria continua dos indicadores de performance- Desenvolvimento e acompanhamento de planos de ação individuais voltados para o time de CX- Ações para diminuir dispersão de resultados;- Monitoramento da operação e dos canais de atendimento;- Interação com as áreas de apoio (Planejamento, Qualidade e Treinamento) para melhoria da performance da operação

- Monitoramento de processos;- Pesquisa de doutrinas e jurisprudências;- Digitação de peças processuais;- Troca de e-mails com clientes e atendimento ao público;- Entrega de documentos;- Pagamentos e serviços diversos;- Visitas jurídicas.

Faturamento e emissão de notas fiscais eletrônicasContas à receber y Contas à pagarServiços administrativos e bancáriosEmissão de NFE de devoluçãoConferência de carga nos veículos de entregaReceber mercadorias para estoque