• Leading customer care operations across EMEA for 3 brands : Ardbeg.com, Clos19.com and Ruinart.fr• Developing and implementing customer-centric strategies to enhance service quality and customer satisfaction.• Overseeing customer service teams to ensure consistent and high-quality support across the region on before purchase or after sales customer request.• Monitoring key performance indicators (KPIs) and driving continuous improvement initiatives.• Collaborating with cross-functional teams to align customer care objectives with overall business goals. • Handling escalated customer issues and ensuring timely resolution.• Following Customer Satisfaction Surveys (NPS, CSAT) performance : monitoring, and analysis of verbatims to develop concrete corrective actions

• Defining and implementing the Salesforce Service Cloud tool to enhance customer service efficiency and effectiveness.• Defining and representing customer care requirements among all stakeholders to increase customer satisfaction across all channels• Enhancing customer satisfaction through strategic initiatives at every stage of the customer journey.• Supporting trainings and supporting customer service teams in using Salesforce Service Cloud to ensure an optimal use of the platform.• Participating in the migration process of Clos19 e-commerce site from Hybris to Salesforce Commerce Cloud : Collaborate with cross-functional teams to ensure a seamless migration and minimize disruptions to customer service operations• Overseeing the launch of the Ruinart.com website from a customer service perspective

Management- Recrutement et encadrement de l'équipe Service Client (9 chargés de clientèle, 2 team leader)- Mise en place d’un plan de formation continueActivité Opérationnelle- Pilotage de l’activité : KPI (taux de contact, indicateurs de production – prévisionnel de contact et de staffing équipe)- Relations homologues partenaires - partage des KPI dans un but d'amélioration de la qualité et de la productivité de nos équipes.Projets Significatifs- MIse en place d'une stratégie de traitement "Client Premium" - Sélection et déploiement des solutions Zendesk, Aircall- Responsable de projet Selfcare Client - Pilotage du projet Centre d’aide- Référente métier pour différents projets transverses

Management de l'équipe Service client- 7 chargés de clientèle- 1 superviseurFidélisation : - Définition de la segmentation de la base clients et du plan de vie clients, - Cadrage de la stratégie de fidélisation segmentée,- Analyse mensuelle de l'activité Client,- Marketing automation : Création des Scenarii de bienvenue client (Pardot),- Animation de la base client (emailing, parrainage, concours...),- Enquêtes de satisfaction : baromètres, NPS. Analyse et mise en place d’actions visant à améliorer l’expérience client globale,- Supervision du rebranding de la marque EnvoiMoinsCher => Boxtal.

Suivi des activités quotidiennes (commandes, suivi logistique, approvisionnement, dérive des prix,litige fournisseur)Mise en place d’actions de veille (Qualité, délais, situation financière)Suivi nouveaux projets en collaboration acheteur (définition cahier des charges, consultations,modifications techniques, lancement, démarrage production),Préparation de négociation commerciale. Collecte et analyse de données pour signature contrat achat.Mise en place d'outils transversaux pour le département en relation avec services internes.

Contrôle des différentes étapes de la production jusqu’à livraison des Véhicules, facturation, règlement,gestion litiges.Contact permanent avec les différents clients et les services internes, élaboration de solutions pourrépondre aux besoins spécifiques.Travail en collaboration avec un International Account Manager,Exploitation de données pour calcul de primes, d’objectifs, de résultat.

Travail en collaboration sur un portefeuille fournisseurs existant et participation à l'enrichissement de cette base.Suivi de la conception de PLV, (cahier des charges, études de prix), à la fabrication en relation avec les agences de publicité jusqu'à la distribution.Interface dédiée de la force de vente pour le développement de la marque à travers les supports pub.Gestion de la base de données, mise à jour en fonction des nouveaux produits; gestion des stocks.Contact agence de presse pour encartage de publicité + cd dans les magasines spécialisés et presse généraliste.