Petits-fils est un réseau national d'agences de services à la personne spécialisées dans l'aide à domicile pour les personnes âgées.Petits-fils propose un savoir-faire particulier dans la prise en charge des personnes en perte d'autonomie avec des prestations sur mesure et un personnel professionnel.

Animation/Pillotage d’un centre de relation client multicanal spécialisé dans les équipements du maintien à domicile sur les zones Hauts de France et Normandie Picardie : 15 000 contacts/mois - effectif de 16 Conseillers Service ClientsMISSIONS :- Suivi des KPI, analyse des résultats et actions correctives- Gestion RH, organisation des plannings/adéquation charge-ressources- Actions de développement commercial sur le territoire : campagnes d'appels sortants, prises de rendez-vous pour les délégués commerciaux, augmentation du panier médian, relais de croissance- Actions de relation client : fidélisation, coaching client sur les nouveaux outils digitaux, relance et suivi administratif- Démarche Qualité : écoute et débriefing d'appels, traitement des réclamations

Mise en place et démarrage d’un centre de gestion de maintenance 24/7 pour le compte d'Immochan, filière immobilière du groupe Auchan – effectif de 38 salariés.MISSIONS : - Management opérationnel, gestion RH, suivi des KPI- Reporting analytique, préconisations et suivi des axes de progression- Organisation des comités de pilotage et déplacements in situRÉALISATIONS :- Déploiement en mode projet d'un concept innovant d'optimisation des coûts sur 120 hypermarchés en France- 2,6 M€ d’économies sur les coûts de maintenance en 2009- Création d’une application web permettant de réaliser des requêtes et tris croisés

MISSIONS : - Collecte et analyse des données air-terre-mer pour les marchés passagers/fret - Analyse comparative des concurrents et préconisations stratégiques REALISATIONS :- Refonte complète et automatisation du reporting interne en 2005- Diversification des sources de données sur la concurrence

2 cartes multipartenaires proposant réductions et avantages exclusifsMISSIONS :- Gestion d’une hotline composée de 2 superviseurs et 24 chargés de clientèle- Fidélisation des clients réguliers et recrutement actif auprès des prospects- Détection des besoins et développement de concepts innovantsREALISATIONS :- Progression de 200% du nombre d’adhérents sur 3 ans- Lancement de 3 nouveaux modules interactifs sur www.eurotunnel.com- Participation active au processus de certification ISO 9001 v2000

Centre de Relation Client international : 2,4 millions de contacts en 2001.MISSIONS :- Animation d’une équipe de 16 conseillers multilingues - Suivi de la productivité, ventes croisées et up-selling- Résolution des litiges clients et compensations commercialesREALISATIONS :- Progression de 28% du CA sur 2 ans- Mise en place d’une charte "Qualité Client"