Ditte Jensen Email & Phone Number

Denmark

Jeg vægter kvaliteter som faglighed, engagement og et godt øje for optimering, højt.Jeg har mere end 20 års erfaring med kundeservice, fra forskellige brancher. De sidste 10 år har jeg primært arbejdet med kundeserviceledelse på tværs i organisationer.Jeg befinder mig godt med at veksle mellem et strategisk- og et operationelt niveau, hvor alle dele af organisationen bindes sammen, af en forståelse for alle niveauerne i praksis.Mine styrker findes bl.a. indenfor:• Opstart og drift af kundeservicecentre fra A-Z• Kundeserviceledelse | Teamledelse• Kundetilfredshed | Kvalitetsoptimering | NPS• Procesoptimering | systemudvikling | effektivisering• Performanceoptimering | rekruttering | coachingDerudover arbejder jeg bl.a. også med:• Salgspsykologi | kundeforståelse• Samtalestyring og konflikthåndtering• Stressforebyggelse | stresshåndtering• Projektledelse• Rapportering• Udarbejdelse af KPI

Københavnsområdet, Danmark

Frederikskaj 8

Herlev

Med direkte reference til den administrerende direktør, var jeg ansvarlig for den daglige drift af kundeservice på op til 5 mand. Blandt mine daglige opgaver var; vagtplanlægning, lønrapportering, ansættelser, afskedigelser, afholdelse af medarbejdersamtaler, medarbejderoptimering og optimering af kundeoplevelsen. Jeg sad også med opgaver lidt uden for mit område. Herunder kan nævnes bl.a. håndtering af div. regnskabsopgaver og bilagsbehandling, planlægning af div. interne seminarer, samt kontakt til advokat, i forbindelse med sager, i min afdeling, som krævede jurist.• Opstart og drift af kundeserviceafdeling• Rekruttering | medarbejdersamtaler | opsigelser• Sparring på tværs af afdelingerne• Prisberegning på produkter• Udarbejdelse af supportunivers• Udarbejdelse af div. interne procedurer• Tilrettelæggelse og eksekvering af marketingkampagne• Migrering af hele kundebasen til Fullrate erhverv

Copenhagen Area, Denmark

Ansvarlig for mapping og optimering af interne processer i kundeservice. Herunder bl.a. rekruttering, fejlretningssystem, medarbejdercyklus- fra rekruttering til opsigelse. Jeg har bl.a. haft ansvaret for tilrettelæggelse, udarbejdelse og eksekvering af medarbejdertilfredshedsundersøgelse. Derudover har jeg udviklet og opstartet et kundetilfredshedsprogram, CFL (Closed Feedback Loop) på baggrund af NPS-lignene surveys.Jeg har udviklet en lang række SQL rapporter som de øvrige teamledere kan bruge som navigationsværktøjer i performanceudvikling af den enkelte medarbejder, samt til brug af rapporteringsværktøjer i forbindelse med forecast. • Udvikling og eksekvering af kundetilfredshedsprogram• Udvikling af SQL rapporter til performanceoptimering og forecast• Udarbejdelse af kravspecifikationer til nye systemer• Kvalitetssikring af uddannelse og materiale• Undervist i salgspsykologi, samtalestyring og konflikthåndtering

Ansvarlig for et team på 15 medarbejdere (i en periode op til 32 medarbejdere). Rekruttering, afholdelse af medarbejdersamtaler, udarbejdelse af mulighedserklæringer, rapportering, sparring med den enkelte medarbejder om generel kundebetjening, samt individuelle kundesager. Teknisk assistance i tunge supportsager, performancesikring af teamet. Tiltag for at kvalitetssikre og effektivisere arbejdsgange, systemer og processer. Hjælp til udvikling af medarbejderne på personligt, såvel som fagligt plan.• Opstart af outbound team• Operationel eksekvering af introuddannelse • Operationel eksekvering af videreuddannelse af Kundeservicemedarbejderne• Udvikling af uddannelsesmateriale og opfølgningsværktøjer • Udvikling af kompetencetests på medarbejderniveau• Eksekvering af tests og videreudvikling af kundeservicemedarbejdere. • Sparring med Kundeservicechefen i forhold til medarbejderudvikling • Deltaget i rekrutteringer og afskedigelser

Ansvarlig for oplæring af nyt personale, samt efteruddannelse af eksisterende personale, herunder undervisning i virksomhedens filosofi, samt samtalestyring og konflikthåndtering. Jeg har undervist over 150 medarbejdere, á hold op til 20 personer.• Operationel eksekvering af introuddannelse • Operationel eksekvering af videreuddannelse af Kundeservicemedarbejderne• Udvikling af uddannelsesmateriale og opfølgningsværktøjer • Udvikling af kompetencetests på medarbejderniveau• Eksekvering af tests og videreudvikling af alle kundeservicemedarbejdere.• Sparring med Kundeservicechefen i forhold til medarbejderudvikling

Besvarelse af kundehenvendelser via telefon, mail og brev. Oplæring af nyt personale i hold af op til 20 personer ad gangen, samt udarbejdelse af oplæringsmaterialer, tilrettelæggelse af oplæringsforløb, og efterfølgende opfølgning. Specielopgaver som f.eks. oprettelse af nyt intranet med bl.a. trin for trin guides til div. supportsager og øvrige kundehenvendelser. • Fik kærlighed til Kundeservice og salgsarbejdet.• Blev certificeret i Enneagrammet som samtalemodel i kundebehandlingen.• Udviklede mine kommunikationsevner og strategier i forhold til kunderne.• Undervisning i transaktionsanalysen for alle kundeservicemedarbejdere. • Vandt flere konkurrencer i Kundeservice på salg og kvalitet.

Ennealeader - Kundeservice Ledelse

Kundecenter Ledelse - Made Easy

Enneagram Formidler, Enneagram

360 Graders Formidling

Intern Kommunikationsudannelse, Enneagram

Hf Matematisk Student

Nlp Kursus

Hg2

Lederkursus