Daniela Altran Email & Phone Number

QUALIFICAÇÕES• Experiência de 15 anos na área de Tecnologia da Informação com ênfase em Gerenciamento de Serviços de TI e Projetos. • Sólidos conhecimentos em implantação e gestão estratégica de Service Desk;• Visão de negócio com vivência em redesenho de processos internos para aumento da resolutividade no primeiro atendimento, ações corretivas e preventivas.• Capacidade de se posicionar e assumir responsabilidades, tomada de decisão de forma oportuna e orientação para resultados.• Flexibilidade no relacionamento com diversos públicos de diferentes níveis hierárquicos.• Forte capacidade de análise de indicadores, comportamento dos clientes internos.PRINCIPAIS REALIZAÇÕES • Estruturação da área de Service Desk, envolvendo equipe de Nível 1 (atendimento remoto) e 2 (Suporte a Campo), implantação de indicadores e gestão da performance. Os processos foram certificados pela Iso;• Mapeamento de processos, construção de scripts e banco de conhecimento. O tempo de resposta dos chamados pelo Service Desk foi reduzido em 40%;• Análise de causa raiz e elaboração de planos de ação preventivos e corretivos. Redução de 30% dos chamados recebidos/mês;• Gestão de contratos com fornecedores, negociação de valores e busca de SLAs agressivos para a empresa.• Criação de processo de Treinamento (teórico e prático) e desenvolvimento da equipe resultando na implantação de Programa de Aproveitamento interno.• Interação com os clientes para acompanhar a Qualidade dos Serviços;• Análise de negócio e requisitos para implantação de sistemas (CRM e ERP) junto às áreas administrativas e operacionais, condução de reuniões com stakeholders. Os sistemas RM Nucleus, Agilis, Bonum Saldus, Fluxus e CRM foram homologados e implantados com sucesso;• Gestão de Projetos, garantindo o cumprimento do escopo definido, gestão do cronograma e status report aos envolvidos.

Listed skills include Microsoft Office, Atendimento Ao Cliente, Microsoft Excel, Pesquisa, and 8 others.