Daniela Baez Email & Phone Number

Madrid, Es

Madrid

• Responsable de velar por la creación, gestión, seguimiento, resolución y soporte a incidencias de los distintos elementos de los Contact Center de Iberdrola S.A (IVR, sistemas de grabación, red inteligente, sip server, sistemas de reporting, sip softphone, pregunta abierta, canal mail)• Dominio avanzado en sistemas de gestión para la resolución de incidencias de Contact Center basados en plataformas de Nice, Genesys e Interactive Intelligence y Alcatel. (Nice Sentinel, Nice Performance, Genesys CCPulse+, Genesys Solution Controller Interface, Genesys Configuration Manager, IC Business Manager, IC Server Manager, Interaction Desktop, Interaction Administrator, Interaction Attendant)• Dominio avanzado en sistemas de monitorización de Contact Center (IBM Siac Tivoli, CA Spectrum OneClick, nGeniusOne, CACTI)• Implementación, configuración y soporte intermedio de: sondas Netscout (nGeniusOne)• Continua comunicación con responsables del negocio de Centros de Contacto de Iberdrola Comercial e Iberdrola Distribución para la atención de exigencias e intereses del servicio.• Relación directa con proveedores de servicios y mantenimiento, operadores de telecomunicaciones que brindan servicios de telefónica fija, móvil y red inteligente.• Entrega y cálculo de indicadores de calidad que engloban el tiempo de gestión, restauración, resolución y cierre de incidencias para garantizar el cumplimiento de los KPIs de áreas externas e internas de Iberdrola S.A• Gestión de procesos: desarrollo de procesos, procedimientos y mejores prácticas

Caracas, Venezuela

• Responsable del 1er y 2do nivel de soporte a los clientes corporativos de Telefónica Venezuela. Liderando 50+ ingenieros dedicados al soporte, identificación, canalización, seguimiento y solución a incidencias operativas para tecnologías ATM, Frame Relay,TDM, MPLS, L2VPN, GPON, WIFI a través de sistemas de gestión. • Trabajo con esfuerzo colectivo, innovación, conocimiento de la organización (cliente / proveedor), orientación a resultados, adaptabilidad, rol supervisorio, liderazgo, manejo de personal, motivación de personal, cumplimiento de indicadores y procesos de la gerencia, análisis detallado de la gestión y capacidad individual del personal asignado. • Aseguramiento de la calidad de los procesos de la coordinación, manejo y control de la información confidencial de los usuarios. • Coordinación de áreas dentro de la gerencia: Gestión de Incidencia, problema y cambio.• Manejo avanzado de herramienta de creación, gestión y seguimiento de incidencias, BMC Remedy Service Desk 7.5 y BMC Remedy Incident Management 7.6• Dominio avanzado de sistemas de gestión que soportan tecnologías: Frame Relay-TDM, MPLS, L2L Túneles VPN Centrales telefónicas a través del Core Axe Ericsson. • Implementación de planes de acción garantes del rendimiento y cumplimiento de SLA.• Reestructuración de proyectos basado en los standard ITIL para optimizar la resolución.

Caracas, Venezuela

• Registro, gestión y seguimiento de incidencias a través de la herramienta de gestión BMC Remedy Service Desk 7.5.• Troubleshooting avanzado para tecnologías: Frame Relay, ATM, TDM, MPLS, L2L, Ip Centrex, Centrales telefónicas. • Manejo avanzado de gestores y protocolos: Alcatel Lucent (5620NM, 5620SAM), Huawei U2000, HpOpenView, NetXpert, EntreView, Winfiol Ericsson, ECI NM, Putty, Secure CRT, SSH y Telnet• Routing & switching para router PEC y CPE (Core & Customer). IOS: Cisco y Teldat.

Ingeniería, Ingeniería De Telecomunicaciones, Caracas, Venezuela

Diplomatura, Gerencia De Proyectos, Caracas, Venezuela

Tecnicatura, Consultor Sap, Madrid, España

Master Of Business Administration - Mba