• Realização de auditoria de qualidade, monitoramento e análise de dados em múltiplas regiões, canais e tribos como especialista de domínio para identificar erros críticos e oportunidades de melhoria contínua.• Condução de análise de dados de causa raiz para identificar tendências e problemas, desenvolver recomendações para resolução e acompanhar a eficácia dos planos de ação. • Sempre estar atualizada sobre as principais alterações de fluxo de trabalho, diretrizes operacionais e políticas. • identificar e recomendar melhorias em políticas, processos, desempenho de agentes, sistema e produto. • Participação em projetos especiais, auditorias e melhorias de processos em apoio as iniciativas de garantia de qualidade;• Fornecer recomendações sobre as melhores alavancas para melhorar a qualidade, considerando o impacto potencial nas principais métricas, custos, etc.;• Liderar sessões de calibração com nossa equipe interna e também com nosso BPO;• Atuar como elo de ligação com nossa equipe de treinamento, fornecendo informações com base nas lacunas identificadas;

• Acompanhamento de métricas como produtividade, FCR e SLA• Criação de plano estratégico visando a meta destas métricas• Criação e revisão de processos e playbooks• Mapeamento da jornada do cliente, análise de causa raiz, identificação de ponto de dor;• Criação e gerenciamento de ações que visam melhoria na jornada do cliente• Apoio a tribe de End User na criação, otimização e aderência de processos nas operações.• Porta-voz da equipe interna, traduzindo as necessidades, nuances e requisitos da tribe.• Proficiência nas ferramentas e CRM (Zendesk, beedoo, KB, Darwin, Sistema OC e metabase)

• Acompanhamento dos resultados do Power BI• Elaboração de escala mensal• Participação em dinâmicas de apresentação• Garantir que o time alcance os KPIS determinados• Engajamento do time• Participação de reuniões para input sobre resultado.

Líder Técnica de Pagamentos:• Acompanhar demandas, nível de serviço e aderência. • Acompanhar possíveis bugs na operação e reportar ao time de liderança/abertura de jira/ compartilhar com grupos voltados a feedback do produto• Auxiliar no desenvolvimento e acompanhamento de projetos voltados a rotina do front• Identificar oportunidade de engajamento com o time• Identificar necessidade de treinamento e reciclagens• Identificar oportunidade de conteúdos para FAQ interna• Desenvolver autonomia dos analistas em relação à dúvidas no decorrer do atendimentoAnalista de Canal Especial• Acompanhar e auxiliar nas demandas do Procon• Auxiliar na demanda de BackOffice• Resoluções nas tratativas internas com executivosFerramentas de trabalho: Hugme (Reclame Aqui)Procon SPZendesk CRM MetabaseGenesys JiraSlackMiro

• Atendimento aos canais (E-mail e Telefone);• Realizar o atendimento ao consumidor mediante as manifestações (reclamações, sugestões, elogios e solicitações);• Acompanhar a tratativa das manifestações do início ao encerramento.

Compra e recebimento de material Divisão de tarefas da equipeGestão de tempo Acompanhamento da obra

Secretaria da Habitação da cidade de São Paulo:Junção de processos Rodagem de medição na macro Participação em reuniões sobre programa de saneamento básico, proteção ambiental, programa de urbanizacao e apoio habitacional.