Daniela Gonzalez Email and Phone Number

↗ Lideré un equipo de 10 personas en Chile y México, impulsándolos a alcanzar y superar sus objetivos de calidad, satisfacción del cliente y eficiencia. ↗ A través del monitoreo de KPIs, 1:1 semanales, entrega de feedback, elaboración de estrategias de mejora e implementación de planes de acción, logré que el equipo obtuviera consistentemente un 90% de satisfacción al cliente y un tiempo medio de manejo de tickets de 8 minutos.↗ Colaboré con otros equipos dentro de la compañía, escalando, proponiendo soluciones y buscando oportunidades de mejora para resolver problemas de la operación que afectaban la experiencia del cliente y el desempeño del equipo

↗ Gestioné equipos de 8 a 15 personas en Chile, México y Canadá, que prestaban atención a través de Intercom y Zendesk↗ Coordiné y promoví mejoras en calidad y eficiencia de los agentes, monitoreando KPIs, entregando feedback, realizando 1:1s, revisando la calidad de las respuestas, y creando e implementando planes de acción. Logré que mis equipos lograran consistentemente un 88% de satisfacción al cliente y niveles de SLA de 90%↗ Desarrollé una comprensión exhaustiva de las herramientas utilizadas por los clientes y los agentes de soporte, lo que me permitió generar tutorías, orientar al equipo y encontrar las mejores soluciones para satisfacer los requerimientos de los clientes↗ Creé y documenté lógicas y protocolos del área↗ Coordiné efectivamente con otros equipos de la empresa que requerían el apoyo del equipo de Shopper Support.

↗ Como agente especializada en asistencia a clientes (Shoppers) de Estados Unidos y Canadá, proporcioné orientación y apoyo en la resolución de problemas que pudieran surgir durante el proceso de compra o entrega de pedidos. Esto contribuyó a la consecución de entregas exitosas y a la reducción de cancelación de pedidos