Como Ouvidora na FMU | FIAM FAAM, eu sirvo como um canal de comunicação direto entre a comunidade e a administração. Minhas responsabilidades incluem:- **Promover a transparência**: Trabalho para garantir que todas as partes interessadas tenham acesso às informações necessárias e compreendam os processos da instituição.- **Resolver conflitos**: Atuo como mediadora em situações de conflito, buscando soluções justas e equitativas para todas as partes envolvidas.- **Melhorar continuamente**: Recebo e analiso feedbacks para identificar oportunidades de melhoria nos processos e políticas da instituição.- **Advogar pelos direitos dos estudantes**: Garanto que os direitos e interesses dos estudantes sejam respeitados e protegidos.- **Fomentar um ambiente de respeito e inclusão**: Trabalho para promover um ambiente acadêmico que seja acolhedor e inclusivo para todos.Estou comprometida em fazer a diferença na experiência educacional dos estudantes, garantindo que suas vozes sejam ouvidas e valorizadas.

Como Especialista em Jornada do Estudante na FMU, sou apaixonada por criar experiências excepcionais aos nossos estudantes. Minhas principais responsabilidades incluem:- **Implantação do Programa Falha Zero**: Garanto que todos os temas relevantes que impactam os estudantes, tanto na modalidade a distância (EaD) quanto no presencial, nos níveis de Graduação, Pós-Graduação e Mestrado, sejam tratados com excelência. Isso inclui resolver problemas, otimizar processos e garantir que os estudantes tenham uma jornada suave e bem-sucedida.- **Governança da Régua de Comunicação**: Desenvolvo e gerencio estratégias de comunicação para a jornada do estudante. Isso envolve criar mensagens eficazes, escolher os canais certos e garantir que os estudantes estejam sempre informados e engajados.- **Acolhimento aos Estudantes**: Implemento ações de acolhimento para garantir que os estudantes se sintam bem-vindos e apoiados desde o primeiro contato com a instituição. Isso inclui orientações, eventos de integração e suporte contínuo.- **Mapeamento e Gestão de Processos**: Analiso e otimizo os processos relacionados à jornada do estudante. Identifico oportunidades de melhoria, acompanho novas implementações e garanto que tudo funcione de maneira eficiente.- **Onboarding de Novos Estudantes**: Facilito a transição suave dos novos estudantes para a FMU, fornecendo informações essenciais e ajudando-os a se adaptarem ao ambiente acadêmico.- **Participação em Comissões Emergenciais**: Quando surgem questões críticas que afetam diretamente os estudantes, faço parte de comissões para encontrar soluções rápidas e eficazes.Estou comprometida em elevar a experiência dos nossos estudantes e contribuir para o sucesso e experiência deles em sua jornada educacional.

Consultoria em Solucionamento, Encantamento, Ativação e Retenção na Jornada do Cliente, através de:Revisão de Processos , Mapeamento de melhorias, Implementações sistêmicas, solucionamento dos problemas em causa raiz. Estratégias para encantamento, retenção, fidelização e ativação de clientes em todos os setores. Organização de eventos na jornada do cliente.Contratação de equipe (quando necessário).Treinamentos.

Como Head do time de Sucesso do Estudante, minha atuação está focada em:Estruturação da área e atribuições de cada membro do time;Estruturação e construir a Régua de Comunicação com o estudante; Implementação dos novos processos, projetos e fluxos na área;Identificação das oportunidades e ação preventiva a fim de manter a saúde positiva do estudante, envolvendo áreas internas e buscando soluções rápidas para atender seus problemas;Criação, acompanhamento dos KPIs, apoiando em reuniões com dados da área;Criação, execução e coordenação das estratégias e ações de engajamento, retenção e permanência de estudantes;Monitoramento dos atendimentos realizados por meio dos canais de comunicação, a fim de garantir a qualidade dos atendimentos e o NPS;Auditoria dos atendimentos realizados pela equipe aos estudantes, fornecendo feedbacks a fim de implementar melhorias nos processos;Treinamento, desenvolvimento, liderança e motivação do time;Comunicação clara e feedbacks constantes com o time;Interação com a área técnica, fazendo a interface entre as necessidades e expectativas nos estudantes, buscando consenso em relação às prioridades;Participação das squads de projetos (novos produtos, inovação, otimização etc.);Desenho da Jornada do Estudante;Participação ativa em todos os processos que envolvem o estudante (cliente final).Gestão da Permanência e Encantamento do estudante.

Responsável pelas seguintes atividades:- Estruturação e desenho da área;- Estruturação e confecção da Régua de Comunicação com o aluno;- Estruturação da governança de Melhores Práticas junto aos alunos;- Desenho da Jornada do Aluno;- Governança de Melhoria Contínua;- Participação nas Squads de usabilidade das ferramentas disponíveis aos alunos.

Curso de Formação de Monitores e Tutores para Educação Continuada da PUC Rio

Com uma equipe de 5 pessoas sob minha coordenação, fui responsável pela estruturação da área de Customer Success, estruturação da área de Suporte; efetuava acompanhamento dos processos para garantir o Sucesso do Cliente em todos os níveis de usuários; construí a estratégia de atendimento e fidelização; elaborei a governança do Comitê de Inovação, efetuei as negociação com clientes resultando em maior retenção e fidelização; os contatos ativos com todos os clientes da base para mapeamento de cenário atual e sugestão de implantação de melhores práticas de mercado, também estava no escopo de minhas atividades. Implantei e fui consultora exclusiva do programa de Consultoria EduCar – Captação de Alto Rendimento no setor educacional e também, participei do mapeamento do processo do programa de parceiros.

O principal escopo de minha atividade foi avaliar a experiência do cliente, atuando em processos de melhoria contínua para o cliente, de forma a garantir a entrega da Proposta de Valor da empresa. Dentre minhas responsabilidades, estão: identificação, através do mapeamento da jornada doaluno, dos processos de melhoria de experiência focada no cliente; mapeamento dos projetos para melhoria da experiência do aluno, focando em benefício e impacto; busca de insumos para propostas de planos de ações, através dos dados de pesquisa e informações sobre a base de alunos; acompanhamento dos resultados dos planos de ação e reavaliação os planos em andamento (se necessário). Ainda, apresentação dos status das principais frentes; centralização das necessidades das demais áreas da empresa sobre consultas de processos que impactem a experiência do aluno e realização de visitas a unidades e Polos para acompanhamento e execução dos planos.

Na equipe de Excelência Operacional da VP de Graduação EaD e Polos, efetuei a gestão de processos através do Mapa da Operação do Ensino à Distância (responsável pelo mapeamento e reuniões interdisciplinares), gestão de portfólio (através dos projetos criados para controle das entregas da VP), gestão das demandas (análise de todas as demandas evolutivas – exclusivas para o sistema Colaborar) e gestão de problemas (através de um fórum interdisciplinar, onde resolvemos a causa raiz dos itens que impactam diretamente a captação, fidelização e experiência do aluno e polos).

Como resultado do trabalho de gestão de processos, a companhia obteve agilidade e sinergia em nosprincipais processos chaves (Captação, Rematrícula, Operações Acadêmicas e Marketing), e assim, chegamos ao ganho real financeiro e à otimização sistêmica. Como PMO na área de Planejamento Estratégico, atuei como facilitadora dos projetos (média de 190) das diversas frentes da companhia, principalmente as que estão sob a responsabilidade da VP Finanças (Controladoria, Tesouraria, Parceria e Convênio, Eficiência Financeira, PCO, Jurídico, Cobrança, MIS, Controles Internos e Suprimentos). Possuo conhecimento em gestão de projetos de RH, Empregabilidade, gestão de mudanças e projetos da VP Presencial e Campus, focados em modelagem de bibliotecas, carga horária, Greenfields, Brownfields e planejamento de novos cursos.

Responsável pela área administrativa de projetos, acompanhamento do aplicativo BI – QlikView (Designer I e II e Developer I e II), gerenciamento administrativo de projetos, gerenciamento de contas e parceiros, relacionamento com clientes internos e externos, implantação do escritório de gerenciamento de serviços e financeiro. Acompanhamento de consultores na implantação do aplicativo, acompanhamento pré e pós-vendas. Responsável pela compra de passagens aéreas e terrestres dos colaboradores (média de 140 pessoas), hospedagem e gestão de recursos, organização e participação de eventos nacionais e internacionais.Responsável pelas agendas da diretoria. Responsável pelo desenho de estrutura da área de Gestão de Pessoas.

Suporte de 1º e 2º nível – responsável pelo suporte aos usuários do sistema ERP Mega, com conhecimento nos módulos Global, Contabilidade, Financeiro, Patrimônio, Orçamento, Materiais, Distribuição, Tributos, RH, Manufatura e Frete. Gerenciamento de Projetos ¬– Responsável pela implantação de projetos, analisando escopo, efetuando levantamento, metodologia, acompanhando cronograma, efetuando relacionamento/negociação direto com fornecedores de sistemas. Reportando diretamente à diretoria. Implantação de Sistemas – Themis (sistema Jurídico); SBPL (sistema de planejamento orçamentário), Minitab (sistema de acompanhamento de evolução industrial), E-LALUR (ferramenta para elaboração dos relatórios para Lalur) e implantação do SPED PIS/COFINS (parametrização e treinamento). Mapeamento de Processos – Mapeamento das diversas áreas da empresa, iniciando pelo setor de Faturamento. Ao efetuar o levantamento/mapeamento dos processos, ministrei diversos treinamentos, tais como Emissão de NF-e, Recebimento de NF-e e Abertura de RM