Konzeption & Implementierung von Features für automatisierten Kundenservice in Chatbots und Telefonie (IVR). Weiterentwicklung der Firmenchatbots (backendseitiges Programmieren der Chatbotlogik, frontendseitige Gestaltung der GUI)Projekte zur Performanceoptimierung in Serviceprozessen (bspw. Taskzuteilung im Backoffice oder Callzuteilung in der Telefonie.)Implementierung von Elementen zur Second-Level-Steuerung des Callvolumens. Konzeption und Erstellung von Modellen und Kennzahlensystemen zu Performance-KPIs sowie Ad hoc-Analysen. Erfolge:▪ Automatisierter Kundenservice in der Telefonie und in Chatbots mit Fallabschlussraten einzelner Feature von bis zu 85% sowie positivem Kundenfeedback▪ Optimierung der Gesamtperformance des Kundenservices durch Verbesserung der Taskzuteilungslogik im Backoffice

Aufgabenbereiche: Operatives Performance-controlling und Ausbau des automatisierten Services in der Telefonanlage. Erfolge:▪ Implementierung einer Multifaktorenlogik für die Priorisierung eingehender Anrufe zur Reduktion der Wartezeit kritischer Kundengruppen, Eröffnung von Steuerungsmöglichkeiten und Gesamtverbesserung des Kundenerlebnisses▪ Kalkulation und Optimierung von Conversion Rates speziell für Kunderservice- und Verkaufsbereiche durch Verbindung von Buchungs-, Anrufs- und Mitarbeiterdaten

Performance Controlling mit Fokus auf operative Kennzahlen. Erarbeitung von Kennzahlensystemen und Gestaltung von Dashboards in enger Zusammenarbeit mit der IT nach agilen Methoden für diverse Stakeholder wie die Geschäftsführung, operative Leiter, Teamleiter und individuelle Mitarbeiter (backendseitige Anbindung von Datenquellen sowie frontendseitige Gestaltung der GUI). Zusätzlich Ad hoc-Analysen via BI-Tools und Excel.