• Organizar e direcionar todos os esforços necessários visando garantir aos clientes B2C e B2B, a melhor experiência de jornada e contato com os processos do ciclo da receita (crédito, faturamento, cobrança e arrecadação), tendo como premissa o amplo conhecimento de comportamento do consumidor e o mapeamento de riscos jurídicos e regulatórios;• Diagnosticar e propor melhoria das jornadas dos clientes nos processos financeirosPromover e incentivar a digitalização das jornadas financeiras, oferecendo uma experiência mais digital aos clientes e com menor custo operacional (OpEx);• Representar e atuar como P.O. de Finanças nos fóruns, squads e laboratórios transversais para mapeamento de oportunidades e implementação de planos de melhoria de processos do ciclo da Receita;• Avaliar impactos na experiência dos clientes no Ciclo da Receita com a entrada de novos projetos oriundos de Finanças ou corporativos (sistemas, produtos, promoções ou processos); • Analisar e fornecer subsídios de defesa em ações judiciais e procedimentos de apuração dos órgãos de Defesa do Consumidor e Regulatório, que envolvam o Ciclo da Receita, assim como o suporte às gerências internas com pareceres, recomendações que evitem ou mitiguem riscos jurídico e regulatório.

Green Belt de Projetos de Melhoria Contínua com aplicação da Metodologia e Ferramentas Lean 6 Sigma;Análise do desempenho das operações e dos representantes de CallCenter, a partir de indicadores de atendimento e negócios, garantindo a comparabilidade entre os players no Ranking de Qualidade; Consolidação dos Rankings de Qualidade (Fixa e Móvel/ PF e PJ) e desenvolvimento de apresentações executivas sobre os resultados alcançados. Condução de reuniões e comitês com áreas internas e parceiros com foco nos resultados e indicadores estratégicos e operacionais, Ranking de Qualidade bem como acompanhamento de Planos de Ação e seus resultados.Suporte às áreas internas e parceiros no entendimento do Modelo de Qualidade e critérios de atuação.

Participação na construção e desenvolvimento do Modelo Ranking de Qualidade, que se aplica como ferramenta de gestão, beneficiando os melhores e afastando os outliers. Análises a partir de indicadores de atendimento e negócios, garantindo a comparabilidade entre os representantes. Acompanhamento da evolução dos indicadores para retroalimentação do Modelo.Resumos executivos a partir de indicadores do Modelo para subsidiar decisões estratégicas na operação.Suporte às áreas internas e parceiros no entendimento do Modelo de Qualidade e critérios de atuação.

Projeto de Implantação da Metodologia COPC nas operações da Telefônica (Fixa): Gerenciamento do Projeto COPC (frentes de atuação e controle orçamentário), com foco em Certificação dos colaboradores, implantação de modelo de Gestão de Fornecedores e revisão dos critérios de Pesquisa de Satisfação (ISC) para priorização de planos de ação.

Atuação Yellow Belt no Projeto DFSS (Design For Six Sigma) de Implantação da Plataforma de Reconhecimento de Voz Telefonica Fixa (10315): Mapeamento de Regras de Negócios e interface com fornecedor para elaboração de Especificação Funcional da Plataforma de Reconhecimento de Voz para substituição da URA DTMF para Rec Voz, sobre rede NGN, bem como aprimoramento do roteamento de chamadas para o Call Center..Projeto Plataforma de Contact Center (CTI Genesys) Telefonica Fixa (10315)Elaboração de Business Plan e defesa de CapEx e OpEx da Solução de CallCenter (CTI Genesys) das operações Fixa em parceria com Engenharia de Redes e Stakeholders;Mapeamento de Regras de Negócios e interface com fornecedor para elaboração de Especificação Funcional Solução de Contact Center (CTI Genesys) das operações Fixa.

OpEx Controller da Diretoria de Qualidade: elaboração de defesa de pleito em Comitê de Despesas, reclassificação, provisionamento, justificativas mensais de cobertura, previsão quinzenal de cobertura, distribuição de orçamento anual (PxQxN e/ou PxQ), com interface direta com Controle de Gestão.Impacto em Qualidade de Faturas: Análise e desenvolvimento de melhorias sobre os processos de atendimento e modelos de atuação sobre emissão correta de faturas, com foco na identificação de causa raiz e recomendação de plano de ação para os casos de erro de faturamento/cobrança, impugnação e recuperação de Receita;Gestão Comitê de Ações, Produtos e Promoções (CAPP): Condução do CAPP para aprovação ou reprovação de entrada de novos produtos, ações e promoções junto às áreas de Marketing, TI e Atendimento.

Atuação como stakeholder nos projetos no Atendimento da Fixa, realizando reuniões de trabalho para construção, planejamento e implementação de procedimentos para atendimento comercial de novos produtos ou serviços do portfólio B2C.

☆ Posse em concurso público da Telesp☆ Período pré e pós privatização do Sistema TelebrásAtendimento presencial em Loja de Clientes para solicitações comerciais (mudança de endereço, troca de número, transferência de titularidade, habilitação de aparelho celular, contestação de fatura, acordo de negociação de dívida, atendimento ao acionista minoritário) e suporte técnico (reparo de linha e/ou banda larga).Controle e acompanhamento de indicadores regulados (taxa de contestação, cumprimento de prazo de resposta às solicitações) e outros (não regulados) como: conversão de vendas, taxa de retenção de linhas e banda larga.Atuação em back-office e retaguarda.