Profissional sênior com 19 anos de experiência. Foco na experiência do cliente, gestão da operação, comprometida com o desenvolvimento de pessoas, transformação digital e Cultura Centrada no Cliente.Forte atuação no desenvolvimento e implementação de estratégias, processos e inovação em canais de atendimento como Whatsapp API , site de serviços, app , chatbot , Facebook e Instagram, utilizando técnicas como Design Thinking , Scrum, Kanban , PDCA e mapeamento de processos. Gerente responsável pela Implantação do canal de Whatsapp API, com acompanhamento contínuo dos indicadores de NPS e qualidade de atendimento do canal digital. Através dos resultados das pesquisas de satisfação dos clientes e aplicando metodologia ágil, realizou trabalho de curadoria de atendimentos em que ao identificar gaps, aplicava o ciclo PDCA para continua melhoria de processos. Como resultado deste trabalho, a Qualicorp figurou como campeã no Ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente na categoria de Administradora de Benefícios por dois anos consecutivos (2018 e 2019). Para sustentação deste modelo, cocriou o painel de indicadores de NPS (Net Promoter Score) e KPI´s correlatos, que em 08 meses trouxe como resultado a elevação do indicador NPS para zona de qualidade e índice de satisfação superior a 85%.Durante 02 anos em que esteve à frente da Ouvidoria, focou nas entregas sob dois aspectos: As tratativas de demandas de ODC's ( Órgãos de Defesa do Consumidor) e Agência Reguladora – ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) de modo a garantir que as conduções acontecessem fundamentadas em mediação de conflitos e proposta de solução, o que permitiu que as demandas de Procon e Consumidor.gov apresentassem índice de resolutividade superior a 91% (Boletim SINDEC 2019) e a faixa de avaliação junto à ANS atingisse sua melhor performance nos últimos dois ciclos de 2019/20. Concomitantemente também atuou com foco na rotina de implantação de melhorias no atendimento a partir das reclamações de Ouvidoria (pontos de dor dos clientes), de modo a inserir processos que permitissem autonomia para a linha de frente possibilitando que operassem em atributos como agilidade e solução. Como resultado, os volumes de demandas de Ouvidoria apresentaram diminuição considerável nos últimos dois anos, além da redução de contact rate e rechamadas nos canais de atendimento.