Daniela Cruz Prudente Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

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Gestão de pessoas com foco em desenvolvimento contínuo e planejamento de carreira · Representou a companhia na interlocução de qualidade e treinamento junto aos fornecedores de call center · Implementou ações voltadas à consolidação de base de conhecimento dos processos que envolvem a jornada do cliente, focando na ampliação da autonomia e segurança dos colaboradores do atendimento · Elaborou e manteve a base de comunicação atualizada, para suportar a atuação dos times de atendimento observando às peculiaridades e complexidades de cada canal · Elaborou junto ao time treinamentos customizados com a finalidade de corrigir, desenvolver e elevar as especializações das equipes . Identificou as demandas de maior volume, mapeou pontos de dor dos clientes e implantou melhoria de processos focando em autosserviços e autonomia afim reduzir o esforço do cliente e do time de atendimento.

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Gestão de pessoas com foco em desenvolvimento contínuo e planejamento de carreira. Resolução das demandas recebidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, Órgãos de Defesa do Consumidor (Procon, Defensoria Pública e Consumidor.gov) e Ouvidoria · Recomendou correções e melhorias de processos internos com foco na experiência do cliente · Incentivou e apoiou a implementação de ações voltadas à resolução de conflitos (judicializados ou não), mediante o emprego de técnicas de composição, tais como: conciliação e mediação · Interface com escritórios de advocacia e forte relacionamento com o departamento Jurídico e áreas parceiras para construção de subsídios. Elaboração de Relatório Anual – (REA) à Agência Nacional de Saúde, para reporte das demandas, suas soluções e índices de solução, bem como os processos e melhorias implementadas pela Ouvidoria.

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Gestão de pessoas com foco em desenvolvimento contínuo e planejamento de carreira. Representou a companhia na interlocução junto aos fornecedores de call center, para garantir a assertividade do atendimento e qualidade nas entregas. Implementou processos de análise e acompanhamento dos indicadores para assegurar o nível de serviço e demais indicadores (TMA, TME, PCA, TO, ABS). Curadoria de qualidade dos atendimentos, com o intuito de zelar pela imagem da companhia além de garantir os indicadores de satisfação do cliente no atendimento.

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Gestão de pessoas com foco em desenvolvimento contínuo e planejamento de carreira. Criação de estrutura interna de atendimento para clientes de alto valor (Black), ocasião em que este cliente recebia acompanhamento de sua demanda do início, ao fim promovendo assim a transformação da experiencia de atendimento deste cliente. Liderança no projeto de construção do novo portal de serviços do cliente, priorizando a disponibilização dos serviços mais relevantes, facilitando assim a interação com a empresa. Gerenciou o time de atendimento de "fale conosco", implementou melhorias de respostas aos clientes e otimização nos processos destas tratativas. Participação direta na implantação do novo CRM da companhia.

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Gestão de time · Responsável pela implantação do autosserviço para solicitação de reembolso, que gerou uma significativa redução de volume de solicitações no atendimento presencial.

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Gestão de time · Gerenciamento da carteira dos contratos coletivos por adesão · Relacionamento com as Entidades de Classe contemplando negociação dos reajustes, implantação de novos produtos, identificação de oportunidades de negócio e mapeamento da carteira.

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Gestão de time - Responsável pelas áreas de Cadastro e Aceitação.

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Gestão de time · Cálculo de reajuste da carteira de clientes dos contratos empresariais e coletivo por adesão · Implantação de clientes (palestras com funcionários e RH’s) · Acompanhamento junto aos RH’s das empresas no período de implantação · Gerenciamento de carteira de clientes contemplando reajustes, venda de novos produtos, mapeamento e identificação de riscos.

Pós Graduação, Computer/Information Technology Administration And Management

Pós Graduação, Comunicação E Midias Digitais

Pós Graduação, Processos Em Empresas De Serviços

Bacharelado, Business Administration And Management, General