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- Desenvolvimento e Implementação de Processos: Analisar, desenvolver e implementar processos operacionais que garantam a eficiência e a conformidade com as políticas de governança da organização. Mapear e documentar processos existentes, identificando oportunidades de melhoria e otimização.- Análise de dados e Relatórios: Coletar e analisar dados relacionados ao desempenho dos processos e à eficácia das práticas de governança. Preparar relatórios detalhados para a alta administração, destacando áreas de risco, oportunidades de melhoria e recomendações estratégicas.- Gestão de Riscos: Identificar e avaliar riscos associados aos processos operacionais, propondo medidas mitigadoras e planos de ação. Conduzir auditorias internas e avaliações de conformidade para garantir a eficácia dos controles estabelecidos.- Análise de Causa Raiz: Conduzir análises de causa raiz para identificar fatores subjacentes que impactam a satisfação do cliente e a performance do serviço, propondo melhorias e ajustes necessários para otimização dos processos.- Colaboração Interdepartamental: Trabalhar em colaboração com diversas áreas da empresa, como Movimentação Cadastral, Faturamento e Atendimento, para garantir a integração das práticas de governança e processos em toda a organização. Facilitar a comunicação entre departamentos para promover uma cultura de melhoria contínua e excelência operacional.- Melhoria Contínua: Identificar e implementar iniciativas de melhoria contínua nos processos operacionais, utilizando metodologias como Lean Six Sigma e Kaizen. Monitorar e avaliar a eficácia das iniciativas de melhoria, ajustando estratégias conforme necessário.

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- Gestão de Pós-Vendas: Responsável pelo acompanhamento das atividades da área de pós-vendas, supervisionando o serviço prestado a clientes de alto padrão, incluindo a precificação de horas extras dos agentes , adicionais noturnos e despesas.- Elaboração de Demonstrativos: Criação e envio de demonstrativos de faturamento mensal e serviços pontuais para aprovação do cliente, garantindo a liberação para faturamento de forma eficiente.- Fechamento de Folha: Acompanhamento e gerenciamento do fechamento das apurações no período de apontamentos, assegurando a precisão e a conformidade dos dados.- Satisfação do Cliente: Realização de atividades de pós-vendas para acompanhar a satisfação do cliente e identificar oportunidades de novos negócios, promovendo o desenvolvimento de melhorias no processo para fidelizar clientes e assegurar os padrões estabelecidos pela companhia.- Acompanhamento de Indicadores: Monitoramento de indicadores de desempenho e apresentação de resultados à diretoria, contribuindo para a tomada de decisões estratégicas.- Resolução de Conflitos: Atuar como ponto de escalonamento para questões complexas ou conflitos que não puderam ser resolvidos pela equipe de pós-vendas. Desenvolver estratégias para a resolução de problemas e conflitos, garantindo a satisfação do cliente e a reputação da empresa.

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- Gestão de Contratos: Responsável pelo acompanhamento de atividades na área de contratos, incluindo cadastro, alteração, ajustes, endossos, renovação e prorrogação de apólices nos ramos de Saúde, Odonto, Vida e Acidentes Pessoais (New, Renew e Expanded).- Escalonamento de Pendências: Realização de escalonamento de pendências e análise de performance e indicadores, assegurando a eficiência dos processos e a conformidade com as políticas da empresa.- Desenvolvimento de Processos: Manutenção e implementação de novos processos, incluindo o desenvolvimento e a implantação de um novo controle de demandas da área; mapeamento de fluxos para a nova ferramenta Exceller, possibilitando um acompanhamento mais assertivo e eficaz das demandas.- Elaboração de Relatórios: Criação e envio de relatórios sobre prorrogações, renovações e forecast, fornecendo informações críticas para a tomada de decisão e a gestão de contratos.- Reuniões de Negócios: Condução de reuniões de negócios com Diretores, Superintendentes e Gerentes para apresentar o volume de pendências documentais que impactam o cadastro de apólices e, consequentemente, a receita.- Alinhamento de Fluxos: Realização de reuniões periódicas com accounts para alinhar fluxos e procedimentos, visando a diminuição do volume de pendências e a geração de faturamento.- Governança de Documentos: Captura, armazenamento e gerenciamento de documentos essenciais para auditoria, seguindo os princípios do Client First.- Relacionamento Colaborativo: Estabelecimento de um relacionamento colaborativo com diversas áreas (Implantação, Premium Tracking, Governança Corporativa, PDD, Comercial, Relacionamento, Compliance e Data Steward) para tratar casos de alta complexidade.

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- Implantação da Célula Ativo de Vendas (Crédito Pessoal): Responsável pela criação e implementação de processos para carteiras de clientes ativos e inativos, incluindo a contratação de colaboradores, elaboração de scripts e desenvolvimento de materiais de apoio.Gestão de Empréstimos Pessoais: Acompanhamento de solicitações de empréstimos via WhatsApp, desde o primeiro contato até a contratação, garantindo a eficiência no envio de documentos e na comunicação com a mesa de crédito.- Desenvolvimento e Capacitação de Equipe: Realização de feedbacks e treinamentos em técnicas de vendas, promovendo o desenvolvimento contínuo do time e a melhoria das habilidades de atendimento.- Gestão de Indicadores de Performance: Monitoramento de KPIs como produtividade, pausas, ABS, qualidade de atendimento e outros indicadores relevantes, assegurando a eficiência operacional.- Planejamento Estratégico de Vendas: Elaboração de estratégias de vendas e direcionamento da equipe para o alcance de resultados, garantindo a qualidade nos processos e a motivação da equipe.- Campanhas Motivacionais: Desenvolvimento e implementação de campanhas motivacionais para a equipe, visando aumentar o engajamento e a performance.- Acompanhamento de KPIs: Monitoramento de indicadores como Taxa de Conversão, Contato com a Pessoa Certa (CPC), Best Time to Call (BTC), TMA, TME, Chamadas Atendidas, Taxa de Abandono, Nível de Serviço e Aderência à Escala.

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- Supervisão de Equipe: Supervisionar o time de atendimento, realizando o acompanhamento e controle de indicadores operacionais como absenteísmo, turnover e qualidade.- Melhoria da Qualidade do Atendimento: Monitorar o desempenho da equipe com foco na melhoria da qualidade do atendimento, identificando possíveis gaps que impactam a entrega dos resultados e aplicando feedbacks direcionados para o desenvolvimento dos colaboradores.- Análise de KPIs: Acompanhar e analisar KPIs como Produtividade, Taxa de Conversão, TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), Chamadas Atendidas, Taxa de Abandono, Nível de Serviço e Aderência à Escala.- Direcionamento da Equipe: Garantir o direcionamento assertivo da equipe quanto ao atingimento de metas, contribuindo para a tomada de decisões e a mudança de estratégias conforme necessário.

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- Supervisão de Equipe de Vendas: Supervisionar a equipe de vendas, realizando o acompanhamento e controle de indicadores operacionais como absenteísmo, turnover e qualidade do atendimento.- Melhoria da Qualidade do Atendimento: Monitorar o desempenho da equipe com foco na melhoria da qualidade do atendimento, identificando possíveis gaps que impactam a entrega dos resultados e aplicando feedbacks direcionados para o desenvolvimento dos colaboradores.- Análise de KPIs: Acompanhar e analisar KPIs como Produtividade, Taxa de Conversão, Contato com a Pessoa Certa (CPC) e Best Time to Call (BTC), garantindo o direcionamento assertivo da equipe quanto ao atingimento de metas e contribuindo para a tomada de decisões e mudança de estratégias.- Desenvolvimento de Operadores: Promover o desenvolvimento dos operadores através de quartis de vendas, incentivando a melhoria contínua e o alcance de resultados.- Apresentação de Resultados: Realizar a apresentação mensal de resultados junto à diretoria, fornecendo insights sobre o desempenho da equipe e propondo estratégias para otimização.

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- Supervisão de Equipe: Supervisionar a equipe de atendimento, realizando o acompanhamento e controle de indicadores operacionais como absenteísmo, turnover e qualidade do atendimento.- Melhoria da Qualidade do Atendimento: Monitorar o desempenho da equipe com foco na melhoria da qualidade do atendimento, identificando possíveis gaps que impactam a entrega dos resultados e aplicando feedbacks direcionados para o desenvolvimento dos colaboradores.- Análise de KPIs: Acompanhar e analisar KPIs como Produtividade, Taxa de Conversão, Contato com a Pessoa Certa (CPC), Best Time to Call (BTC), TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera), Chamadas Atendidas, Taxa de Abandono, Nível de Serviço e Aderência à Escala.- Direcionamento da Equipe: Garantir o direcionamento assertivo da equipe quanto ao atingimento de metas, contribuindo para a tomada de decisões e a mudança de estratégias conforme necessário.

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- Suporte à Coordenação de Treinamento: Responsável pelo suporte à Coordenação de Treinamento na elaboração e ministração de treinamentos de capacitação inicial e reciclagens, além do desenvolvimento de campanhas motivacionais.- Diagnóstico de Desempenho: Realizar diagnóstico de ofensores que impactam o atingimento de metas e indicadores de qualidade, desenvolvendo e aplicando treinamentos de técnicas de vendas para melhorar os resultados.- Mensuração de Resultados: Mensurar os resultados dos treinamentos pelo volume de vendas, garantindo a eficácia das capacitações.- Supervisão de Equipe de Vendas: Supervisionar a equipe de vendas de crédito pessoal, acompanhando e controlando indicadores operacionais como absenteísmo, turnover e qualidade do atendimento.- Melhoria da Qualidade do Atendimento: Monitorar o desempenho da equipe visando melhorias na qualidade do atendimento, identificando possíveis gaps que impactam a entrega dos resultados e aplicando feedbacks direcionados para o desenvolvimento dos colaboradores.- Análise de KPIs: Acompanhar e analisar KPIs como Produtividade, Taxa de Conversão, Contato com a Pessoa Certa (CPC) e Best Time to Call (BTC), garantindo o direcionamento assertivo da equipe quanto ao atingimento de metas e contribuindo para a tomada de decisões e mudança de estratégias.

Master Of Business Administration - Mba, Gestão Estratégica De Processos

Processos Gerenciais, Business/Commerce, General