Líder regional de Customer Experience para Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Perú y México con foco:• Establecer y soportar la consecución de objetivos comerciales regionales para apoyar las metas nacionales.• Desarrollar y liderar un equipo de gerentes regionales sénior de alta calidad al reclutar, capacitar y entrenar a los miembros del equipo.• Liderar y aplicar las mejores prácticas de Customer Experience.• Apoyar al equipo de Customer Experience en su desarrollo personal y profesional.• Liderar / participar en proyectos nacionales según sea necesario.• Actuar como un punto de escalamiento y SME para ayudar a cerrar ventas más grandes o complejas según sea necesario.

Líder de la práctica de consultoría estratégica de Customer & Innovation en Chile, con foco en :• Asesorar a los equipos de Alta Dirección en el diseño e implementación de estrategias corporativas basadas en un enfoque Customer Centric.• Diseñar e implementar estrategias de canales con foco en potenciar el auto-servicio digital e impulsar eficiencias en costos de servicio.• Desarollar proyectos para comprender a los clientes, identificando y probando las mejores y más innovadoras acciones de atracción, retención y desarrollo de productos y servicios.• Identificar los mejores modelos para el crecimiento de ventas en las organizaciones, así como enfoques especializados para la creación y enriquecimiento de ventas digitales.• Desarrollar modelos de lanzamiento de productos y servicios, así como estrategias de Loyalty que nos permitan incrementar el CLTV adaptándose a la tipología de clientes de la organización.

Proyectos desarrollados:* Empresa de medios de pago (Chile): Desarrollo de estrategia de autoservicio digital por capas para capturar eficiencias por reducción de la demanda de servicio en canales en vivo (Call Center, Back Office, Soporte Técnico y Ejecutivos Comerciales) y cambios en channel mix.* Empresa de medios de pago (Chile): Diseño e implementación de nuevo Centro de Ayuda online, nuevo Asistente Virtual para servicio al Cliente con 7 casos de uso resolutivos, rediseño del proceso e integración con CRM de formularios digitales de escalamiento de solicitudes y rediseño e implementación de Onboarding Digital simplificado para nuevos Clientes.* Empresa de medios de pago (Chile): Assessment de transformación del proceso de gestión de Reclamos buscando oportunidades para mejorar su eficiencia en equilibrio con incorporar mejoras sustanciales a la experiencia de cliente.

Proyectos ejecutados:* Empresa de medios de pago (Chile): Assessment de transformación de 21 procesos claves de negocio buscando formas para hacerlos más eficientes, ágiles y flexibles aprovechando palancas de transformación, automatización, modernización y digitalización. Desarrollo y actualización del Business Case para la transformación.

Responsable del cumplimiento de los objetivos de Ventas y Marketing. Consultor líder en cuentas estratégicas. Líder del plan de expansión regional (México y Centroamérica). Orador y representante de la marca en múltiples foros y eventos, nacionales e internacionales.Logros:• Definición e implementación de la imagen de marca, estrategia de canales, propuestas de valor, estrategia de contenido, estrategia de marketing, estrategia comercial y herramientas tecnológicas de soporte de la gestión comercial (CRM, CMS, Analytics).• Bajo mi gestión se ganaron e impulsaron proyectos con diversas cuentas claves como Prisma Medios de Pago (Argentina), Tarjeta Naranja (Argentina), Santander (Argentina), Banco Galicia (Argentina), Frávega (Argentina), Movistar (Argentina), Personal (Argentina), Profuturo (México), Walmart (Argentina), Cementos Progreso (Guatemala), FICOHSA (Honduras), Bonvivir (Argentina).• Diseño, lanzamiento y mantenimiento de CX Lab, primer laboratorio de contenido especializado en Experiencia de Cliente de América Latina.Proyectos ejecutados:• Definición de la estrategia de experiencia de cliente de uno de los principales bancos de Argentina. Herramientas empleadas: mapeo de interacciones, arquetipos psicográficos, lifetime journeys, análisis de economía de la experiencia y pilares de experiencia.• Definición del programa de Voz de Cliente (VoC) y programa de Vinculación con el Cliente de Profuturo, principal AFORE (Administrador de Fondos de Retiro) de México.• Implementación de solución de Customer Feedback Management para escalar el programa de Voz de Cliente (VoC) de Naranja, principal emisor de tarjetas de crédito de Argentina.

Consultor Senior a cargo del diseño y gestión de proyectos de Experiencia de Cliente (CX), Voz de Cliente (VoC) e Investigación del Cliente (Customer Research). Especializado en el diseño de sistemas de medición y ponderación de impacto económico de la Experiencia de Cliente.Proyectos ejecutados:• Diseño e implementación del Programa de Voz de Cliente para las siguientes organizaciones: - Cementos Progreso (Guatemala). - Naranja (Argentina). - Frávega (Argentina). - Club La Nación y Club Bonvivir (Argentina). - ARSAT (Argentina). - Cordial Compañía Financiera (Argentina). - Grupo Dinosaurio (Argentina). - Nación Seguros (Argentina). - Newsan (Argentina).• Soporte metodológico y ejecución de proyectos de investigación / medición de la experiencia de cliente para las siguientes organizaciones: - Telefónica, Movistar y Tuenti (Argentina). - Telecom, Personal (Argentina). - Cablevisión Fibertel (Argentina). - Prisma Medios de Pago (Argentina). - Emergencias (Argentina). - Banco Galicia, Galicia Seguros (Argentina). - Gurú (Argentina, Colombia y Chile). - Schneider Electrics (Argentina).

Como principal consultor en análisis de voz de cliente y científico de datos del equipo de IZO Argentina, trabajé con profesionales en áreas de experiencia de cliente, marketing y servicios al cliente para evaluar y mejorar la calidad de la experiencia de sus empresa. Mi objetivo principal fue buscar la forma de transformar estos conocimientos en recomendaciones viables e identificar cuáles eran las inversiones en experiencia de cliente que contribuyen más a brindar experiencias de calidad e impulsar la lealtad y mejorar la rentabilidad.Utilicé el análisis avanzado de datos y técnicas de modelado estadístico para ayudar a los clientes a priorizar los impulsores claves de la calidad de experiencia de cliente que tienen el mayor impacto en la lealtad del cliente e impulsan el crecimiento de los ingresos. También desarrollé y analicé encuestas personalizadas para diversos clientes sobre la base de la metodología NPS (Net Promoter Score).

En un rol de liderazgo durante esta etapa profesional tuve la responsabilidad de crear el primer equipo regional de análisis de datos de servicios al cliente de DIRECTV Panamericana. Funcionando como un centro de competencias regionales, con 15 analistas distribuidos en tres países (Argentina, Venezuela y Colombia) desarrollamos análisis estadísticos avanzados para optimizar el desempeño de las operaciones de Customer Care de DIRECTV Panamericana (Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, Perú, Puerto Rico, Uruguay, Trinidad y Tobago y Venezuela).Bajo el marco del proyecto de optimización de contactos, que buscaba reducir la cantidad promedio de contactos por cliente recibidos en los distintos canales de atención a nivel regional, desarrollamos Skyline, reporte regular que sirvió como principal soporte de las decisiones del equipo directivo. Skyline es un informe de optimización, bajo la forma de un pareto de varios niveles, que desglosa los códigos de razón de contacto con el cliente en una de cuatro "acciones" al preguntar "¿Es este tema valioso o irritante para nuestros clientes?" y "¿Es este tema valioso o irritante para nuestra empresa?" . Como método permitió profundizar en el análisis de causa raíz de los principales motivos de contacto, e impulsó decisiones de automatización de transacciones, simplificación de procesos, cambios en las políticas y estrategias de atención que redundaron en millones de dólares ahorrados y mejoras en la Experiencia de Cliente por disminución del volumen de contactos recibidos o canalización a través de canales de servicio más económicos.

Fui el responsable de la operación de optimización de servicios y experiencia de cliente de DIRECTV Venezuela, bajo la Dirección de Servicios al Cliente. En mi rol lideré los equipos locales responsables directos de hacer un seguimiento, documentación, divulgación y optimización de los procesos de atención al cliente, la determinación de las principales necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio y detección de oportunidades de mejora, el análisis de los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente, la evaluación de la calidad emitida, el análisis de los sistemas de reconocimiento y recompensa a los agentes, y la planificación (forecasting & scheduling) de los recursos.Estuve a cargo de un cartera de proyectos ad hoc, desarrollados a pedido de los líderes funcionales y directores de las áreas de Contact Center, Canales Automáticos, Sucursales, Retención, Crédito y Cobranzas, que equilibré con el manejo de responsabilidades regulares de monitoreo de la calidad de la experiencia de cliente y optimización de procesos de servicio al cliente.Durante este período uno de los proyectos más emblemáticos que lideré implicó el lanzamiento del nuevo centro de llamadas de DIRECTV Venezuela con un layout en colmena (honeycomb). El diseño en panal aún hoy se encuentra a la vanguardia de los diseños de cubículos para centro de llamadas. Combina las mejores características de lo antiguo y lo nuevo, ahorrando espacio y maximizando la productividad mientras se ven fantásticos y modernos. El diseño escalonado ofrece a los trabajadores privacidad mientras cultiva una sensación de apertura y flujo de energía. Junto a mi equipo hicimos el análisis de los distintos tipos de layouts, sus ventajas y desventajas, diseñamos modelos a escala para demostrar el posible impacto en la distribución y participamos en la construcción del centro.

Principal responsable de brindar asistencia al proceso de planificación operativa y optimización de servicios del Call Center de Unisysde Venzuela, campaña de servicio al cliente Movilnet *611.Durante esta etapa mis responsabilidades primarias fueron mantener sistema de reportes e indicadores claves de desempeño del Call Center, conforme entregaba un pronóstico mensual de transacciones y dimensionar la cantidad de agentes. También me encargué de desarrollar múltiples recomendaciones de mejoras de procesos basadas en análisis de datos típicos de la operación de un centro de contacto, creando reportes para monitorear el desempeño de los Tiempos Medios de Operación, Niveles de Servicio, Tasas de Abandono, Encuestas de Experiencia de Cliente, resultados del Monitoreo de Calidad de Servicio al Cliente y Manuales de Procedimiento. Desde una función de soporte al equipo que lideraba el centro de contacto ayudé a cerrar la brecha entre el análisis transaccional, la investigación del cliente y la estrategia de servicio.

En uno de mis primeros roles como pasante en un laboratorio de investigación tuve la oportunidad de comenzar a desarrollar mis habilidades analíticas, creando soluciones escalables de información para el equipo de investigadores de la Unidad de Saliva Artificial. En el equipo teníamos como meta desarrollar una fórmula de saliva artificial más económica que las fórmulas comerciales, a base de extractos naturales de linaza, semilla de la planta Linum usitatissimum (lino). El producto podría ser usado por pacientes que sufren de xerostomía severa, producto de la irradiación en procesos de radioterapia.Desde mi rol me encargué del análisis estadístico de resultados, al tiempo de revisar la lógica del sistema de información del laboratorio y ayudar en su mejora, desarrollo y depuración. También tuve la oportunidad de ayudar en la redacción y desarrollo de varios informes de divulgación científica sobre el trabajo que impulsamos desde el laboratorio y su impacto social.