Lavoro per l'Infoline del Comune di Milano: un servizio importante, complesso e dinamico che prevede attività inbound, outbound e di backoffice. Grazie all'esperienza maturata e per i differenti ruoli ricoperti in questi anni, ho sviluppato e migliorato le mie competenze trasversali, come:Coordinamento e monitoraggio del team nelle attività quotidiane per il raggiungimento degli obiettivi, con incontri settimanali di gruppo ed individuali.Organizzare e formare specifiche Task Force in supporto alle variegate esigenze del Comune in ambito tributario, educativo, amministrativo e varie iniziative temporanee.Redazione di report giornalieri riguardanti l’andamento delle attività e le analisi delle performance, il rispetto dei KPI e SLA di servizio.Supporto e formazione delle risorse affidate tramite briefing e materiale didattico creato appositamente per tradurre argomenti vasti e complessi in procedure operative.Sviluppo e mantenimento di tools e software per migliorare e velocizzare varie attività d’ufficio come il dimensionamento staff, la turistica e il controllo timbrature dell’organico operativo.Recentemente ho iniziato ad occuparmi in modo più specifico e dedicato allo sviluppo di un complesso e ambizioso progetto che prevede lo sviluppo di un CRM proprietario studiato appositamente per il servizio Infoline del contact center 020202 del Comune di Milano.Il mio ruolo in questo progetto prevede la progettazione e lo sviluppo delle principali funzioni del CRM avente l’obiettivo di migliorare, organizzare e facilitare l’utilizzo di tutti gli strumenti utili all’operativo e per i vari livelli dello staff. Il CRM sviluppato con metodologia “Agile” è composto da vari tools per il monitoraggio delle attività, la gestione documentale, la raccolta e analisi dei dati per fini statistici e per il controllo qualità.