Responsable del proceso de seguimiento a los pacientes que usan productos del laboratorio que tienen un alto costo, así mismo identificar las oportunidades de mejora del proceso, garantizar el cumplimiento de los indicadores del call center, análisis elaboración de informes para el seguimiento mensual, velar por mejorar la experiencia de los pacientes, que se preste un servicio humanizado siendo empáticos, presentar los resultados al cliente, así mismo coordinar los requerimientos técnicos, de personal para el logro de los objetivos del área.Organizar y liderar las reuniones operativas para revisar la evolución de la operación teniendo en cuenta los ANS y protocolos.Se mejora el cumplimiento de las bases asignadas a los especialistas en un 20% por medio de la escucha hacia los especialistas mejorando los procesos

Responsable de la operación de Colmedica Medicina Prepagada y Alinsalud EPS, mejorar la experiencia del cliente a través del servicio prestado, generación de estrategias para el cumplimiento de los objetivos corporativos, atención a requerimientos del cliente290 creadores de experiencia a cargo y 13 líderes

A cargo de las operaciones de Viaje, hogar, manejando de más de 300 asesores, 17 supervisores y 4 líderes en las diferentes unidades de negocio como aseguradoras, ensambladoras de vehículos, bancos y cajas de compensación entre otros, debía asegurar el cumplimiento de los ANS, objetivos de las cuentas, realizar seguimiento diario a los indicadores del call center y KPI´s, análisis de tiempos de llamada y estadísticas de servicio, elaborar informes mensuales, asistir y participar activamente en los Comités del Contac center con el cliente mostrando los resultados de la operación y las oportunidades de mejora del proceso, mejorar la experiencia del cliente, organizar y liderar las reuniones mensuales del área para el seguimiento de la operación, en las que se revisan los procedimientos operativos, la calidad del servicio y la evolución del personal, respetando los protocolos y acuerdos de servicio suscritos con las empresas clientes, coordinar con las demás áreas de la empresa requerimientos técnicos, de personal, comercial y de información.De acuerdo a la gestión realizada dentro la operación se logra la mejora continua de los procesos operativos por medio de estrategias de motivación, perfilamiento de la operación, mejora en la rotación del personal, buenas relaciones interpersonales con los clientes corporativos y reconocimiento por parte de ellos sobre la gestión realizada, participación activa en la implementación de nuevos canales de comunicación por parte de los clientes.

Administración y gestión de negocios fiduciarios de tipo público (Empresa de Renovación y Desarrollo Urbano de Bogotá), concesiones viales (GICA, SAN SIMON, SAN RAFAEL), garantizando el cumplimiento del objeto y obligaciones contractuales, obtener la satisfacción de los clientes, presentar informes mensuales de la gestión de los negocios al cliente externo, realizar la contratación derivada de los contratos de fiducia, elaborar informes y rendiciones de cuentas, preparar y aprobar los pagos a los contratistas, manejo de presupuestos de obras de negocios (Victoria Parque Comercial y Residencial, Nueva Cinemateca de Bogotá).

Administración y control de los diferentes patrimonios a cargo con el fin de garantizar el cumplimiento del objeto contractual y obligaciones fiduciarias obteniendo la satisfacción de los clientes, realizar las acciones correspondientes para efectuar la liquidación de los negocios que hayan cumplido con el objeto contractual, consolidar la información que se requiera dentro del proceso como herramienta para los indicadores de gestión, elaborar informes y rendiciones de cuentas, así como preparar y aprobar pagos, gestionar los requerimientos de cliente, manejo de SIFI 2.9 y 4.3.

Encargado de la operación de verificación, manejo de 130 asesores y 6 supervisores, cumplir con los objetivos de la campaña realizar la verificación de datos de los clientes del Banco de Bogotá (80% de los clientes en primer tiempo), coordinar los diferentes procesos administrativos de la campaña incluyendo recurso humano y dimensionamiento, implementación de programas motivacionales buscando siempre el interés de los colaboradores por lograr los objetivos de la campaña, asistir y participar activamente en los Comités del Contac center y con el cliente mostrando los resultados de la operación y las oportunidades de mejora del proceso. Dentro de la gestión en el área de procesos operativos se estableció un plan motivacional para la mejora de los indicadores de la operación, se mejoró el perfil de los asesores teniendo en cuenta las necesidades de la operación.

Encargado de campañas de viaje, manejando 80 asesores en diferentes campañas inbound de servicio al cliente para clientes corporativos (Aseguradoras, Ensambladoras de vehículos, Compañías de Telefonía). Velar por el cumplimiento de los niveles de servicio del call center, generación de estrategias de motivación de los asesores, creación de plan Andi Millas, fomentar el crecimiento del personal a cargo, tomar decisiones de acuerdo al comportamiento del personal, interactuar con los asesores, generar reuniones de retroalimentación. Participar de reuniones con los clientes, presentación de resultados y opciones de mejora para los procesos.En la gestión realizada se tenía un call con un alto porcentaje de rotación, ausentismo, conectividad, estos problemas fueron atacados a través de un plan de motivación, logrando incrementar la productividad en un 36%, con esto se mejoró los indicadores de calidad de atención y gestión.