- Gerenciar uma equipe de Agentes de Atendimento e Monitores:- Processo de contratação;- Liderar e desenvolver a equipe através de reuniões individuais, plano de desenvolvimento, feedback e reuniões de equipe;- Treinar e capacitar a equipe;- Gerenciar escalas e horários de trabalho, incluindo férias, licenças e atividades do dia a dia;- Traçar metas, divulgar resultados, comunicar novos processos;- Resolver conflitos e apoiar a equipe nos casos mais críticos com os clientes.- Gerenciar um grande local e suas instalações:- Ser responsável pelos recursos (compras, estoque, controles);- Gerenciar processos e trabalhar na sua melhoria contínua:- Acompanhar os indicadores de gestão do negócio, bem como as demonstrações financeiras e atuar nos planos de reversão de desvios quando necessário;- Reportar problemas identificados e agir proativamente para solucioná-los.- Ser responsável pela Central de Atendimento, dentro e fora de suas instalações e embaixador da Uber no local e junto aos stakeholders;- Apoiar e/ou produzir eventos para engajamento de parceiros;- Apoio na busca de novos locais.

- Liderar uma equipe de 8 pessoas;- Alinhar e acompanhar rotinas e atividades de atendimento junto à equipe;- Acompanhar controle operacional e indicadores de produtividade (Nível de serviço, excelência, projeções de entrega, volume de produção, eficiência, CSAT/ Churn);- Treinar e repassar conhecimentos, alinhando e melhorando o nível de serviço;- Feedback dos apps e monitoramento de pontos de evolução e excelência no atendimento;- Apresentar na reunião resultados de indicadores de atendimento junto ao Manager e C-levels;- Auxiliar na elaboração de playbooks com desenho e estruturação da área;- Ministrar treinamento junto ao T&D sobre produto e os principais pontos relacionados ao atendimento;- Apresentar projetos de melhoria contínua para as diversas áreas envolvidas no sucesso do cliente;- Interlocução com as mais diversas áreas envolvidas diretamente nos processos que afetam o atendimento e a experiência do cliente;- Auxiliar na multiplicação da cultura com novos Experts e Analistas.Resultados alcançados: Melhor resultado de excelência CX com 86,37, com meta de 80. Equipe com melhores resultados de sucesso de cliente em números reais (2.576 em agosto e 1.175 em setembro) e 55% de eficiência.

- Coordenar equipe de relacionamento com cliente N2 (backoffice); (dando visibilidade através de relatórios e apresentações dos principais impactos na experiência)- Contato diário com as áreas financeira, marketing e saúde para melhoria de processos e entregas aos clientes;- Gestão da equipe de retenção buscando melhorias para redução de churn;- Responsável pela área de suporte ao call center (SAC e retenção), para melhoria de processos e alavancagem de resultados;- Responsável pela gestão da equipe Reclame Aqui, Reclamações Judiciais, ANS e mídias sociais;- Responsável pela implantação de novos processos via LECOM com 100% de sucesso após implementações.Resultados alcançados: Redução de 10% na abertura total de SAC (backoffice) após treinamento do processo para a equipe de call center, melhorando de 40% para 52% a resolução do primeiro contato. Evolução da meta de churn de 45% para 56%, após implementação de roteiro focado em cada problema apresentado pelos beneficiários com foco nos benefícios do plano contratado e treinamento de “tom de voz” para melhoria da experiência do cliente. Redução do absenteísmo de 17% para 5%, com melhoria da rotina da liderança na aplicação de feedback, reconhecimento semanal dos melhores no indicador operacional.

- Garantir a entrega da receita projetada;- Acompanhar KPIs (CSAT, SLA, TMA, Tempo de resposta, tempo de solução, FCR, Índice de qualidade)- Garantir que as áreas de suporte e infraestrutura estejam de acordo;- Negociar diretamente com os representantes do cliente contratante;- Apresentações de resultados à alta administração, tanto interna quanto externa (em português e/ou inglês);- Gerenciar o tempo das operações para que a entrega dos resultados seja realizada;- Garantir que o horário conta com a estrutura necessária, como supervisores, formadores e analistas, respeitando o contrato assinado;- Atuar proativamente, informando as áreas relevantes diante de possíveis oportunidades;Resultados alcançados: aumento de 15% no faturamento do produto com análises e melhorias nos principais indicadores que bonificaram o produto (qualidade passando de 85% para 93%, SLA de 78% para 95%, ABS de 29% para 14%, após 1 mês de operação) com melhor acompanhamento da gestão, melhoria nos processos junto ao cliente (com negociação de novos prazos) e relacionamento próximo com a área de qualidade e treinamento. Evolução no relacionamento com o cliente, garantindo a continuidade do produto na empresa. Fiz uma apresentação para todos os BPOs contratados pelo cliente como exemplo de BPO a ser seguido, como os melhores indicadores operacionais em 2021.

- Liderança de tempos de alta performance com 12 supervisores e 300 colaboradores;- Acompanhar KPIs (CSAT, SLA, TMA, Tempo de resposta, tempo de solução, FCR, Índice de qualidade)- Treinamento e desenvolvimento de líderes;- Melhoria dos processos de atendimento ao cliente;- Acompanhamento de projetos, elaboração e análise de dados;- Aplicação e desenvolvimento de campanhas motivacionais;- Coordenação do fluxo de atividades do ContactCenter (grande escala com mais de 250 funcionários).- Coordenador de atendimento via chat, e-mail e telefone;- Apresentação de resultados diretamente ao cliente;- Conta Global - Serviço de EntregaResultados alcançados: Entrega de SLA acima de 98% desde implementação do produto em 2019 (fui responsável pela implementação via e-mail, chat e telefone), resultado de melhor qualidade (+95%) da LATAM (comparado a todos os concorrentes). Alta entrega e relacionamento de alta performance com o cliente (reconhecido pelo cliente contratante em 2020). Eleito Melhor Coordenador na condução de negócios em Home Office com melhoria contínua dos indicadores de qualidade, SLA, CSAT, NS e absenteísmo.

- Responsável pela implementação da operação global da conta; (começando com 25 atendentes e se tornando a maior conta da empresa, com mais de 300 funcionários)- Acompanhar KPIs (CSAT, SLA, TMA, Tempo de resposta, tempo de solução, FCR, Índice de qualidade)- Líder de 30 colaboradores;- Responsável pela apresentação dos resultados diretamente ao representante do cliente contratante;- Ponto focal para contato com clientes e melhorias de processos.Resultados alcançados: Evolução do CSAT de 4,15 para 4,88 em 2018, após ajustes e melhorias nos processos aplicados aos usuários do app do cliente. Focado na melhoria dos processos dos clientes com reuniões semanais sobre novos pontos de melhoria. Reconhecido como o melhor líder de equipe em 2018 com entregas de qualidade, TMA, SLA e CSAT acima da meta, como resultado foi promovido a Coordenador de Operações após 7 meses na empresa.

- Líder de equipe com 25 colaboradores;- Ponto focal para apresentações, visitas e validações junto ao cliente contratante;- Acompanhamento de métricas: TMA, % ​​de vendas, CPC e Qualidade (prevenção de fraudes);- Escolhido como mentor de novos líderes;Resultados alcançados: Entrega de 135% da meta de vendas, com 95% de qualidade de atendimento e 0 registros de fraudes ou reclamações na Anatel. Eleito o melhor supervisor em 2016 e 2017, entregando 135% e 146% da meta de vendas, respectivamente. Escolhido como mentor de novos líderes com auxílio em processos seletivos, entrevistas e período probatório.

- Atendimento ao cliente (ativo) para oferta de novos produtos;- Meta de vendas, CPC e agendamento;- Melhor resultado de qualidade em 2014;- Participante do projeto Evolution, onde tive o prazer de aprender e ser promovido.