David Demers Email & Phone Number

Montreal, Quebec, Canada

Ville St-Laurent

Pointe-Claire

Tâches principales · Implantation du centre de contact – expérience client comprenant le support aux magasins ainsi que le support de la clientèle relié au commerce électronique.· Supervision d’une équipe de 20 agents de service à la clientèle comprenant la création des horaires, le coaching et la rétroaction face aux différentes tâches exécutées par l’agent, conception d’une structure de suivi incluant la création de KPI et SLA de centre d’appels,· Implantation des nouveaux outils de travail tels que Sales Force et New Voice Media· Révision des procédures et des processus de l’unité d’affaire, évaluation des employés sous forme d’appréciation de rendement.Réalisation principales· Embauche massive afin de faire passer l’équipe de 6 â 20 agents de mars â septembre 2017. Taux de rétention des employés de plus de 75% ( incluant une majorité d’étudiants )· En collaboration avec une équipe multi-disciplinaire ( IT, Marketing ), implantation d’un nouveau système CRM ( Sales Force ) et d’un nouveau système téléphonique ( New Voice Media )· Implantation d’une structure de coaching et de suivi dans le cadre d’un programme d’amélioration continue et de cheminement de carrière· Identification des principaux KPI et SLA dans le cadre d’un programme de mesure de la performance

Montréal

Tâches principales· Gérer une équipe syndiquée de 12 employés, revoir les processus et procédures de l'unité d'affaire· Prévoir et respecter le budget annuel des opérations· Élaborer les plans de coaching individuels des employés· Rédiger les appréciations de rendement· Mesurer la qualité de transactions au comptoir· Mesurer la satisfaction de la clientèle· Embaucher les nouvelles ressources et produire les horaires.· S’assurer du respect des procédures, processus et de la réglementation de la SAAQ ainsi que de la Ville de Montréal.Principales réalisations· Maintiens et renouvellement du contrat du Bureau du Taxi de Montréal en tant que mandataire de la SAAQ· En collaboration avec les membres de la SCFP local, réorganisation des horaires de travail en lien avec les besoin opérationnels· Participation à l’élaboration du plan sur l’amélioration continue dans l’industrie du taxi incluant la révision des examens des étudiants ainsi que de travailler en collaboration avec les écoles sur le contenu des cours

Pointe Claire

Tâches principales· Gérer une équipe de 10 employés, élaborer un programme de coaching et de suivis relié à la qualité du service offert ainsi qu'à la vente croisée de produits et service· Encadrer les employés au travers de rétroactions et reconnaissances hebdomadaires et mensuelles· Production des évaluations de rendement annuelles· Élaborer des stratégies de croissance de l'achalandage de la clientèle· Supporter le gestionnaire à rencontrer les objectifs du plan d'affaire· Prendre en charge les insatisfactions de la clientèle et la résolution de celles-ciPrincipales réalisations· Élaboration d’une stratégie annuelle d’augmentation des adhésions de nouveaux membres, de vente d’assurances voyage ainsi que de promotion des services offerts incluant un programme de formation interne, de coaching personnalisé et de suivi. · Animation d’ateliers de co-développement au sein de l’équipe de Directeurs-adjoints du réseau des centres de service

Montreal, Qc

Tâches principales· S'assurer de l'atteinte des objectifs de vente des différents centre d'appels de Bell Canada ( interne et externe ) au travers du coaching et du mentorat des employés de première ligne.· Analyser les rapports de vente des différents sites visés et élaborer des stratégies de vente croisées auprès des employés.· Créer des évènements de lancements lors de la disponibilité de nouveaux produits· Élaborer les campagnes de communications lors de la disponibilité de nouveaux produits· Mobiliser et reconnaître les employés au travers de campagne de vente.Principales réalisations· Création d’un « road show » multi produits afin de mousser les avantage compétitifs des différents portefeuilles de produits. Tournée dans l’Est du Canada de tous les sites internes et externes de Bell Canada du Nouveau-Brunswick à Ottawa· Implantation d’un programme de perfectionnement à la vente et à la connaissance produit donné lors de la formation initiale d’un employé de première ligne chez Bell Canada ( Internet, TV, produits filaires )

Education record

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