+ Treinamento in company+ Produção de aulas e conteúdos de Experiência e Sucesso do Cliente:- Cultura Customer Centric- Jornada do Cliente- Métricas de Experiência e Sucesso- Programa de VoC (Voz do Cliente) e Customer Insights- Modelos de Atendimento- entre outros.

+ Gestão de projetos de Experiência do Cliente, em Mapeamento de Jornadas e Personas+ Faseamento das etapas e entregas dos projetos+ Mapeamento do plano de ação antes, durante e pós conclusão das jornadas+ Sugestão de plano de ação para melhoria da experiência do cliente+ Acompanhamento do projeto

+ Cultura e EX: Diagnóstico de Maturidade em CX e Cultura Centrada no Cliente. Gestão de projetos de formação, disseminação de conhecimento, boas práticas, metodologias e conceitos de CX, em parceria com G&T e Liderança, para uma responsabilidade compartilhada de melhoria constante da cultura, alinhado com propósito e valores.+ Métricas e VoC: NPS, CSAT e CES. Desenvolvimento de relatórios no Power BI para cruzamento da voz dos clientes nos diversos canais: pesquisas, atendimento, RA… Show more + Cultura e EX: Diagnóstico de Maturidade em CX e Cultura Centrada no Cliente. Gestão de projetos de formação, disseminação de conhecimento, boas práticas, metodologias e conceitos de CX, em parceria com G&T e Liderança, para uma responsabilidade compartilhada de melhoria constante da cultura, alinhado com propósito e valores.+ Métricas e VoC: NPS, CSAT e CES. Desenvolvimento de relatórios no Power BI para cruzamento da voz dos clientes nos diversos canais: pesquisas, atendimento, RA, mídias (Hi Platform). Disponibilização de books para todos da empresa, e criação de fóruns para compartilhamento e estimular planos de ação. + Design da Experiência: Planejamento do mapeamento de Jornadas e Personas com os times de Produtos, Marketing, etc, e principalmente com o cliente, incluindo indicadores operacionais e de experiência nos principais estágios, para divulgação interna, além do desenvolvimento de projetos de melhoria contínua de processos. Show less

+ Cocriação e gestão da Plataforma Digital Educacional iônica, gestão de backlog, definição dos KPIs, interface com stakeholders, testes de usabilidade e validações técnicas relacionadas com a experiência dos clientes externos e internos.+ Gestão dos requisitos para time de Analytics realizar relatórios no Power BI da plataforma, alinhado com Líderes de Produtos Digitais, e times: CRC, Editorial, CX, etc.+ Líder da Squad de Jornadas e Personas das soluções digitais, aplicando… Show more + Cocriação e gestão da Plataforma Digital Educacional iônica, gestão de backlog, definição dos KPIs, interface com stakeholders, testes de usabilidade e validações técnicas relacionadas com a experiência dos clientes externos e internos.+ Gestão dos requisitos para time de Analytics realizar relatórios no Power BI da plataforma, alinhado com Líderes de Produtos Digitais, e times: CRC, Editorial, CX, etc.+ Líder da Squad de Jornadas e Personas das soluções digitais, aplicando metodologias, práticas e conceitos de Experiência do Cliente, envolvendo os times.+ Cocriação da Squad de Métricas de experiência e formação dos times na aplicação das metodologias: NPS, CSAT e CES, além da definição dos User Flows das soluções, e criação dos KPIs estratégicos.+ Definição de Portfólio de Conteúdos Digitais da plataforma, priorizando os dados dos clientes e potenciais - segmentados por perfil e solução, observando: comportamentos de consumo nos relatórios do Power BI, VoC e pesquisas qualitativas. Show less

+ Coordenação técnica e pedagógica dos cursos de longa e curta duração.+ Seleção dos melhores profissionais (referências) do mercado; alinhando conteúdo, atividades, cases e práticas, com as necessidades e perfil de cada turma.+ MBA de CX 360h: Reestruturação da grade, alinhado com as core competências de CX segundo a CXPA (Associação dos Profissionais de Experiência do Cliente) e disciplinas complementares.- Transformação do MBA 100% presencial (somente São Paulo) para aulas 100%… Show more + Coordenação técnica e pedagógica dos cursos de longa e curta duração.+ Seleção dos melhores profissionais (referências) do mercado; alinhando conteúdo, atividades, cases e práticas, com as necessidades e perfil de cada turma.+ MBA de CX 360h: Reestruturação da grade, alinhado com as core competências de CX segundo a CXPA (Associação dos Profissionais de Experiência do Cliente) e disciplinas complementares.- Transformação do MBA 100% presencial (somente São Paulo) para aulas 100% online e ao vivo, possibilitando a expansão para profissionais de todo Brasil, inclusive do Exterior.- Acompanhamento de três turmas simultâneas gerindo a experiência dos alunos, professores e colaboradores, através de um relacionamento próximo e alinhamentos constantes e consistentes.+ Medição da satisfação e recomendação através de métricas de CX: CSAT (toda aula) e NPS (em momentos específicos), promovendo um ciclo de melhoria contínua, alinhamento com professores e operação, e ajustando as demandas dos alunos de forma ágil.+ CX 15h: 6 Turmas formadas com pontuação no NPS e CSAT de 100 (nas 6 turmas).+ CX 180h e EX 15h: desenvolvimento dos produtos para futuro lançamento. Show less

+ Implantação da cultura de Customer Success nas diversas áreas da empresa; estruturação e criação dos processos da área.+ Onboarding e set-up das escolas clientes no sistema - alinhamento de expectativas dos gestores (contratantes) e entrega do primeiro valor/resultados.+ Formação de professores e equipe gestora, para uso da plataforma.+ Ongoing - Acompanhamento da experiência ao longo de toda a jornada dos clientes, com foco em marcos de sucesso, engajamento, resultados e processo… Show more + Implantação da cultura de Customer Success nas diversas áreas da empresa; estruturação e criação dos processos da área.+ Onboarding e set-up das escolas clientes no sistema - alinhamento de expectativas dos gestores (contratantes) e entrega do primeiro valor/resultados.+ Formação de professores e equipe gestora, para uso da plataforma.+ Ongoing - Acompanhamento da experiência ao longo de toda a jornada dos clientes, com foco em marcos de sucesso, engajamento, resultados e processo de renovação, além de expansão.+ Gestão de suporte técnico e pedagógico ao cliente - alinhamento constante com equipes de desenvolvimento, produtos e conteúdo, com foco em VoC.+ Nos 3 primeiros ciclos de vendas atuando como responsável pela área de CS (2017/2018/2019), os 2 primeiros ciclos de renovação (2017/2018), que ocorreram no final do segundo semestre de cada ano, foram de churn zero. Show less

+ Registros de eventos sociais diversos: Corporativos, Casamentos, Noivados, Bar e Bat-Mitzva, Brit-Milá, Aniversários Adulto e Infantil, etc.+ Gestão da Experiência dos Clientes, alinhando expectativas, interação empática com familiares e convidados, alinhamento e proximidade com fornecedores, para garantir os melhores registros e resultados esperados.+ Design e Diagramação de Álbuns

+ Onboarding e set-up das escolas no sistema.+ Treinamento de professores e equipe gestora, para uso da plataforma.+ Acompanhamento do uso.+ Prospecção de novos clientes.