Puesta en funcionamiento, desarrollo y seguimiento del Call Center, tanto a nivel operativo como comercial. Formación del equipo atención al cliente y comercial, garantizar la adecuación de la actividad en el centro de contacto y aumentar la capacidad de venta tanto en la emisión como de recepción de llamadas. Definición, análisis y supervisión de los KPI´s para la consecución de los objetivos de la compañía. Seguimiento y evaluación del cuadro de mandos. Seguimiento de los SLA´s. Optimización y mejora de los procesos.Logro: Consecución de un ratio de venta por llamada del 9%.Originación de negocio de tarjetas de crédito y préstamos personales, análisis y seguimiento de los distintos canales de venta, supervisión y perfeccionamiento de los procesos de firma y verificación de la documentación recibida de solicitudes, seguimientos del los KPI´s. para la consecución de los objetivos, control del riesgo para evitar fraudes internos y externos, control de la calidad de la operativa diaria y desarrollo e implementación de proyectos. Análisis y extracción de datos, establecimiento de objetivos, y elaboración de informes a nivel corporativo.Logro: Durante los últimos 4 años los resultados de producción mejoraron un 6%, de promedio, cada año.

Gestión de la operativa de las agencias de recobro, incluyendo seguimiento de resultados, planes de mejora, control de calidad de operativa a todos los niveles, provisión de gastos, facturación, compensación, etc.Coordinación de operaciones de venta de cartera de fallidos, incluyendo acuerdos y procesos de Due Diligence. Relación con proveedores de call center y/u operativa de gestión de riesgos o pérdidas en todos sus ámbitos. Gestión de la operativa de proveedores de litigación. Participación activa en todos los ámbitos del área, colaborando en proyectos, implementando iniciativas, etc. Realización de auditorías de los distintos proveedores para asegurar el óptimo cumplimiento de los niveles de servicios establecidos por la compañía.Creé nuevos planes de pago, adaptados a las necesidades de los clientes, para la cartera de fallidos, lo que supuso un aumento 11 % en el recobro de la cartera de fallidos.En la gestión de agencias de recobro implementé un modelo de facturación que supuso un incremento sustancial de las eficiencias de las agencias.

Gestión de equipo de 55 gestores de recobro telefónico y presencial. Formación de equipos, elaboración de objetivos, plan de incentivos y planes de mejora para el equipo. Estos objetivos incluyen la obtención de resultados para reducir las provisiones contables de BdE, diseño y mejora de procedimientos, implementación de estrategias y establecimiento de políticas de recobro, supervisión del Riesgo Operacional y controles de calidad.

Responsable del equipo de reporting, reportando directamente al CEO,con la gestión de todos los reportes del Dpto. de Recobros y comunicaciones vía SMS. e-mail y postal con clientes, así como el cálculo de incentivos de los agentes de recobro.Gestión de equipo de marcador predictivo, elaboración de informes, estrategias de marcado para mejorar el contacto , seguimiento de los KPI,s y mejora de base de datos. Establecí una estrategia de marcado que permitió aumentar el contacto en un 12% de promedio en todos los cubos de morosidad y en especial en la cartera de fallidos donde se incremento un 27% el contacto

Gestión de equipo, mejora de procesos, seguimiento de productividad, control de calidad, control de riesgos , Diseño e implementación objetivos del equipo y seguimiento de los KPI´s para la consecución de los objetivos

Gestión de equipos operativos y comerciales tanto a nivel operacional como estratégico. Control de calidad de los procesos comerciales y operativos. Seguimiento de los KPI´s de negocio y del equipo. Evaluación mensual gestores. Diseño e implementación de objetivos e incentivos del equipo.

Coordinación de equipo de analistas. Supervisión de aprobaciones, mejora de procesos y control de calidad. Coordinación del Call Center de crédito destinado a la atención de clientes potenciales de préstamos, desarrollo de demográficas y solicitud de documentación necesaria para su análisis y posterior decisión. Coordinación del equipo de venta de productos financieros y seguros de MBNA. Consegui duplicar el ratio de penetración de los seguros en los prestamos personales, aumentando la rentabilidad de la cartera un 16%.

Gestión y análisis de informes para el Departamento de Atención al Cliente, reportando directamente al director.

Venta de Tarjetas de Crédito