Dayane Carvalho Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

São Paulo, Brasil

Líder do Projeto de Implantação de um novo fornecedor com 230 posições de atendimento, mais de 70 tarefas executas com excelência por 13 áreas de apoio.PMO do Projeto de Engajamento no atendimento considerando todas as oportunidades de interação com o cliente para comunicar e enfatizar os benefícios do produto DGO cortesia com o objetivo de agregar valor para o negócio e assim, impactar o KPI de Churn Voluntário.Porta de entrada dos projetos estratégicos voltados ao atendimento SAC a partir da interação com as áreas de apoio até a gestão dos fornecedores garantindo a execução impecável.Gestão do indicador Aderência de Treinamento, garantindo o Controle dos conteúdos versus capacidade contratual e proporcionando o Engajamento dos fornecedores para capacitação dos conteúdos de reciclagens e temas corporativas. Liderança do programa de reconhecimento dos atendimentos encantadores do SAC, disseminando a cultura da SKY em busca do acolhimento, da empatia, reciprocidade, cordialidade e resolutividade.Criação de racionais de ganho financeiro dos projetos operacionais, acompanhamento dos status, interação com as áreas e mensuração mensal dos resultados dos projetos já implantados no sistema Wave (gerenciado pela consultoria Mckinsey).Representante de temas l fóruns estratégicos assegurando a comunicação e os materiais executivos;Responsável pelos Reports Executivos de Performance dos KPI´s operacionais com análises de avanços e marcos principais;Gestão de recursos.

São Paulo, Brasil

No 1° semestre de 2020 liderei uma equipe de 2 analistas no Projeto de transformação da comunicação e ênfase na relevância dos benefícios do produto SKYPLAY (serviço de streaming voltado apenas para clientes pós e pré pago da SKY) com o objetivo de garantir a conexão e consumo de 100% dos clientes elegíveis da base. Através da atuação junto aos parceiros, campanhas, apoio da equipe de produtos, marketing e considerando somente os clientes que passaram pelo atendimento SAC, atingimos a média de 10 mil conexões/mês e também garantimos a média de 30 mil consumos de conteúdos na plataforma por mês entre Jan/20 e Jun/20 proporcionando mais entretenimento aos clientes SKY.No 2° semestre de 2020 iniciamos o transformação cultural do SAC com a inclusão do escopo de vendas (Service to Sales) através de um projeto estratégico faseado e com o apoio de 2 analistas. Garantimos que as operações faturadas como custo fossem transformadas em atendimentos rentáveis para a empresa. Interfaces com consultoria estratégica, construção de Business Case, mecânica de remuneração, racional de meta e estratégias de vendas em parceria com a área de Produtos.

São Paulo, São Paulo

Acompanhamento dos projetos com foco na redução de budget, reporte com detalhamento das execuções e na garantia das entregas. Gestão estratégica na construção de mailing de clientes com maior potencial ao churn (cancelamento) e necessidades específicas para um atendimento diferenciado. Interface com o fornecedor para solicitação, negociação de prazos/valor e validação de projetos que geram maior resolução.

Cenesp

Implantação de um modelo de comunicação da área em busca de facilitar o entendimento do escopo e das atividades;Participação na elaboração da pesquisa de satisfação da área perante os clientes internos e através do resultado, desenhar ações de melhoria continua dos processos e relacionamento; Desenvolvimento de processos como Ata de Reunião, modelo de e-mail para Comunicados internos e externos, formulário de descrição de escopo de solicitações, planilha para controle de demandas e check list de horário de envio x sla de entrega acordada com o solicitante.Responsável pela interface com áreas de apoio local, operações e relacionamento.Envio de relatórios gerenciais para clientes internos e parceiros utilizando Excel, Access e sistemas específicos; Análise de informações em busca de melhorias em processos operacionais;Garantindo credibilidade e o prazo de entrega dos relatórios, estudos e análises.

São Paulo E Região, Brasil

 Líder de equipe com 6 colaboradores e diversos clientes no segmento de televendas, dentre eles: Santander, Bradesco, Citibank, Oi e BB Veículos; Responsável pela elaboração do escopo dos novos projetos de criação de dashboards, relatórios e métricas, junto aos clientes; Participação de kickoff de implantação para entendimento da demanda, propondo sugestões no desenvolvimento dos projetos, por exemplo, na escolha dos sistemas que serão utilizados pela operação, assim como auxilio no desenvolvimento das campanhas no banco de dados e servidores; Analisar as informações, diagnosticar desvios e propor alternativas de melhorias, desenvolver e apresentar pilotos para aplicação nas operações dedicadas, implantar projetos, acompanhar e alavancar resultados; Auxiliar na elaboração de KPI (Key performance indicator) mensal para a reunião de resultados da diretoria. Elaborar estudos e análises para melhoria dos processos dos clientes dedicados; Acompanhamento e cumprimento de cronograma e através do MS Project dos projetos de criação de Dashboard dos diversos setores corporativos.

São Paulo E Região, Brasil

 Responsável por Gerar, Analisar e Publicar indicadores operacionais e financeiros, através deste fluxo interagir e apoiar os gestores e executivos às tomadas de decisão e direcionamento das estratégias organizacionais; Experiência de 3 (três) anos com desenvolvimento de consultas, bases simples e avançadas no banco de dados SQL Server 2005/2008 e Oracle para customização de relatórios; Desenvolvimento de Relatórios e rotinas no sistema Avaya (CMS Versões 13, 14, 15 e R16) - usuário Administrador; Analisar as informações, diagnosticar desvios e propor alternativas de melhorias, desenvolver e apresentar pilotos para aplicação nas operações, implantar projetos, acompanhar resultados, além de fazer interface com áreas de apoio local, operações e relacionamento;

 Gerar, analisar e Publicar relatórios operacionais para clientes internos e externos; Atuação com ênfase no setor Operacional, setor constituído geralmente por metas, programas, procedimentos, métodos e normas; Elaboração de relatórios referentes às atividades desempenhadas pelas áreas. Elaborando e atualizando as informações relativas, efetuando o acompanhamento das implantações da gestão pela qualidade dos processos junto ao desdobramento das diretrizes e outras necessárias ao desempenho e controle dos resultados.

 Acompanhamento em tempo real das chamadas da operação cliente Fininvest, segmento Ativo e Receptivo. Discador manipulado pelo cliente, acompanhamento de filas e campanhas, dimensionamento das pausas através do sistema Total View (sistema que possibilita gestão dos recursos);  Garantir a quantidade correta de operadores logados o percentual de nível de serviço entregue e a quantidade de discagens segundo as metas definidas.

 Monitoria de ligações históricas da operação cliente IG utilizando formulário padrão pré-estabelecido pelo cliente; Participação de reuniões de alinhamento de conceitos e sugestão de melhorias nos processos operacionais.

 Atendimento Receptivo de vendas do provedor de internet IG e serviços diversos para usuários de banda larga.

Pós Em Gestão Estratégica De Projetos, Gerente De Projetos

Gestão Em Contact Center, Administração