Deborah Sant'Ana S Alves Email & Phone Number

State Of São Paulo, Brazil

São Paulo, São Paulo, Brasil

Gestão de equipe com foco em prevenção de fraude avaliando os riscos incluindo análise de dados, estatísticas e tendências para calibrar a ferramenta antifraude.Gestão dos projetos transversais da superintendência incluindo, homologações, pontos de auditoria, relatórios oficiais e Banco de Perdas.Gestão de prestadores de serviços de sinistros, incluindo a busca de novos fornecedores e treinamentos.Gestão do analista de dados da superintendência de sinistros, implantação do novo painel operacional , criação de novas visões com foco em fraude.Gestão da Sala Ágil com equipe multidisciplinar para entrega dos projetos estratégicos de sinistros.Eliminação de atividades operacionais, melhoria de processos e implantação de robôs.

São Paulo, São Paulo

Gestão da operação (atendimento voz e canais digitais), backoffice, planejamento e qualidade da central de atendimento própria com mais de 450 funcionários (sendo 4 diretos) e reporte ao diretor de Operações e TI.Implantação de métricas de CX como NPS transacional e gestão do close the loop com aumento de 20 pontos no resultado ao longo de 3 anos.Foco no Cliente - Reestruturação da equipe de Canais de Atendimento para atender as novas necessidades dos clientes. Criação do Fórum Mensal do Cliente com a participação dos sponsors e operadores do atendimento para a redução das chamadas para informações que representavam 60% das ligações registradas. Criação de um jogo de tabuleiro para engajar os colaboradores na jornada atual do cliente e participação na construção de uma nova jornada em parceria com a Torq para o desenvolvimento do Market Place. Criação do projeto Talento Sênior de Jornada Parcial com o objetivo de elevar o nível de serviço (NS) nos dias de maior movimento (DMM). Contratamos atendentes mais experientes de 50 anos ou + para atender somente 3 dias na semana mantendo o orçamento.Melhoria Operacional - Case de destaque no CONAREC de 2019 “Gamificação focada em eficiência operacional” com redução de 20% no absenteísmo.

Internalização da Central de Atendimento sem impactos para os clientes com otimização dos custos e melhoria na qualidade. Redução em 50% das ligações para o SAC, aumento em 8% no First Call Resolultion e redução do custo com telefonia em 28%. Gestão da implantação do projeto global de melhoria contínua, superando a meta de 30% de produtividade durante o período de 12 meses.Integração de equipes de atendimento de diferentes segmentos com ganho de produtividade de 9% gerando contingência entre as operações.

Gestão das áreas de processos, prestadores de serviços (assistência 24h e vidros, vistoria prévia, dispositivo antifurto e impressão de kit apólice), suporte operacional e central de atendimento com 52 colaboradores (2 diretos) e reporte ao CEO.Redução do percentual de abandono na central de atendimento de 24% para 3% no período de 2 anos alterando alguns processos para a redução de ligações, trocando o PABX para melhorar a capacidade de atendimento, desenho e implantação de URA.Troca do prestador de serviços de impressão do kit apólice com mudança no processo operacional e contratual resultando em significativa melhoria de desempenho e redução de custo (redução do prazo médio de entrega de 7 para 4 dias úteis, com economia anual de 37% no custo da operação).

Gestão da área de emissão e aceitação dos seguros de vida (PF e PJ) com 80 colaboradores (sendo 4 diretos) e reporte a Superintendência de Operações.Revisão dos prestadores de serviços de Análise Médica com melhoria de desempenho e redução de custo (redução do prazo médio de 5 para 2 dias úteis, com economia anual de 30% no custo da operação) Implementação do processo coorporativo de atendimento da nova Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e controle da performance.Ponto focal no processo de fusão entre as empresas Itaú Seguros e Unibanco Seguros para os processos de emissão e aceitação dos seguros de vida e previdência.Liderança no projeto de desenvolvimento e implantação do workflow de emissão (sistema para controle do fluxo de trabalho com interação online com o portal de corretores e prestadores de serviço) obtendo redução do prazo médio de emissão (de 7 para 3 dias úteis).Participação na privatização do Banestado incorporando o modelo de atendimento pessoal a corretores e gestão descentralizada da equipe. Liderei o projeto de relacionamento pioneiro no mercado segurador com os funcionários operacionais das grandes corretoras em mais de 40 localidades visando a melhoria continua e fidelização da parceria.

Experiência Do Cliente

Programa De Desenvolvimento De Executivos, Estrategia

Carga horária total 148 horas

Pós Graduada, Gestão Empresarial