Responsável pela gestão do atendimento e experiência do cliente Pede Pronto. Definição de métricas e ferramentas para o acompanhamento dos indicadores operacionais, qualidade e experiência do cliente. Implantação de rotina PDCA com foco em melhoria dos processos de atendimento, ferramentas, treinamento, qualidade e redução de custos operacionais. Gestão de equipe própria e de BPO.Principais entregas: Construção da RFP para contratação de BPO para prestar o atendimento. Estruturação e… Show more Responsável pela gestão do atendimento e experiência do cliente Pede Pronto. Definição de métricas e ferramentas para o acompanhamento dos indicadores operacionais, qualidade e experiência do cliente. Implantação de rotina PDCA com foco em melhoria dos processos de atendimento, ferramentas, treinamento, qualidade e redução de custos operacionais. Gestão de equipe própria e de BPO.Principais entregas: Construção da RFP para contratação de BPO para prestar o atendimento. Estruturação e implantação da área de atendimento praticamente do zero. Criação de processos e fluxos de atendimento, definição e implantação das ferramentas de atendimento, dashboards de acompanhamento dos indicadores operacionais. Implantação de rotina de acompanhamento dos indicadores de experiência, melhoria contínua e PDCA. Mapeamento dos motivos de contato e perfil de contatos para a definição assertiva do capacity da operação. Integração dos canais de atendimento (WhatsApp, voz e e-mail, social e canais críticos) Show less

Responsible for the management of the BPO team that provides assistance to 99 passengers via phone, chat and e-mail. Among the main attributions is to guarantee the fulfillment and delivery of contractual terms by the BPO, management of operational indicators and guarantee the best customer experience, dissemination of the company culture in our BPO team improving the engagement and happiness of this team. Identify opportunities for improve our processes and tools, improving efficiency and… Show more Responsible for the management of the BPO team that provides assistance to 99 passengers via phone, chat and e-mail. Among the main attributions is to guarantee the fulfillment and delivery of contractual terms by the BPO, management of operational indicators and guarantee the best customer experience, dissemination of the company culture in our BPO team improving the engagement and happiness of this team. Identify opportunities for improve our processes and tools, improving efficiency and quality of our customer service. Currently responsible for a team of 800 people allocated in São Paulo and Campina Grande, plus 6 analysts focused in guarantee the accuracy of the operational reports, including quality adherence, service level, AHT, turn over, capacity and forecast adherence and others KPIs related to the area.Main achievements: Reduction of 15% in our operational costs after an RFP process and the migration of the operation to a new BPO. This process took about 6 months between the planning and execution, and the result was that even with this migration we kept our SLAs without any negative impact. Show less

Responsible for the management of the customer service area including phone, e-mail and chat. Provide accuracy in the long- and short-term planning, keeping the area´s budget under control and reduce operational costs finding opportunities to improve the efficiency of the area. Manage a team of 200 people in our BPO, including call center attendants, supervisors, quality auditors, and instructors.Main achievementsImprovement of the efficiency of the area reducing the AHT in 90 seconds… Show more Responsible for the management of the customer service area including phone, e-mail and chat. Provide accuracy in the long- and short-term planning, keeping the area´s budget under control and reduce operational costs finding opportunities to improve the efficiency of the area. Manage a team of 200 people in our BPO, including call center attendants, supervisors, quality auditors, and instructors.Main achievementsImprovement of the efficiency of the area reducing the AHT in 90 seconds. This result was possible because of the implantation of a knowledge base and a smart script in our CRM tool. The URA retention increased 50% with the implantation of several self-service options. The incoming of the e-mail channel reduce 90% and phone 30% with the implantation of a chat service. These actions and the BPO migration resulted in a reduction of 50% in our operational costs in 2017 budget. Show less

Principais Atividades:• Atendimento ao cliente• Análise de contas e contratos• Pesquisa de informações• Emissão, reacomodação e remarcação de bilhetes aéreos (Sistema Amadeus).

Treinamento de novos funcionários e suporte no processo de expansão e abertura de novas filiais, através do suporte no processo de contratação do staff, parcerias com a comunidade local, treinamento do time, e acompanhamento durante o período de maturação da operação.

Principais Atividades:• Análise do ciclo de vida do produto, criação de portfólio, treinamento da força de venda e desenvolvimento de estratégias de marketing e merchandising no ponto de venda

Principais Atividades:• Busca de parcerias e desenvolvimento de novos canais de venda. Coordenação de equipe de televendas, criação do canal de vendas porta a porta e vendas corporativas.