•Estabelecer e conscientizar a organização sobre as políticas de Governança;•Contribuir com melhorias de processo para garantir uma maior robustez em toda a cadeia de TI.•Sugerir, contribuir e acompanhar a gestão da qualidade;•Realizar avaliações regulares para identificar oportunidades de melhoria e garantir que os serviços de suporte estejam funcionando adequadamente;•Avaliar e analisar os incidentes e problemas críticos/funcionais do negócio;•Garantir a boa usabilidade e qualidade dos catálogos de incidentes e requisições do Service Now, alinhando dados técnicos e negócio.•Criação de materiais executivos;

•Desenvolver e atualizar artigos para a base de conhecimento do Command Center;•Atuar nas melhorias da aplicação Service Now;•Contribuir na definição ou ajustes em processos;•Realizar e acompanhar testes da aplicação Service Now;•Atuar nos projetos relacionados ao Service Now;•Propor melhoria contínua dos processos e controles operacionais;•Identificar falhas em atividades de processos e atuar para correção das mesmas;•Identificar, criar e gerir os controles operacionais da área;

•Garantir que o processo de crise seja realizado conforme os procedimentos e SLAs estabelecidos, visando o menor tempo de resposta e comunicação assertiva com o devido posicionamento e comunicações com às áreas de negócio. •Estruturar e ser agente facilitador em troubleshooting para atuação de acionamentos de Incidentes. • Gestão de incidentes críticos e todo processo de crise, comunicação e escalonamento junto as áreas de TI.•Recepcionar, analisar evidências, criticar impactos, interagir e acompanhar os incidentes críticos com as áreas solucionadoras, gestão de eventos e monitoramento. • Experiência em Gestão de Incidentes complexos e de alta demanda;Soluções inovadoras, com diferenciais eficientes e competitivos, são a matéria-prima da área de Tecnologia da Informação na Vivo. Nossa área faz a gestão dos sistemas de informação para trazer ainda mais qualidade, flexibilidade e agilidade. O resultado é uma empresa cada vez mais digital e com propostas de valor mais robustas para os nossos clientes.Competências: Gestão de incidentes • Troubleshooting • ServiceNow • Trabalho em equipe

• Analisar o comportamento e experiência dos clientes via canais de atendimento e mídias sociais, afim de garantir um serviço de qualidade e criando experiências encantadoras; • Identificar oportunidades e propor melhorias, buscando excelência no atendimento SAC;• Acompanhamento e participação do cotidiano da operação, com o objetivo de alinhar os processos e procedimentos;• Estruturar um modelo de atendimento com inovação e criatividade, para fixar a Ame no coração do cliente.• Pesquisar, analisar o mercado e a concorrência;• Apoiar nas atividades de planejamento estratégico;• Produção de conteúdos da área de Encantamento;• Participação na criação da área de Encantamento (case de sucesso);• Alinhamento de comunicação com os times de Qualidade, Employer Branding, etc.

• Garantir uma excelente experiência e superar a expectativa do cliente durante toda a jornada do programa de pontos TudoAzul;• Identificar casos de uso, que possam ser escaláveis em outros clientes;• Análise da Pesquisa de Satisfação da companhia (NPS) para entender o nível de satisfação com o programa;• Atuei no projeto de atualização da ferramenta de Loyalty Comarch (CLM5) em testes de usabilidade e treinamento para os tripulantes de atendimento. • Responsável por homologações e testes em novas plataformas;• Embaixador do programa TudoAzul. Objetivo de compartilhar conhecimento e novidades sobre o programa com os tripulantes de Aeroportos;• Análise e solução de problemas;• Responsável por ações de encantamento em solo e a bordo para os clientes elite tiers. Eventos: -Primeiro voo comercial A330neo de VCP-REC.-Estreia ponte aérea SDU-CGH.-Batizado E2 na fábrica da Embraer em SJK. -Comemoração de aniversário 4 anos do Clube TudoAzul.• Gerenciar relacionamentos sustentáveis;• Visitas e viagens para a área de atendimento AzulCenter nos sites de São Paulo e Belo Horizonte. Objetivo de aproximar a área de negócio e atendimento.• Suporte, visitas e reuniões com operação tercerizada;• Interface com os times de Parcerias, Produtos e Pricing relatando pontos de melhorias, bugs e feedbacks dos participantes;• Conhecimento Trello, ServiceNow e Microsoft Teams;• Conhecimento e experiência com metodologias ágeis;• Ajudar a equipe a cumprir os objetivos com qualidade e melhorar processos para garantir o sucesso do cliente;

• Acompanhamento de ocorrências;• Resposta de e-mails;• Acompanhamento de campanhas do programa;• Tratativa dos kits (cartões) dos clientes elite tiers. Tratativa: análise da base de dados, envio do arquivo para a gráfica, acompanhamento do envio dos kits até a casa do cliente, acompanhamento de kits devolvidos (fulfillment);• Responsável pela elaboração dos planos de ação para melhorar a experiência dos participantes;• Acompanhamento de relatórios sobre as emissões/bilhetes com pontos;• Participação nas etapas do discovery, ideação, planejamento, implementação e pós da plataforma de emissão de bilhetes com pontos (case de sucesso);• Desenvolvimento de materiais de treinamentos (conteúdos e apresentações) para o time de Atendimento sobre o programa TudoAzul visando excelência;• Criação de questionários Survey Monkey sobre o programa TudoAzul;• Treinamento para a equipe Backoffice;• Acompanhamento e atualização de arquivos sobre as parcerias para a área de Backoffice;• Mapeamento Reclame Aqui;• Responsável por homologações e testes em novas plataformas que impactam o cliente final;• Lançamentos de notas no sistema Oracle;• Conferir o recebimento de notas fiscais direcionadas para o centro de custo TudoAzul de acordo com os contratos dos fornecedores;• Emitir liberações referente aos produtos e serviços executados;• Elaboração e controle de protocolos de notas enviadas à área fiscal;• Tratamento e controle de divergências de valores junto aos fornecedores.• Negociação de prazos de pagamentos com fornecedores;• Controle de documentos fiscais;• Controlar e validar o orçamento da Área;• Conhecimento dos sistemas Comarch, NewSkies (SkySpeed), TAWS (TudoAzul Webservice), Oracle (EBS e Siebel), Adyen, Endeca e Lemontech;• Interface com as áreas de Compras, Financeiro, Prevenção, Comercial, Jurídico, TI e UniAzul;• Visitas e viagens para a área de atendimento AzulCenter de SP e BH. Objetivo de aproximar a área de negócio e atendimento.

• Resposta e-mails de clientes;• Crédito retroativo em contas de clientes TudoAzul;• Acompanhamento e tratativa de ocorrências;

• Atendimento receptivo para os clientes do programa de vantagens TudoAzul. Atividades: venda de passagens, alteração de reserva, cancelamento, suporte extrato, crédito retroativo e demais atividades do cargo.• Participei do projeto piloto (parceria) entre TudoAzul e Dotz. Atendimento e suporte aos clientes TudoAzul que compraram bilhetes com Dotz.Células de atendimento: TudoAzul e Dotz.

• Atendimento ao cliente receptivo. Atividades: venda de passagens, alteração de reserva, cancelamento e demais atividades do cargo.Células de atendimento: Vendas e Agências.

• Atendimento ao cliente receptivo do produto Claro (telefonia móvel).