Diego Marques Email & Phone Number

Porto Alegre, Rs, Br

Porto Alegre, Rio Grande Do Sul, Brasil

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Fui contratado para atuar no atendimento às Comarcas do Poder Judiciário do Rio Grande do Sul. Participei em um projeto pioneiro que visava diminuir os chamados em fila de atendimento, focando exclusivamente no backlog, ideia que posteriormente foi adotada como um dos grupos existentes na empresa.Hoje atuo na torre de atendimento ao Tribunal de Justiça do Estado, onde presto suporte técnico diretamente aos assessores, magistrados e desembargadores de Segundo Grau, onde além de atuar nas atribuições básicas do cargo, também me disponho nos ajustes de base de conhecimento, planejamento de ação da equipe, treinamento de novos técnicos, auxilio de colegas que estejam com dificuldade em algum atendimento entre outros valores.Referente ao atendimento, os chamados são oriundos de diversos meios (ligações, Teams, e-mail, solicitação da gestão, e tickets abertos pelo sistema). Para controlar todo o processo utilizamos a ferramenta 4biz onde há o registro, delegação e monitoramentos dos incidentes e solicitações, sendo eles encerrados em N1, N2 ou delegados para outros níveis de atendimento.O suporte é abrangente e vai desde instalação e configuração de softwares como VLC, Windows, pacote Office, Cisco Webex, passando por softwares específicos da área como EPROC, Themis, Methis e SEI, indo até problemas de redes, impressoras, ajustes no Active Directory tanto de usuários quanto de máquinas na rede, perfil no Windows, erros nos certificados, no java, identificação de problemas de rede referente a DNS entre outros. Também fornecemos auxilio na conexão remota por VPN, utilizando o FortClient e o Metaframe. Utilizamos o Grafana e o Zabbix para monitorar a rede interna das comarcas e prédios.

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Após concluir o estágio técnico na SMDE por meio da Prefeitura Municipal de Porto Alegre, fui convidado ao cargo comissionado como Assistente Administrativo. Atuei como gestor da equipe de estagiários do setor, me reportando diretamente à Alta Gestão e à Gestão de Projetos, onde o foco era criar uma equipe sólida de Helpdesk interna para atuação em primeiro nível, acelerando o fluxo de resolução e encaminhamento de chamados.Responsabilidades incluíam atuar como técnico itinerante entre SMDE, SMAM e o Escritório de Licenciamento fornecendo apoio técnico para os diversos incidentes e solicitações, tais como transmissão de evento ao vivo na rede, suporte a sistemas, suporte a dispositivos (PC, impressora, ramais, Plotters, etc), Movimentação de Equipamentos, monitoramento e gestão do inventário dos setores, entre outras atribuições.Cheguei a criar provas e conduzir entrevista para novos estagiários, que formariam a equipe do ano seguinte, com a mentalidade de criarmos este serviço interno de forma mais profissional possível.

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Fiz parte da equipe de estágio da SMDE pela Prefeitura Municipal de Porto Alegre, onde meu trabalho era atender as demandas referente a TI do setor. Os chamados vinham, por meio de ligação, e-mail, solicitação pessoal, ou ainda via os gestores. Respondia aos gestores de projetos do setor, naquele momento responsáveis pela operação de suporte TI. tínhamos o controle dos atendimentos, direcionando os chamados que não podíamos atender a PROCEMPA.Entre os atendimentos mais comuns estavam o de suporte a sistemas, suporte a dispositivos (PC, impressora, ramais, Plotters, etc), Movimentação de Equipamentos, rede, pacote office (principalmente Excel, Word e Power Point), entre outros.Consegui destaque ao realizar as diversas demandas, muitas vezes resolvendo sem a necessidade de acionar a PROCEMPA, o que me rendeu reconhecimento pelos gestores que conseguiam me atribuir uma certa autonomia para lidar com as demandas, bem como a alta gestão que me concederia um cargo comissionado no termino deste estágio.

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No setor de Back Office continuei no atendimento de Suporte ao Cliente NET, agora tratando das reclamações de divergências de valores e/ou planos ofertados. fazendo o papel de avaliar, corrigir e lançar ajustes devidos. Para tal serviço me foi solicitado muito tato ao tratamento ao cliente, uma vez que nem todas as vezes era possível realizar as alterações reclamadas, sendo necessário transformar uma insatisfação em um possível acordo entre partes.

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Fui contratado para ser atendente de telemarketing no contrato do cliente NET. Neste serviço atendia as mais diversas demandas como revisão e reemissão de fatura, troca e contratação de pacote de serviço, suporte técnico entre outros serviços disponibilizados pela empresa. Devido a isso, ganhei muita experiência no atendimento ao cliente, conseguindo tornar os atendimentos o mais tranquilo possível, sem desfocar das métricas da empresas.Passei anos atendendo o publico em geral, depois fui movido para o setor de vendas, onde o foco era a oferta de novos pacotes e upgrade dos já existentes, juntamente com os novos produtos ofertados pela operadora na época. Aqui aprendi sobre ofertas, técnicas para vender o produto e ainda mais experiencia no atendimento ao Cliente.Passei um breve momento por um projeto de controle de qualidade do setor, que visava monitorar os atendentes com relação as ofertas bem como as técnicas que deveriam ser implementadas por ordem do cliente.

Curso Superior De Tecnologia (Cst), Gestão De Tecnologia Da Informação

Ensino Técnico, Informatics