Diego Fuente Angulo Email & Phone Number

Madrid Y Alrededores, España

Responsable de la gestión integral de la actividad de la Dirección Territorial Centro liderando un equipo de 70-100 personas. Áreas principales de responsabilidad:1. Call Center: Mantener la efectividad y eficacia de las operaciones que se gestionan diariamente en el Call Center, desde la atención telefónica de nuestros clientes hasta la tramitación efectiva de sus siniestros.- Definición de la estrategia a seguir de cara a la consecución de los objetivos de negocio y los SLAs marcados por nuestros clientes.- Control y seguimiento de los parámetros cuantitativos (KPIs), cualitativos, procesos y procedimientos del Call Center, así como la puesta en marcha de planes de acción de mejora ante la desviación de los mismos.- Participación directa, desde sus inicios hasta su implantación final, en el proyecto de reingeniería de procesos del Call Center.- Gestión del equipo de mandos intermedios: Definición de objetivos a seguir, seguimiento, control y desarrollo del equipo. 2. Gestión y mantenimiento de la red de profesionales/franquiciados:- Dimensionamiento y captación de la red, de acuerdo a los volúmenes de negocio y estacionales de la siniestralidad, con el fin de asegurar la calidad del servicio y la eficiencia interna.- Seguimiento periódico y activo de los niveles de calidad aportados por la red a través del análisis de los principales KPIs marcados. - Expansión de la red de franquiciados (negociación y venta), control de seguimiento y evolución.

Responsable de un equipo multidisciplinar de 14 personas repartida en 3 áreas diferenciadas (Planificación telefónica, red de profesionales y facturación)1.Planificación telefónica:- Creación del departamento de planificación telefónica: Definición de la misión, responsabilidades, procesos y metodologías a emplear.- Dimensionamiento del Call Center del área de siniestros: análisis y previsión de volúmenes, staffing y gestión de turnos y horarios.- Responsable de la consecución de los SLAs telefónicos acordados con nuestros clientes así como de los KPIs de negocio establecidos por la compañía.- Plan de mejora continua: Creación de propuestas para mejorar la calidad de la atención y la gestión de los clientes, en base al control presupuestario asignado.- Reporting periódico al Comité de Dirección.2.Red de profesionales y facturación:- Análisis y seguimiento de los parámetros de calidad obtenidos por la red de profesionales y los SLAs marcados por nuestros Partners.- Reporting periódico sobre el dimensionamiento de la red.- Creación de nuevos procedimientos ISO; gestión documental, control de calidad red de profesionales, gestión de visitas, etc.- Creación del nuevo sistema de asignación de trabajo basado en la implantación de un ranking de profesionales.- Creación del nuevo sistema de auditoría interna de precio sobre las intervenciones realizadas.

Desarrollo de la red de franquiciados de negocio.1. Organización desde cero de la central de franquicias de la compañía:- Estudio y detección de oportunidades de negocio.- Búsqueda y filtrado de perfiles de potenciales franquiciados- Diseño de los estándares calidad de la red.- Diseño del Cuadro de Mando para su seguimiento.2. Control de la red de franquiciados:- Análisis del beneficio segmentado por territorios.- Seguimiento de los principales parámetros de desempeño por franquiciado.- Reporting periódico.

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Licenciado, Administracion Y Dirección De Empresa

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