Controlar e planejar as capacitações com base nos resultados operacionaisControlar os resultados dos novos colaboradores nos términos de contrato de experiência (45 e 90 dias), de modo a tratar pontualmente os desvios no desempenho dos seus indicadores  e ou optar pela rescição do contratoDesenvolver  ações juntamente com a área de planejamento da empresa para os funcionários acima de 90 dias.Monitorar e avaliar periodicamente a eficácia e ROI de programas de treinamento, além de gerar seus relatórios.Criar e acompanhar metodologias  de avaliação continua, planos de aulas e dos conteúdos e metodos aplicados.Identificar e avaliar as necessidades de treinamento através de análises de cargos, planos de carreira, avaliações de desempenho.Manter um conhecimento profundo de tendências de treinamento, desenvolvimento e melhores práticas, como gameficação.Avaliar o nivel de satisfação do cliente, através das ferramentas disponveis.Garantir o cumprimento das normas estabelicidas pela empresa.Avaliar o comportamento do cliente em diversas perspectivasCriar indicadores de qualidadeAcompanhar as notas de qualidadeElaborar relatórios gerenciais para a tomada de decisões  em relação ao negócio.Realizar reuniões de alinhamento e calibrações.Aplicação de feedback aos colaboradoresComparar os indices de performance e QualidadeIdentificar os itens ofensores de atendimentoElaborar relatórios com os principais gap's identificadosAcompanhar as reclamações dos clientes, postadas pelos diversos canais da empresaIdentificar melhorias no processo e sugerir mudanças nos fluxos oepracionaisApresentar resultados em comitês

Coordenação da equipe Talentos e Telecobrança, gestão da equipe de supervisores, instrutores de treinamento. Identificação, controle e planejamento de treinamentos a partir das demandas da empresa. Responsável pela implementação da área de treinamento-Gerenciamento da equipe de Monitores da Qualidade; -Gerenciamento da equipe de Instrutores de Treinamento;Responsável pelos Planos de Ação das áreas; -Desenvolvimento dos instrumentos de controle e de avaliação de conformidade como: check list de monitoria, controle de freqüência, avaliação de reação, controle de homem/hora de treinamento, avaliação de eficácia, criação da metodologia de avaliação contínua; estudo da curva de aprendizagem, criação dos planos de aula, além do desenvolvimento dos conteúdos e da metodologia dos treinamentos fornecidos aos colaboradores; Responsável pelo Treinamento de Formação de Líderes – conteúdo e metodologia; ;Analise e acompanhamento dos indicadores operacionais, de forma a auxiliar no aumento da produtividade da empresa.

Responsável pela implementação da área de treinamento-Gerenciamento da equipe de Monitores da Qualidade; -Gerenciamento da equipe de Instrutores de Treinamento;Responsável pelos Planos de Ação das áreas; -Desenvolvimento dos instrumentos de controle e de avaliação de conformidade como: check list de monitoria, controle de freqüência, avaliação de reação, controle de homem/hora de treinamento, avaliação de eficácia, criação da metodologia de avaliação contínua; estudo da curva de aprendizagem, criação dos planos de aula, além do desenvolvimento dos conteúdos e da metodologia dos treinamentos fornecidos aos colaboradores; Responsável pelo Treinamento de Formação de Líderes – conteúdo e metodologia; Participação do Comitê de Resultados;

Desempenhando uma função estratégica onde participava de todo processo de recrutamento e seleção dos candidatos, treinando e desenvolvendo profissionais para atuar na área de cobrança e vendas. Trabalhos On the Job e monitorias também eram realizados com objetivo de desenvolver profissionais mais antigos na empresa. Mantinha também o controle do capacity plainning dos três sites da empresa, de forma de manter as hierarquias sempre atualizadas.