Ed Carlos Soares Email and Phone Number

Gestão do sucesso de clientes (B2B) de uma carteira de empresas de médio e grande porte, contratantes do ATS Vagas For Business.Principais atividades:- Gestão de carteira;- Plano de visitas e cobertura de carteira;- Jornada do cliente: Adoção, Engajamento, Renovação, Expansão, Retenção;- Negociação (contrato, retenção, upsell, cross sell);- Atendimento por telefone, whatsapp, e-mail, videoconferência e presencial;- Atendimento consultivo focado em resultados para… Show more Gestão do sucesso de clientes (B2B) de uma carteira de empresas de médio e grande porte, contratantes do ATS Vagas For Business.Principais atividades:- Gestão de carteira;- Plano de visitas e cobertura de carteira;- Jornada do cliente: Adoção, Engajamento, Renovação, Expansão, Retenção;- Negociação (contrato, retenção, upsell, cross sell);- Atendimento por telefone, whatsapp, e-mail, videoconferência e presencial;- Atendimento consultivo focado em resultados para o cliente;- Estratégia proativa com base em dados;- Suporte à dúvidas, acompanhamento de incidentes, feedbacks, projetos, melhorias;- Entrega de valor em reuniões periódicas (QBR) para aferição de KPIs, mapeamento de necessidades e construção de estratégias para o cliente, treinamentos, elaboração de apresentações e relatórios, análise de dados e desempenho das vagas e processos seletivos, reuniões com usuários e decisores;Além das atividades citadas, por trabalhar em um modelo de gestão horizontal tive as seguintes tarefas de forma compartilhada com a equipe:- Construção / revisão de processos e base de conhecimentos;- Melhoria contínua com projetos de evolução da área;- Feedback, PDI e apoio no desenvolvimento da equipe;- Seleção, Contratação, treinamento, desenvolvimento e desligamento;- Gestão de resultados e métricas como Churn, Upsell, Cross Sell, MRR, Net Revenue, LTV, Taxa de Uso, etc.Ferramentas: Notion, PowerBI, CRM, G- Suite, planilhas, excel, powerpoint, sensedata, customerX, trello, Miro, Google Meet, Slack, Teams, apresentações, Google Forms, Survey Monkey, Hubspot, Qulture, Google Sites. Show less

Construção da estratégia de atuação e melhoria contínua para os colaboradores das áreas de atendimento ao cliente (Suporte B2B, Suporte B2C, Onboarding, Treinamento, Sucesso do Cliente, Vendas, Retenção, Qualidade), com foco em capacitação para ações assertivas através de uma fundamentação técnica, conhecimento da proposta de valor do produto e de design instrucional.Principais atividades:- Treinamento/ Capacitação para novos colaboradores das áreas de atendimento;- Apoio… Show more Construção da estratégia de atuação e melhoria contínua para os colaboradores das áreas de atendimento ao cliente (Suporte B2B, Suporte B2C, Onboarding, Treinamento, Sucesso do Cliente, Vendas, Retenção, Qualidade), com foco em capacitação para ações assertivas através de uma fundamentação técnica, conhecimento da proposta de valor do produto e de design instrucional.Principais atividades:- Treinamento/ Capacitação para novos colaboradores das áreas de atendimento;- Apoio técnico consultivo para clientes;- Apoio na construção e revisão de pitch da estratégia de uso;- Quality assurance dos processos e playbooks de onboarding, ongoing e customer support, através de avaliação de amostras mensais, ciclo de feedback de melhoria; - Apoio na construção e realização de role play, workshops e demais atividades internas de construção e troca de conhecimento;- Participação na construção dos processos com foco na melhoria contínua da atuação junto aos clientes;- Melhoria contínua dos playbooks das operações em atuação conjunta com CS Ops / RevOps;Por ser tratar de uma empresa com gestão horizontal compartilhava com a equipe as atividades gerenciais e administrativas como: recrutamento, contratação, feedback, PDI, desligamento, Métricas, Relatórios, Gestão de Resultados e OKR.Ferramentas: Notion, G -Suite, Google Sites, Google Forms, Loom, Trello, Miro, Survey Monkey, Mentimeter, Apresentações, Planilhas, Powerpoint, Excel, PowerBI, CRM, SenseData, CustomerX, Google Meet, Teams, Zoom, Canva, Hubspot. Show less

Ajudei mais de 400 clientes diferentes em mais de 650 projetos em suas jornadas com o ATS Vagas For business, no processo de onboarding / implementação de produtos pontuais e recorrentes, condução de projetos de re-implantação e melhorias para todos os segmentos de carteira (small, medium, large e key account). Principais atividades:- Atendimento ao cliente via telefone, e-mail, chat, whatsapp e pessoalmente;- Ações de engajamento durante a implantação focando na adoção da… Show more Ajudei mais de 400 clientes diferentes em mais de 650 projetos em suas jornadas com o ATS Vagas For business, no processo de onboarding / implementação de produtos pontuais e recorrentes, condução de projetos de re-implantação e melhorias para todos os segmentos de carteira (small, medium, large e key account). Principais atividades:- Atendimento ao cliente via telefone, e-mail, chat, whatsapp e pessoalmente;- Ações de engajamento durante a implantação focando na adoção da plataforma, dentro da metodologia de Customer Success (milestones, ativação, adoção, retenção, expansão);- Configuração / parametrização do software (ATS); - Consultoria para mapear processos e necessidades para a implantação;- Treinamento;- Coordenação de atividades multidisciplinares para garantir a entrega de diversos projeto ao cliente como páginas de carreiras, módulo de recrutamento interno, migração de ambientes, cadastro e alteração de usuários, parametrizações, programas de estágio e trainee e ações de engajamento diversas;- Organização e controle de tarefas, cronograma, etapa, follow-up, kickoff, passagem de bastão, registro em CRM.Devido ao modelo de gestão horizontal, realizava as atividades abaixo de forma compartilhada com a equipe:- Construção e revisão de processos, fluxos e base de conhecimentos;- Melhoria contínua através de projetos de evolução da área, Ciclo PDCA, Análise SWOT entre outros;- Feedback e apoio no desenvolvimento/ PDI da equipe;- Recrutamento, Contratação, treinamento, desenvolvimento e desligamento;- Construção, acompanhamento e gestão estratégicas de resultados/ métricas;- Elaboração e análise de relatórios gerenciais e estratégias de controle de KPIs dentro da metodologia OKR;- Auditoria e alinhamento de processos e fluxos de operação e atendimento. Show less

Em quase 4 anos na função atendi mais de 18 mil tickets, ajudando centenas de clientes diferentes no uso do VAGAS for business.Suporte à dúvidas e problemas técnicos para empresas que utilizam o ATS Vagas For Business;Facilitador de demandas do cliente junto às demais áreas da empresa;Gestão compartilhada do setor (modelo de gestão horizontal): - Acompanhamento de indicadores;- Definição, acompanhamento e revisão de estratégias, fluxos e processos;- Elaboração e… Show more Em quase 4 anos na função atendi mais de 18 mil tickets, ajudando centenas de clientes diferentes no uso do VAGAS for business.Suporte à dúvidas e problemas técnicos para empresas que utilizam o ATS Vagas For Business;Facilitador de demandas do cliente junto às demais áreas da empresa;Gestão compartilhada do setor (modelo de gestão horizontal): - Acompanhamento de indicadores;- Definição, acompanhamento e revisão de estratégias, fluxos e processos;- Elaboração e análise de relatórios e métricas (TMA, FCR, CSat, CE, ABS, Produtividade, CR, Leadtime);- Retroalimentação sistêmica da experiência do cliente para demais áreas;- Elaboração e revisão de conteúdos de ajuda interna entre outras funções decorrentes do modelo de gestão horizontal que envolve a participação em ações de outras áreas da empresa;- Recrutamento, Contratação, Treinamento, Feedback, PDI, Mentoria, Desligamento, Job Description, Alinhamento de perfil, Entrevista por competência, Entrevista de cultura. Show less

Supervisor Senior de processos e traduções para o produto Dell (Consumer, Commercial e LVR incluindo suas células de Suporte, Vendas e times de apoio)- Melhoria da comunicação com a operação na implementação de processos;- Gerenciamento de impactos para implementação ou mudança de processos;- Validação e calibração do conhecimento de analistas, assistentes e supervisores sobre processos existentes;- Melhoria de processos;- Integração de Operações, Qualidade e… Show more Supervisor Senior de processos e traduções para o produto Dell (Consumer, Commercial e LVR incluindo suas células de Suporte, Vendas e times de apoio)- Melhoria da comunicação com a operação na implementação de processos;- Gerenciamento de impactos para implementação ou mudança de processos;- Validação e calibração do conhecimento de analistas, assistentes e supervisores sobre processos existentes;- Melhoria de processos;- Integração de Operações, Qualidade e Processos;- Solicitações e informações gerais sobre processos;- Comunicação Interna;- Supervisão das equipes de processos e traduções;- POC de Operações para outages sistêmicos, implantações e impactos nas ferramentas de atendimento; Show less

- Responsável direto dos times de: Escalações, Case Mentors e Jovens Aprendizes;- Gestão parcial das demandas do time de Installations (linhas Client e Enterprise);- Gestão indireta do time de supervisores acompanhando a performance e provendo ações de Coaching e Motivação;- KPI champion (experiencia do cliente, qualidade, gerenciamento de casos, casos críticos);- Process champion (revisão de processos existentes, análise de impacto, criação e colaboração para novos… Show more - Responsável direto dos times de: Escalações, Case Mentors e Jovens Aprendizes;- Gestão parcial das demandas do time de Installations (linhas Client e Enterprise);- Gestão indireta do time de supervisores acompanhando a performance e provendo ações de Coaching e Motivação;- KPI champion (experiencia do cliente, qualidade, gerenciamento de casos, casos críticos);- Process champion (revisão de processos existentes, análise de impacto, criação e colaboração para novos processos)- Calibrações de monitoria de qualidade;- Validação de contratações externas e internas com foco nos processos internos de seleção para vagas de assistentes e supervisores, em conjunto com os profissionais de Psicologia que atuam na área de RH. Show less

Responsável direto pelo times de Escalations (backoffice), Case Mentors (Qualidade e Apoio Operacional) e Total Solutions (suporte a vendas) atuando na entrega de resultados, feedback, desenvolvimento, construção de processos, auditoria de qualidade, atendimento a clientes estratégicos, atendimento a executivos de vendas e diretoria Dell e Sitel.KPI Champion: gerenciamento de casos, experiência do cliente e qualidade para a empresa Dell no setor de Suporte Técnico para… Show more Responsável direto pelo times de Escalations (backoffice), Case Mentors (Qualidade e Apoio Operacional) e Total Solutions (suporte a vendas) atuando na entrega de resultados, feedback, desenvolvimento, construção de processos, auditoria de qualidade, atendimento a clientes estratégicos, atendimento a executivos de vendas e diretoria Dell e Sitel.KPI Champion: gerenciamento de casos, experiência do cliente e qualidade para a empresa Dell no setor de Suporte Técnico para Empresas.Métricas: CSat, TMA, FCR, Rechamada, CR, CE, Absenteísmo, URA. Show less

Operações Online - Chat /E-mailGestão de Pessoas, Resultados e Controle do Atendimento de Suporte Técnico PJ para Desktops e NotebooksEscalações Técnicas - Voice / EmailGestão de Pessoas, Resultados e Controle do Atendimento para casos especiais de relacionamento com o cliente final e tratativa técnica para clientes PJ.Desenvolvimento e Alinhamento de ProcessosA partir das diretrizes do contratante (Dell), ajudo no desenvolvimento de processos internos de… Show more Operações Online - Chat /E-mailGestão de Pessoas, Resultados e Controle do Atendimento de Suporte Técnico PJ para Desktops e NotebooksEscalações Técnicas - Voice / EmailGestão de Pessoas, Resultados e Controle do Atendimento para casos especiais de relacionamento com o cliente final e tratativa técnica para clientes PJ.Desenvolvimento e Alinhamento de ProcessosA partir das diretrizes do contratante (Dell), ajudo no desenvolvimento de processos internos de atendimento, treinamento das equipes de analistas nível 1 e 2 e supervisores sobre novos processos e refresh de processos existentes. Show less

Gestão de Pessoas e resultados, baseada no conceito "gente ligando gente" e "paixão por pessoas", principais focos de trabalho da empresa, que é voltada para o crescimento e desenvolvimento de seus profissionais.Venda de adicionais com metaUtilização das ferramentas da qualidade: PDCA, Pareto, Diagrama de Ishikawa, gráfico de item de controle.Gestão Operacional: ABS; Aderência; TMA; Qualidade; Nível de Serviço; Monitorias; Feedback; Atendimento ao cliente final; Análise de… Show more Gestão de Pessoas e resultados, baseada no conceito "gente ligando gente" e "paixão por pessoas", principais focos de trabalho da empresa, que é voltada para o crescimento e desenvolvimento de seus profissionais.Venda de adicionais com metaUtilização das ferramentas da qualidade: PDCA, Pareto, Diagrama de Ishikawa, gráfico de item de controle.Gestão Operacional: ABS; Aderência; TMA; Qualidade; Nível de Serviço; Monitorias; Feedback; Atendimento ao cliente final; Análise de processos; Contratações; Acompanhamento do treinamento inicial, período de experiência e reciclagens. Show less

Gestão de Pessoas e resultados, baseada no conceito BSC, principal método de padronização de estratégias utilizado pela empresa para controle de resultados.Além da gestão de pessoas como um todo, implantação do programa "meu controle" para acompanhamento de metas, seguindo o padrão "gestão à vista" e processos de feedback.Venda de adicionais sem metaUtilização das ferramentas da qualidade: PDCA, Pareto, Diagrama de Ishikawa.Gestão Operacional: ABS, Aderência… Show more Gestão de Pessoas e resultados, baseada no conceito BSC, principal método de padronização de estratégias utilizado pela empresa para controle de resultados.Além da gestão de pessoas como um todo, implantação do programa "meu controle" para acompanhamento de metas, seguindo o padrão "gestão à vista" e processos de feedback.Venda de adicionais sem metaUtilização das ferramentas da qualidade: PDCA, Pareto, Diagrama de Ishikawa.Gestão Operacional: ABS, Aderência, TMA, Qualidade, Nível de Serviço, Monitorias, Atendimento ao cliente final, análise de processos. Show less