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São Paulo E Região, Brasil

Gerenciamento de Service Desk dimensionado para atendimento ao Cliente AIG SEGUROS;Gerenciamento dos SLAs de atendimento, garantindo o alinhamento dos processos de atendimento e realizando reuniões de acompanhamento com a equipe e cliente;Gerenciamento das equipes para garantir o cumprimento dos SLAs, distribuir e direcionar as atividades, redimensionar recurso de acordo com seus conhecimentos, gerando melhorias para a equipe e motivação para o colaborador, e identificar possíveis melhorias nos processos;Elaboração e análise de relatórios para avaliação de desempenho dos analistas;Participação no processo seletivo e no processo de treinamento dos novos analistas;Geração da base de conhecimento e transferência de conhecimento técnico para a equipe;Elaboração e apresentação do Book de Metas (SLA e Métricas) para a diretoria e cliente;

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- Coordenação de projetos;- Gestão de equipes (Field Services);- Planejamento de atividades para alavancar resultados;- Gestão de serviços (Controle de KPI´s, SLA).- Apresentação de resultados de desempenho;- Acompanhamento de resultados ;

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Qualificações:- Coordenação de projetos;- Gestão de equipes;- Planejamento de atividades para alavancar resultados;- Gestão de serviços (Controle de KPI´s, SLA).- Visitas e acompanhamento de projetos;- Apresentação de resultados de desempenho;- Acompanhamento de resultados;Realizações:Atuei junto a célula de DELIVERY coordenando equipe de FIELD SERVICE nos clientes HP (Hewlett Packard) e alguns clientes internos.Implementamos, a cultura das melhores praticas (ITIL), afim de alavancar resultados. Juntos aos processos e procedimentos, passamos a controlar melhor os recursos alocados, garantindo resultados cada vez mais positivos, aumentando consideravelmente a satisfação dos clientes e a qualidade do serviço prestado.Participei da implementação do SERVICE DESK, elaborando procedimentos, treinamentos e relatórios (TMA, efetividade, FOLLOW UP, reincidência, etc.), visto já ter experiência com HELP DESK em projetos anteriores.Toda as atividades de BODYSHOP era comum na nossa célula, visto a empresa considerar esta atividade uma atribuição do DELIVERY.Entre as minhas atribuições estava: - Elaborar cronogramas para o desenvolvimento de projetos de acordo com as horas dimensionadas; - Alocar profissionais de acordo com os projetos;- Fazer ponto de controle em cronograma de projetos;- Supervisionar as horas gastas em cada projeto, para que não excedam as horas vendidas;- Acompanhar atividades operacionais das equipes locais e remotas de suporte a hardware e a software;- Elaborar e apresentar relatório de desempenho (financeiro e operacional) dos projetos sob minha gestão, para diretoria e demais células;- Elaborar e apresentar relatório de desempenho (financeiro e operacional) dos projetos sob minha gestão, para clientes;- Garantir o ciclo de vida dos projetos.

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Qualificações:- Gestão da equipe LABORATORIO e DSCH.- Gestão de Service Desk e Suporte nível 2.- Controle de Software e Hardware (métrica de uso, disponibilidade e etc.)- Controle de aquisições de Softwares e Hardwares a nível Brasil.- Gestão de benefícios e contratos de licenciamentos (Software Assurance)- Gerar relatórios de atendimento efetuados para gestão do SLA- Conferir e aprovar procedimentos técnicos para equipes de 1º e 2º nível - Conferir e aprovar procedimentos técnicos para equipe de Laboratório - Implantação de sistema de inventario (AUTOMATOS) baseado ITIL - Implantação de sistema de DEPLOY (MDT - Microsoft Deployment Toolkit) RealizaçõesJunto a diretoria da IURD efetuamos a regularização de softwares para todos os equipamentos a nível Brasil. Por não possuir uma cultura de licenciamentos de software foi criado o DCSH (Departamento de Controle de Software e Hardware) no qual eu era o coordenador, efetuamos o licenciamento de aproximadamente 2000 equipamentos. Adquirimos licenças Microsoft, Adobe e Autodesk, todas com seus respectivos programas de licenciamento, tratando assim a continuidade do negocio. Implantamos ferramentas de gestão de ativos de informática e passamos a controlar todas as licenças adquiridas, desde a disponibilidade até utilização de cada um. Implantamos junto a equipe de redes um sistema de Deploy inteligente (MDT - Microsoft Deployment Toolkit) para agilizar os processos e garantir a qualidade no serviço prestado.Todas as ferramentas utilizadas, desde a abertura dos chamados/incidentes, eram baseadas em ITIL e todos os relatórios baseados em ISO.

Processos Gerencias

Gestão De Tecnologia Da Informação, Tecnologia Da Informação