Encarnación Lantarón Rodríguez Email & Phone Number

Elaborar e implantar un modelo de atención que atienda las necesidades del colectivo (3000 conductores en 5 ciudades), cumpliendo con los estándares de calidad de servicio y KPIs y la satisfacción de los empleados.Diseño de políticas, procesos y procedimientos enfocados a la atención a empleados, resolver incidencias, dudas y consultas. • Liderar el equipo asignado orientándoles hacia una correcta gestión de personas y prestación del servicio.• Garantizar que el equipo conoce y aplica los procedimientos, protocolos y políticas del área y la compañía mediante seguimiento continuo asegurando el correcto trato hacia el cliente interno.• Comprender el negocio y contribuir al desarrollo, puesta en marcha y supervisión de estrategias con el objetivo de contribuir a la mejora de procesos y/o herramientas de trabajo para mejorar la calidad y eficiencia del servicio.• Supervisar el correcto cumplimiento de los principales indicadores KPI's y de calidad del servicio, verificando diariamente los datos resultantes de los informes (llamadas, incidencias, nivel de servicio, calidad de las llamadas, dimensionamiento, productividad, etc.) Y proponer planes de acción a seguir para mejorarlos.• Gestionar los procedimientos definidos dentro de su servicio/s de una forma global, controlando el correcto cumplimiento de los mismos y estableciendo un plan de acción con medidas correctoras en caso de ser necesario.• Liderar otros servicios generales de la compañía (SS.GG y Soporte IT)• Reporte en comité de Dirección (control del presupuesto)• Estar al día de los avances del sector y aplicar las mejores prácticas en las áreas de mejora.

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Gestión de campañas de Atención al cliente y Ventas (in/out) distintos sectores, con foco en la consecución de los objetivos y compromisos acordados con el cliente, desde la perspectiva de índices de rentabilidad, calidad y creación de valor a fin de desarrollar el negocio. - Seguimiento de OKR, KPI y evolución de lo indicadores para consecución de objetivos y actuaciones inmediatas para corregir posibles desviaciones.- Gestión de Equipo: Selección, procesos formativos y de coaching. Evaluación continua de los resultados y la productividad, acompañando siempre de un plan de mejora continua. Apoyo a estructura para lograr los mejores resultados y el mejor ambiente de trabajo. - Gestión Económica: Reporte semanal de rentabilidad por proyecto/servicio. Facturación. Acciones preventivas y correctivas para lograr los objetivos asignados a presupuesto (ingresos, margen)Además velo por una adecuada ejecución de los procedimientos y parámetros de calidad de la empresa, manteniendo relación tanto con cliente interno como externo. Así mismo, propongo acciones de mejora y desarrollo.

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Control y seguimiento de la operación para la consecución de los objetivos marcados en el servicio, asegurando los compromisos acordados con el cliente.- Gestión operativa del servicio: Seguimiento del cuadro de mando, análisis y puesta en marcha de acciones de mejora continua alineadas con los datos de informes y reportes. Seguimiento de los planes de acción para la optimización de los resultados de la cuenta asignada.- Gestión económica del servicio: Seguimiento de los factores económicos de la facturación, asegurando el cumplimiento de los objetivos, ingresos, margen..- Gestión del equipo comercial, desarrollando las capacidades y gestionando la motivación.- Velar por el cumplimiento de los procesos, la política y filosofía de la compañía.- Interlocución directa con el cliente a todos los niveles.

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Durante este periodo realicé estudios enfocados al emprendimiento (Escuela de emprendedores eSemp), donde obtuve conocimientos y la base para elaborar mi plan de negocio: análisis de mercado, presupuesto y proyecciones financieras, etc, para lanzar al mercado mi producto (retail). Riesgos en la viabilidad económica hacen que no prospere; sin embargo fue una etapa de gran crecimiento profesional y personal, de crear relaciones y contactos que me han servido posteriormente en muchas ocasiones para trabajar la resiliencia y buscar soluciones.

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Especialista en ejecución de proyectos web y apps móviles en el área de negocio Online, enfocados la digitalización de la compañía para mejorar la experiencia y la autogestión del cliente.- Asegurar el cumplimiento de objetivos del proyecto en alcance, plazos y coste.- Elaboración de requisitos técnicos y funcionales para implantación de nuevos procesos y funcionalidad en el área de clientes. - Definición de la arquitectura de información, diseño de interacción y navegabilidad de la solución para mejorar la experiencia de cliente.- Alineamiento de la solución con los objetivos corporativos.- Elaboración y presentación de Business Case para los proyectos.- Selección y evaluación de proveedores externos para las adquisiciones del proyecto.- Coordinación de planes de pruebas de usuario y gestión de riesgos durante la ejecución- Identificar y desarrollar mejoras en los procesos de la compañía (logística, venta, atención , provisión, cobros, facturación etc…) para aumentar y mejorar la autogestión del cliente. - Definición de la arquitectura de información, diseño de interacción y diseño de experiencia de usuario. WireFrames (Low & High)Proyectos destacados: App móvil área de clientes, Social CRM, Buscador inteligente, TV Online

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Responsable de campañas comerciales orientadas a la cartera de clientes y ejecutadas desde el Call Center interno de la compañía y desde proveedores externos de Atención al cliente, ubicados en España y Sudamérica. Por tanto tengo una amplia experiencia en gestión de equipos de ventas a nivel nacional e internacional.- Implantación y expansión de un modelo de venta cruzada a la cartera de clientes (Sales through Service) diseñadas con diferentes criterios estratégicos: Upgrading de servicios, Upselling, Fidelización, Prevención de Bajas. - Elaboración de objetivos comerciales con foco en aumento de ARPU-ARPA.- Control y maximización del Budget del canal de venta. - Definición de estrategias de venta.- Elaboración de campañas de comunicación en agencias. - Despliegue de actividades de formación en colaboración con los equipos dedicados.- Diseño del sistema de comisiones. - Análisis de KPI's y SLA's, y responsable de la corrección de desviaciones.- Mejora continua de los procesos de venta y difusión de las mejores prácticas entre centros.- Negociación de RFP's para externalización de servicios BPO- Cierre de facturación de proveedores externos en modelos fijo y variable.- Desplazamientos periódicos a los centros nacionales e internacionales para supervisar la operación in situ y trabajar conjuntamente. Proyectos destacados:- La implantación de este modelo de venta cruzada a clientes de nuevos servicios a través de los contactos recibidos en los centros de atención al cliente, obtuvo un ratio 5% de los contactos recibidos. - Siendo la telefonía móvil un producto que ONO solo comercializa hacia su cartera, se realizaron mas de 800.000 altas de líneas en 2013.

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Gestión y control del Sistema de Calidad bajo la norma ISO 9001 en el departamento de Satisfacción de Clientes de ONO- Preparación de auditorías para renovación del certificado por AENOR- Realización auditorías internas (áreas SAC y proveedores externos de servicios de Atención al Cliente) y colaboración con las externas- Coordinación con las áreas de la dirección de SAC de los procesos y documentación del sistema- Resolución de No Conformidades y detección de anomalías surgidas en el sistema- Mantenimiento del Manual de Calidad y Procedimientos del departamento- Soporte en la adaptación de los procesos y normas al Sistema de Calidad Interno.- Implantación de propuestas de mejora continua para los procesos de Atención al Cliente de ONO- Adaptación del sistema de calidad a los cambios departamentales- Reporte de resultados y planes de acción a DirecciónProyectos destacados:Renovación por tres años del certificado ISO en 2009Introducción en el sistema de nuevos proveedores externos en Chile y Colombia (2007)

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Definición, implantación y mejora de los procesos de Atención al Cliente, Retenciones y Cobros con orientación a la mejora de la satisfacción del cliente y la optimización de costes. Los procesos incluyen la gestión de averías, reclamaciones, cambios de servicio, provisión nuevos servicios, información, gestión de deuda y de solicitudes de baja. - Proporcionar la excelencia en el servicio ofrecido a los clientes adaptado al su ciclo de vida.- Definición de procesos estratégicos y operativos para la experiencia cliente. - Elaboración de procedimientos para departamentos relacionados con la gestión del cliente.- Gestión de contenidos Intranet corporativa. - Negociación y elaboración de requerimientos para nuevos proyectos y funcionalidades en los sistemas.- Elaboración y realización de pruebas de usuario.- Miembro de comités específicos de análisis de reclamaciones y quejas, enfocados a la mejora continua en los procesos de la compañía y a la consecución de los objetivos. - Elaboración y despliegue del plan formativo en los centros de atención al cliente y seguimiento de la eficacia. - Elaboración y seguimiento informe de Kpi´s de dirección. Logros principales:- Externalización en Latinoamérica del SAC residencial y Cobros. Puesta en marcha de tres Call Center en Santiago de Chile y uno en Bogotá con 1.500 agentes en total.

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• Elaboración de procedimientos para departamentos relacionados con la gestión del cliente.• Análisis y gestión de consultas y peticiones de clientes a través de canal telefónico para crear y mejorar la documentación interna.Logros principales:Creación del departamento de procedimientos de atención al cliente.

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