Promuovere il miglioramento di processi, strumenti e pratiche operative delle strutture territoriali, supportandole nell’analisi delle prestazioni, nella definizione ed attuazione di piani di azione correttivi, nella misurazione dei risultati ottenuti e favorendone il coordinamento.

Nell’ambito della funzione Commerciale di Italgas Reti, mi è stato affidato l’incarico di garantire il presidio end-to-end dei servizi richiesti da clienti finali e dalle Società di Vendita sui PdR di nuova costruzione ed esistenti, promuovendo lo sviluppo di nuove applicazioni digitali.

La Room “SalesForce” della Digital Factory è dedicata a migliorare la Customer Experience dei Clienti finali con la realizzazione di soluzioni digitali dedicate, diversificate ed integrate.

Dall’ottobre 2017, a seguito di una riorganizzazione interna, ho assunto la responsabilità dell’Unità Servizi alla Distribuzione rinominata in seguito Servizi Commerciali con il compito di coordinare l’attività di 20 persone, ripartiti in gruppi di lavoro. L’azione del mio attuale ufficio è volta a garantire la gestione dei servizi commerciali, l’iter di validazione delle richieste di erogazione del Bonus Energia per il gas, il ricevimento e la gestione delle richieste di preventivo dai clienti finali e dai costruttori e le conseguenti richieste di esecuzione lavori; presidiamo la qualità della banca dati commerciale e quella delle forniture avviate ai Servizi di Ultima Istanza, con particolare riferimento a quelli in ambito del Servizio di Default della Distribuzione. Ho contribuito a sviluppare diverse soluzioni informatiche per cogliere le esigenze di efficienza e qualità dei processi; in particolare ho disegnato e fatto realizzare un applicativo di CRM per la gestione e tracciatura di tutte le richieste provenienti dalle Società di vendita. Infine, con il mio gruppo di lavoro, presidio il flusso dei servizi tecnici richiesti dai venditori per conto dei loro clienti e realizzati dalle Unità Tecniche dei Poli Territoriali. Sono stata incaricata di coordinare un Gruppo di lavoro aziendale finalizzato a definire e realizzare soluzioni organizzative e di comunicazione per la gestione delle richieste di connessione dei produttori di biometano.

Ho mantenuto la responsabilità di gestione dei reclami coordinando un gruppo di 31 risorse, alcune delle quali con sede di lavoro fuori Torino; in questo periodo ho realizzato iniziative di efficientamento e di sviluppo del sistema informatico di supporto che hanno permesso all’azienda di conseguire elevati standard di qualità. In aggiunta alla gestione dei reclami, ho avuto la responsabilità di presidiare i sevizi commerciali, realizzando soluzioni organizzative ed informatiche per gestire grandi quantità di servizi in tempi e secondo modalità strettamente regolate. Ho quindi partecipato a realizzare i primi protocolli di comunicazione per lo scambio di informazioni con il Sistema Informativo Integrato (SII), una piattaforma gestita dall’Acquirente Unico che realizza la Banca Dati Nazionale dei punti di riconsegna e dei clienti del settore energetico e lo scambio delle informazioni.Ho presidiato la corretta gestione della validazione delle richieste di Bonus Gas (riduzione sulle bollette del gas riservata alle famiglie a basso reddito).Ho avviato l’iniziativa del Servizio di Conciliazione gestito dall’Acquirente Unico.

In qualità di responsabile dell’unità, ho costituito il gruppo di lavoro, selezionando le risorse, ed ho organizzato e coordinato il lavoro affidato per tutte le Società del Gruppo Snam; inizialmente ho gestito un gruppo di 9 risorse eterogenee e relativamente poco esperte, dislocate su varie sedi operative (Cuneo, San Donato M.se, San Benedetto del Tronto e Napoli) erogando la necessaria formazione. Sono stata promotrice dell’applicativo di gestione delle richieste dati (in osservanza della RQDG), sviluppato nel 2010 e in produzione dal febbraio 2011; in quest’ambito ho fornito le specifiche funzionali ed ho seguito la fase di test, certificandone l’accettazione. Ho effettuato sessioni di formazione per risorse appartenenti alle altre unità coinvolte nella gestione dei reclami (Misura, Centri Operativi, altre unità del commerciale, ecc.) con la finalità di illustrare la metodologia di gestione dei reclami attraverso il sistema di gestione delle richieste dati e di sensibilizzazione sui problemi originanti i reclami.Dal 01/01/2012, a seguito di riorganizzazione aziendale, l’unità di Customer Care (15 risorse) ha seguito le attività inerenti solo la distribuzione e, sempre come responsabile, ho seguito le evolutive del sistema di gestione delle richieste dati con la finalità di gestire in modo integrato anche le altre tipologie di reclamo (Sportello Consumatore, richieste clienti finali ecc).Nel corso del tempo, ho contribuito in modo sostanziale al miglioramento delle performance aziendali, riguardanti il rispetto dei tempi standard per la risposta dei reclami, che per anni ha raggiunto valori del 100%. L’attività è stata anche oggetto di verifica da parte dell’Internal Audit, che ne ha certificato l’adeguatezza. Il risultato è stato conseguito anche con azioni di efficientamento della struttura organizzativa, nonostante il mantenimento su livelli elevati delle quantità di richieste gestite.

A seguito dell’emanazione delle delibere AEEG che attribuiscono al Distributore il ruolo di esercente il servizio di Default della distribuzione, Italgas ha avviato una specifica iniziativa (Circolare AD 5/2012), per la definizione dei flussi procedurali e ed esigenze informatiche per la gestione del servizio di default anche per le società controllate e consociate.Nell’ambito di questa iniziativa ho svolto il ruolo di coordinamento dei gruppi di lavoro funzionali e tecnici, garantendo il rispetto dei programmi e la completezza dei requisiti e riferendo a Responsabile Commerciale (Capo Progetto).

Il periodo 2008 – 2010 è stato caratterizzato, nel contesto delle attività di gestione letture, da numerose normative AEEG che hanno dato alle imprese di distribuzione la competenza delle letture e della gestione della loro periodicità.In particolare, ho partecipato a tutta la fase di avvio e consolidamento del processo di acquisizione delle letture che, dal 1/7/2009 sono diventate di responsabilità del Distributore, in attuazione delle delibere dell’Autorità. Ho svolto funzione di coordinamento nell’ambito del processo di gestione letture sotto il coordinamento del Responsabile della fatturazione, partecipando attivamente al progetto Telelettura Grandi Utenti e fornendo le specifiche funzionali all’implementazione nel sistema Lodestar / Oracle Utilities delle logiche di calendarizzazione delle letture, affido e validazione, in accordo con la normativa vigenteHo coordinato i poli decentrati su altre sedi (Torino, Napoli, Cuneo, Vetralla), per un totale di 20 risorse, per organizzare ed armonizzare la gestione delle code di lavoro sulle letture.

Ho iniziato il mio percorso lavorativo in Italgas nell’unità di Fatturazione e Credito che, a seguito della liberalizzazione del mercato del gas, ha gestito il passaggio dalla fatturazione diretta al cliente finale alla fatturazione alla società di vendita.In questo contesto, sotto il coordinamento del responsabile, ho collaborato e realizzato strumenti per il controllo della fatturazione del vettoriamento, dei lavori da preventivo e dei costi lettura.