Realizar auditoria/monitoria de qualidade nos processos de Atendimento fazendo a gestão daqualidade com a EPS, canais Omnichannel (voz, chat, e-mail, WhatsApp e mídias sociais),serviço SAC, B2B e B2C. Análise de interações internas do BKO, canais de reclamações,aplicando a metodologia COPC (Customer Operation Performance Center), desenvolverChecklists de Qualidade, visando a excelência nos processos de Atendimento e reportando osresultados obtidos através de indicadores para a Diretoria Executiva, utilizando ferramentas dequalidade como DMAIC, PDCA, Pareto e 5W - 2H.Visando processos cada vez mais eficientes e resultados na Satisfação do Consumidor/Clientes,aplico melhoria contínua, criando, monitorando e executando planos de ação junto afornecedores externos e áreas internas. Gestão e análises do resultado das Pesquisas deSatisfação identificando a causa raiz dos principais problemas e criar plano de ação paramelhorar a Jornada dos consumidores/clientes.Análise do Chatbot de interações, humanizar os diálogos, identificar e criar procedimentosoperacionais, trazer melhoria para a Experiência do Usuário Final.Gestão de Base de Conhecimento e conteúdo, capacitação/reciclagem; Mapeamento deProcessos. Construção de Fluxo e Manuais de Procedimento com intuito de agregar valor aonegócio.

Responsável por equipes com atuação em operações bancárias e produtos financeiros, sendo atendimento por e-mail, Chat, Células de BKO como Reclame Aqui e Consumidor.Gov; Análise de relatórios e garantir entrega dos KPI’s operacionais através de desenvolvimento e direcionamento da equipe; Assegurar o cumprimento das metas dentro dos padrões de qualidade, quantidade, custo e prazos estabelecidos; Reports operacionais e gerenciais; Gestão através de ferramenta de Qualidade (TOPS); COPC (metodologia), Calibração com método GAGE; Gestão de Pessoas com feedbacks e Coaching visando desenvolvimento e incentivo do colaborador.

Implantação de operação alto atrito com demandas judiciais, interação direta com advogados e cliente contratante, garantir entrega de Indicadores Operacionais, agilidade de respostas, análises e soluções de melhoria para a operação e para os clientes. Gestão e desenvolvimento do time de Analistas e Monitores (técnica e pessoal); Interação com as áreas Operacionais e Staff’s;Organização as demandas operacionais para garantir conhecimento e comunicação alinhados aos objetivos e métricas dos clientes, agregando melhorias e rentabilidade ao negócio. Importação de Mailling, criação e dimensionamento de forma a garantir otimização dos recursos disponíveis; Criação e validação de perfis de acordo com a necessidade da operação, identificar e promover ações corretivas e preventivas, na busca de inovação constante. Apresentação e preparação de relatórios de dados para análise e definições sobre o andamento das atividades, incluindo indicadores de performances e prestação de serviços para clientes e Gerencia;

Implantação das áreas de Monitoria, BKO e T&D para todos os portfólios da Cia;Responsável pela gestão do time de Supervisores (sendo área de Treinamento, BKO e Monitoria). Identificar oportunidades de melhoria continua acompanhando resultados e visando rentabilidade do negócio, por meio do mapeamento de processos e revisão de procedimentos operacionais; Utilizar planejamento estratégico para assegurar o cumprimento das metas, qualidade, custos e prazos estabelecidos pela empresa e clientes contratantes, sendo 16 carteiras diferentes;Criação e revisão de check list, aplicação e criação de materiais para treinamentos, resoluções de reclamações: Ouvidoria, PROCON, BACEN, site interno e reclamações cíveis, além de interface junto às áreas de suporte e cliente contratante. Reports e apresentação de resultado para a gerência executiva e clientes contratantes, utilizando metodologias como COPC, PDCA, BSC, Pareto, Ishikawa.