Eduardo Rodriguez Email & Phone Number

Bogotá D.C., Colombia

Manager con funciones Comercial y Operativa en el desarrollo de negocios en nuevas tecnologías y servicios que ofrece la empresa, Automatización y Robotización de procesos, Gamificación, Omnicanalidad, Transformación Digital, Inteligencia Artificial (Bots, Machine Learning), Visión de Cliente 360. Participación en los siguientes proyectos:• Gerente para el servicio de aprovisionamiento y gestión de proyectos de clientes del segmento corporativo de Claro Colombia, para la red fija y móvil.• Gerente de programa responsable de la integración de los diferentes frentes para la implantación OFSC para la automatización de la fuerza de trabajo, dirigido al segmento residencial y corporativo, enmarcado dentro del programa de estrategia digital para importante compañía de telecomunicaciones en Colombia.• Gerente de proyecto en la primera fase de la Implementación de un nuevo modelo de Venta tanto para la Operación Fija como la Operación Móvil que incluye elementos de optimización de procesos, inclusión de servicios de validación biométrica de identidad del cliente para la mitigación de fraude y digitalización de documentos para apalancar su estrategia de eliminación de papel (Paperless).• Gerente de proyecto en la implementación de Gamificación a través de Apps para la inducción anual del Banco Santander.• Gerente de Cuenta para Américas BPS, para los proyectos de robotización de operaciones, Gamificación, Front bots y todas alas actividades comerciales internas y con los clientes de Américas BPS

Colombia

Colombia

Planificar y realizar seguimiento al proyecto de Customer Experience Management ( Q-Flow) para el Banco Davivienda S.A, realizar la gestión de dependencias. Documentar y presentar cambios de alcance al comité. Gestionar issues o problemas y mitigar los riesgos que se presenten Definir y asegurar con el Project Lead del banco la asignación de recursos para la implementación en las diferentes fases del proyecto. Presentar periódicamente los avances del proyecto. Coordinar la participación de los partners en el proyecto.Logros Principales• Instalacion de servidores centrales de Herramienta Q-Flow e implementacion de 4 oficinas piloto con el nuevo modelo de gestion.

Bogota-Colombia

Gestionar las operaciones de todos los equipos que brindan servicio a los estudiantes de Open English en las diferentes áreas (asesores personales, soporte técnico, retención y redes sociales).• Planificar y dimensionar las diferentes áreas de la operación. • Analizar datos y tendencias para la generación de planes de trabajo para la operación.• Definir y actualizar los indicadores claves para la evaluación de performance en todos los niveles de la operación. • Crear, implementar y verificar nuevos procesos y aplicaciones para soporte de la operación. Logros:• Optimización de modelo de gestión del área de retención, con esto se logró aumentar el porcentaje de retenciones efectivas de 40 a 45%.• Diseño e implementación de nuevo modelo de llamadas de engagement.• Implementación de piloto “Paid in Full”, se aumentó en 7 puntos porcentuales la recaudación de facturas.

Caracas / Bogota

Dirigir y coordinar el área de Helpdesk y soporte técnico interno de la empresa, participar en la definición y ejecución de proyectos de mejoras de la plataforma, encargado del área de soporte técnico a estudiantes de la plataforma, garantizar la disponibilidad de la infraestructura tecnológica, participar en el proyecto global de expansión de la empresa: • Distribuir funciones y asignar tareas al personal del Help Desk.• Supervisar y brindar "coaching" al personal del Help Desk.• Detectar necesidades de capacitación del personal del Help Desk.• Generar informes periódicos de gestión del área.• Automatizar procesos del área y elaborar la documentación de los mismos.• Desarrollar procedimientos de prevención y organización destinados a anticipar problemas.• Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales de la Vicepresidencia de servicios.Logros:• Desarrollo e implementación de un nuevo modelo de gestión para LP2, nueva plataforma interactiva del curso.• Implementación de estrategia “Case to Call” para todos los casos creados por los estudiantes de la plataforma, se mejoró el SLA de los casos de 72 horas a 24 horas.• Implementación del modelo de llamada “Activation Call”, se alcanzó que el 90% de las personas que adquirían el curso, recibieran su primera llamada en menos de una hora.• Creación del área de Soporte Técnico en Brasil para la atención de los estudiantes de habla portuguesa.

Caracas

Dirigir y coordinar el área de ingeniería de software de la empresa, Participar en la definición y la ejecución de desarrollos de software para las mejoras de la plataforma, Impulsar ‘Metodologías Agiles” en los diferentes delivery centers, garantizar la disponibilidad la infraestructura Tecnológica y de comunicaciones de la empresa a nivel regional, participar como líder técnico en el proyecto global de expansión de la empresa, cumplir funciones de delivery manager para el delivery center para las áreas de mercadeo y ventas.Logros:• Implementación de enlaces de comunicación principal y redundante para las oficinas en Venezuela y Colombia.• Implementación de la herramienta “Five9” en los Contact Center de Venezuela, Colombia y Brasil, con la estrategia de mejorar el call back time en un 70%.• Implementación de metodología Scrum en el equipo de desarrollo de software.• Implementación de oficinas outsourcing en Buenos Aires, como fábrica de software.• Mudanza e implementación de servicios tecnológicos para las oficinas de Foxy P2 (Open English Venezuela).• Puesta en producción de un nuevo Site para Openenglish.

Caracas - Venezuela

Participar en la definición de proyectos y el diseño de productos, planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades del área de Servicios e Infraestructura IT, líder técnico dentro de la PMO de la empresa• Administrar de forma eficiente los recursos asignados a la plataforma tecnológica de la organización.• Coordinar la solución de problemas inherentes al funcionamiento del hardware, software y redes comunicacionales de la organización.• Proponer y participar en la elaboración de normas y disposiciones administrativas relativas a la certificación y correcta operatividad de los servicios y plataformas de información para clientes internos y externos a la organización. • Identificar oportunidades de tecnologías futuras, implementación, impacto y tiempo para realizar la instalación en el ambiente local.• Administrar, gestionar, controlar y actualizar los procesos de Gestión de Incidentes y Gestión de Soporte para clientes internos y externos.Logros:• Implementación de solución de biometría para los ATM (Diebold) del BBVA Banco Provincial en Venezuela, para ser utilizados en el pago de ayudas y pensiones del Instituto Venezolano de los Seguros Sociales.• Implementación de Modelo Replicable para la gestión de almacenes de TISA (Telefónica Internacional S.A.) en 13 países de Latinoamérica incluyendo logística local e internacional.

Caracas - Venezuela

Gerenciar las actividades relacionadas con las áreas de infraestructura de IT y el área de Servicio para los vehículos financieros en Venezuela, Garantizar la disponibilidad de las plataformas Windows y Unix. Responder por el funcionamiento de las redes voz y datos a nivel nacional, garantizar el funcionamiento de las plataformas de storage y backup para todas las áreas de la organización, coordinar las áreas Service Desk y Servicio Técnico para las operaciones de Venezuela, gestionar a los proveedores asociados a la operación, controlar el presupuesto y realizar la gestión administrativa del área, administrar el inventario y el control de los Activos de Tecnología. Logros:• Migración y startup del centro de datos principal y alterno para todas las operaciones de Stanford Bank Venezuela.• Implementación de infraestructura tecnológica y de comunicaciones a las nuevas agencias de Stanford Bank y Stanford Group Asesores de Inversión a nivel nacional.• Implementación de capacity plan para todos los componentes de infraestructura.• Implementación de la unidad de soporte a usuarios bajo metodología ITIL (Services Desk).• Administración y documentación BCP y DRP.• Implementación de herramienta de control y gestión Financiero para Stanford Asesores de Inversión para América Latina.• Participación como líder técnico en proyecto de cambio de Core Bancario para Stanford Bank Venezuela.

Caracas - Venezuela

Coordinar y controlar la gestión del escritorio de servicio, coordinar la gestión de activos tangibles e intangibles asociados a la plataforma de escritorio corporativa, gestionar los activos asignados a los canales comerciales (agentes autorizados), dar soporte a la gestión de ventas (centros de atención, agentes autorizados), gestionar el área de soporte funcional a las aplicaciones y herramientas de la corporación, gestionar niveles de servicio de terceros a fin de garantizar la oportuna recepción y respuestas efectiva a los requerimientos de la organización, definir y administrar el presupuesto del área de acuerdo a las prioridades del negocio, bajo los lineamientos de la gerencia de centros de datos y redes, optimizar los recursos financieros, tecnológicos y humanos del escritorio de servicios.Logros:• Participación como líder técnico por la Vicepresidencia de Tecnología de la información en el proyecto de Fusión de 3 operadoras telefónicas en Venezuela (Digitel-Digicel-Infonet).• Actualización Tecnológica de la Plataforma de Escritorio.• Participación como líder técnico por el área de Services Desk en el Proyecto de Certificación ISO 9001, para el área de atención al Cliente• Implementación de la unidad de soporte a usuarios bajo metodología ITIL (Services Desk).• Implementación de Planes de Contingencia para la Operación.• Participación como líder técnico por el área de Services Desk en el proyecto CIMA, implementación de SAP R3 en Digitel.• Implementación de herramienta de control remoto (NetOp).• Migración y startup de 300 posiciones de call center para la atención a clientes.

Caracas - Venezuela

Coordinar y controlar la gestión del escritorio de Servicio, supervisar recursos humanos del escritorio de ayuda y/o los niveles de servicio definidos con todos los clientes bajo modalidad outsourcing, responder a situaciones de falla y resolver de forma inmediata con el fin mantener la continuidad operativa, definir los lineamientos para la implementación de servicios basados en tecnología Microsoft, manejar la complejidad de los requerimientos de las áreas para dar respuesta con calidad y satisfacción del cliente, coordinación de los proyectos relacionados con el escritorio de ayuda, planificar planes de contingencia y recuperación de las plataformas de escritorio y atención a usuarios, apoyar en eventos especiales de los diversos clientes.