Emilio A. Zárate H. Email & Phone Number

Venezuela

Dirección de la estrategia financiera y operativa Definir y dirigir las líneas estratégicas del desarrollo de nuevas capacidades Responsable de la operación costo eficiente de la cadena de valor de la empresa.Establecimiento de las bases estratégicas para la instauración de una cultura cliente céntrica, con la experiencia como ancla.

Caracas, Venezuela

Asesorías estratégicas:Experiencia de clientes| Atención y servicio Transformación digital| Gestión de innovación Modelos de distribución| Canales de atenciónCanales físicos (red de agencias)Canales electrónicos (ATM, POS)| Canales digitales (Internet, móvil)Call Center | Asistente virtual | Chatbot | autómatasOptimización de procesos| Gestión de proyectosMedios de pago | Negocio emisor | Negocio AdquirientePlanificación estratégica

Caracas, Venezuela

•Dirección de la estrategia de experiencia de cliente, innovación y desarrollo digital del banco. •Definir y dirigir las líneas estratégicas del desarrollo de nuevas capacidades (productos, canales, alianzas y transacciones) •Responsable de la óptima operación de los medios de pagos (Negocio Emisor y adquiriente)•Responsable de la operación costo eficiente de todos los canales y rentabilidad de los productos del bancoDiseño e implantación de nuevo modelo de gobierno bimodal del área de producto, canales e innovación.Definición del marco estratégico para el desarrollo de la banca digital.Establecimiento de las bases estratégicas para la instauración de una cultura cliente céntrica, con la experiencia como ancla.

Caracas, Venezuela

Representante en el directorio por Banco Occidental de Descuento

Funciones: •Desarrollo estratégico de la experiencia del cliente a través de la omnicanalidad, con foco en la digitalización, modelos de distribución y la derivación costo- eficiente de las principales transacciones financieras.•Responsable de la óptima operación de los canales del Banco: Banca por celular, Banca por internet, Banca telefónica y Banca Electrónica. •Diseño de estrategia de convergencia y distribución de los canales.•Envisionamiento estratégico en cuanto a innovación y optimización de procesos de atención •Dirigir y establecer las líneas estratégicas del desarrollo de nuevas capacidades en los canales de distribución.•Liderar la estrategia digital del Banco. •Definición y control del presupuesto operativo y estratégico que acompaña la continuidad operativa y desarrollo de los canales de distribución del banco.Logros: •Diseño de nuevo modelo de gestión de canales basada en la experiencia del cliente.•Rápida adaptación de los modelos operativos de los canales analógicos en pro de dar respuesta a un entorno altamente regulado e inflacionario.•Definición de la ruta estratégica del desarrollo digital del banco con foco en la movilidad, incrementando, en dos años, la participación digital en 10 puntos porcentuales.•Mitigación de impacto inflacionario por ahorros operativos producto de optimización de parque instalado de canales analógicos (POS,ATM) y outsourcing de procesos no medulares (Centro de Contacto).

Caracas, Venezuela

Representante ante el directorio del Banco Occidental de Descuento

Caracas, Venezuela

Representante ante el directorio del Banco Occidental de Descuento

Funciones: •Desarrollo de la estrategia de servicio en el Banco como factor diferenciador dentro del mundo financiero•Definir y dirigir estrategia de operaciones y servicio del Canal Red de agencias.•Garantizar el correcto funcionamiento de la plataforma (infraestructura física y tecnológica, procesos y gente) para la prestación de servicio y desarrollo de negocio en el canal Red de Agencia•Responsable de la gestión y operación de 414 puntos de atención a nivel nacional, con una plantilla de +3000 empleados•Control presupuestario asociado a la inversión y al gasto de la plataforma e infraestructura del canal red de Agencias. •Responsable del desarrollo y correcta distribución de la red de agencias. •Envisionamiento estratégico de innovación y optimización de procesos de negocio, operativos y de servicio de la red de agencia como canal. Logros: •Diseño e implantación del nuevo modelo de atención de agencia a nivel nacional haciendo más costo-eficiente el canal.•Dirección de adecuación de nueva distribución de espacios en 150 oficinas privilegiando el autoservicio, obteniendo incremento de hasta 40% del tiempo dedicado a negocio al migrar transacciones de taquillas al autoservicio.•Optimización en el parque instalado de oficinas al dirigir el cierre, fusión y mudanza de cerca de 35 agencias.

Funciones: •Desarrollo de la línea estratégica de atención de requerimientos y mantenimiento de la red de Puntos de Ventas•Diseño e implantación de la estrategia de servicio y negocio a ofrecer a través de la Red de Corresponsales No Bancarios (CNB).•Diseño de estrategia de convergencia y distribución de la Red de CNB y el resto de los canales.•Ejecución presupuestaria eficiente asociada a la inversión y al gasto de la plataforma e infraestructura del canal CNB. •Responsable de la óptima operación y disponibilidad de la Red de Puntos de venta y CNB obteniendo los niveles idóneos de transaccionalidad y negocio Logros: •Lograr que la red de puntos de ventas se mantuviera en el primer lugar adquiriencia del país. •Eficiencias operativas que apalancaron mejoras en los tiempos asociados a las reparaciones y mantenimientos de los equipos, permitiendo disminuir mas de un 30% los POS sin facturación.•Instalación de cerca de 15.000 nuevos equipos logrando incrementar un punto de share de mercado.•Diseñar y dar inicio a la red de corresponsales no bancarios de Banesco (BANESCO AQUI) con la instalación de los primeros 150 aliados.

Caracas, Venezuela

Representante en el directorio por Banesco

Caracas, Venezuela

Reprenrante en el directorio por Banco de Venezuela

Caracas, Venezuela

Representante en el directorio por parte de Banesco

Funciones: • Responsable de a óptima operación de los todos los canales del Banco, Canales Físicos (ATM, POS, CNB y otros dispositivos), Red de oficinas y canales virtuales (Banca por Internet, Banca por celular y Banca Telefónica). • Diseño de estrategia de convergencia y distribución de los canales físicos del banco.• Responsable de la ejecución presupuestaria asociada a inversión y gasto de la plataforma de toda el área de servicio del Banco.• Responsable de posicionar el servicio como elemento diferenciador del Banco de Venezuela del resto de la Banca.Logros: • Diseño e implantación de la estrategia de Banca Móvil clave en la línea estratégica de atención de los clientes del Banco.

Funciones:• Responsable del desarrollo de la línea estratégica de los canales de Banca por celular, Banca por internet, Banca Telefónica, Autoservicios (ATM, Multifuncionales, Corresponsales Bancarios)• Garantizar la optima operación de los canales, obteniendo los niveles idóneos de derivación y convergencia, apalancado en altos estándares de calidad, usabilidad y servicio • Responsable de la ejecución presupuestaria asociada a inversión y gasto de la plataforma de toda la Banca electrónica. Logros: Desarrollo de la red de Corresponsales No Bancarios, claves en la línea estratégica de bancarización

Funciones:• Liderar los procesos de actualización tecnológica asociados al Centro de Contacto.• Velar por la rentabilidad del canal con el objeto de transformarle de un centro de costos a un centro generador de ingreso.• Definir y dirigir lineamientos estratégico y operativo del canal telefónico. Logros: • Implantación exitosa de un nuevo modelo de atención, asociado a la gerencia del capital humano, logrando disminuir de forma significativa los niveles de rotación y ausentismo.• Proceso de reingeniería de infraestructura física del “site” del Centro de Contacto, pasando de 127 puestos con 234 agentes, a 400 puestos de trabajó con 600 agentes, llegando a ser un “site” de referencia en el mercado • implantación del área de telemercadeo para colocación de productos del Banco, pasando de la colocación de 3.000 productos anuales (2005) a 1000.000 (2007) con un potencial de 220.0000 para 2008.

Lideré proyectos exitosos de Implantación de “Call Center”, el primero donde se reciben hasta 5 millones de llamadas al mes, con 270 puestos de trabajo y 500 personas, incluyendo el proceso de renovación tecnológica de dicho centro, la segunda implantación se llevó acabo en tan solo un mes y correspondía a un “Call Center” para campañas salientes para un millón de contactos en 3 meses, 100 puestos de trabajo y 200 personas. Manejé de manera eficiente y efectiva el “Call Center”, lo cual permitió aumentar y sobre cumplir los niveles de servicios en tres meses, los cuales se encontraban en un 30% de cumplimiento.Conseguí inversiones de cerca de 500 mil dólares no planificadas a inicios del proyecto sin que esto afectará el margen programado del proyecto incluso logrando mejoras en el mismo a través del eficiente manejo financiero y operativo.

Administré e implanté el modelo que soportaba la Gerencia de Servicio de Operadores, que implicaba los servicios de Información, avería y larga distancia distribuidos a nivel nacional en 6 centros, con cerca de 600 puestos de trabajo y 1200 personas.Tenía la responsabilidad del control de gestión e implantar los correctivos y optimizaciones de procesos de los indicadores de toda la gerencia.Estaba a cargo de los proyectos especiales para reducción de costos y optimización de procesos.Responsable de la transformación del área de un centro de costo a un centro generador de ingresos.Responsable de las áreas de procesos, calidad, sistemas, gestión y administracióe contrato de la gerencia. (40 personas).

Asignación especial para XEROX Latinoamérica, para la implantación del proceso de Customer Services de la empresa.Además de liderar el área de Customer Services, me fue asignada el control y la administración del grupo de desarrollo de sistemas que soportará el ciclo de negocio competo de XEROX

Apoyo al Gerente de Sistema en manejo de proyectos de infraestructura computacional. Control de proyectos en las áreas de finanzas, seguros y operación

Consultoría y control de proyectos de implantación del sistema administrativo Platinum. Apoyo a Venta en sistema administrativo Sequel to Platinum. - Análisis, diseño y construcción de adaptaciones de sistemas administrativos en ambientes de red.

Master Of Business Administration (M.B.A.), Gerencia De Empresas

Licenciado, Computación