Responsável pela gestão das atividades de Ouvidoria, envolvendo o atendimento de reclamações em 2a instância, Canal Ético, Investigações Internas e Integridade do Sistema Fecomércio/RJ.

- Elaborar relatórios periódicos através dos sistemas, para acompanhamento de indicadores e resultados dos Canais de Ouvidoria e Denúncia, propondo soluções para melhoria contínua;- Promover oitivas junto ao comitê de apuração e/ou ouvidoria ;- Participar ativamente dos comitês de admissibilidade, através das reuniões periódicas para suportar o processo decisório da admissão das manifestações;- Elaborar as respostas dos canais de ouvidoria e denúncia, contribuindo com o cumprimento dos prazos de resposta estabelecidos nas normativas;- Reduzir a termo as oitivas e relatos feitos por testemunhas, através da escuta ativa dos relatos junto ao comitê de apuração e/ou ouvidora para elaboração de relatório de encerramento das denúncias;- Controlar ativamente todos os relatos, prazos de resposta ao manifestante (interno e externo), controlando os prazos intermediários de resposta das áreas internas;- Controlar o encerramento dos protocolos, através das ferramentas de worlflow, para garantir os prazos regulados de respostas e encerramento de protocolos;- Garantir um atendimento de qualidade para os demandantes, aumentando a credibilidade dos canais;- Priorizar junto às áreas, as demandas de maior prioridade para que os casos mais críticos sejam sanados com celeridade;- Realizar o atendimento das demandas de área parceiras, priorizando as demandas e organizando as entregas segundo os critérios da normativas da Ouvidoria;- Receber, analisar, encaminhar e responder as denúncias, reclamações, sugestões, críticas e elogios tratando-as adequadamente segundo as normativas da Ouvidoria;

Principais responsabilidades: Elaboração de relatórios estratégicos para às áreas de Compliance/Segurança da Informação (denúncias envolvendo questões éticas, LGPD, etc.), SUSEP, mapeamento qualitativo dos ofensores objetivando a elaboração das melhorias de processo; Condução da gestão de processos e atendimento, propondo e implementando melhorias contínuas em suas adequações, dispondo de ações com maior amplitude de segurança jurídica e regulatória, análise de dados viabilizando ações efetivas para o mapeamento de propostas rejeitadas, diminuição de rechamadas, realinhamento do atendimento, propondo desempenhos relevantes. Análise e tratamento das demandas de segunda instância, assim como SUSEP, PROCON e notificações extrajudiciais; Monitoramento KPI de desempenho da equipe, perfil de assuntos mais reclamados e de avaliação dos consumidores (canais Reclame Aqui, Consumidor.gov, PROTESTE etc.); Participação nos processos de negociação de alto risco reputacional, jurídico e regulatório, solucionadas com a celebração de acordos extrajudiciais. Integrante do Comitê de Ouvidorias da Confederação Nacional de Seguros – CNSEG; Comitê de Reputação e Imagem da ABRAREC – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente. Designado pela discussão de boas práticas do mercado de Ouvidorias no ramo segurador, além de dialogar com SUSEP, ANS, BACEN, PROCONs, etc.

Principais responsabilidades: Monitoramento da equipe de atendimento, com base na análise de indicadores e produtividades; mapeamento de fluxos de projetos; desenvolvimento de melhorias em processos nas áreas de regulação, assessoria jurídica e relacionamento; elaboração de normas com base em relatórios de Ouvidoria.

Gerência de Qualidade da Superintendência de Atendimento - abril/10 a maio/11. Principais responsabilidades: Gestão de pessoas atuando diretamente em visitas às unidades de negócio, treinando e desenvolvendo equipes; gerenciamento e monitoramento das redes sociais; supervisão dos processos da Matriz, Central de Relacionamento e Sucursais, objetivando alinhamento de estratégias e questões críticas; integrante do comitê de qualidade. Departamento de Comunicação Institucional de janeiro/04 a março/10. Principais responsabilidades: Implementei o projeto do sistema de Fale Conosco via Internet, volume médio de 2.000 mensagens/mês, envolvendo desenho de fluxos, controle dos processos e elaboração de relatórios gerenciais e KPI; parecerista jurídico e orientador das equipes de preposto e de conciliação, dentre outras atividades.