Contact Center Consultancy

Voor 1KLICK, een zeer commercieel gerichte Recruitmentorganisatie ben ik verantwoordelijk voor het professionaliseren van de (online) communicatie, het LEAN inrichten van bestaande processen, en het nieuw opzetten van benodigde planningen en procedures.

Hoofdtaken: Operationele aansturing Customer Service (45 FTE, 2 locaties), Jaarplanning.LeasePlan is een LEAN organisatie, opereert obv strak jaarplan en kwartaaldeliverables, sprints en standups. Customer Service doet inbound en outbound telefonie, mail en chat, en voedt zo contentbeheer ten behoeve van de Leaserijder. Ik kijk met trots naar de kwaliteitscyclus die ik heb uitgewerkt en geimplementeerd. Op basis van een 360° overzicht van skills, scores en NPS is voor medewerker en manager altijd inzichtelijk wat sterke en ontwikkelpunten zijn. Zo is een coachingstraject transparant en doelgericht voor beiden.

Hoofdtaak: Dagelijkse aansturing geheel Customer Care (100 FTE, 5 afdelingen)Persoonlijk verantwoordelijk voor 2 afdelingen binnen Customer Care: Sales Support & Support Beheer Horeca Panden. Hoofdtaken van die afdelingen: debiteurenbeheer, planning, administratie, contractenbeheer.Het meeste plezier en resultaat heb ik bereikt door het samenvoegen van 2 afdelingen Sales Support tot 1 afdeling in 2017: van fysieke verhuizing van mens en computer tot het samenvoegen van administratieve processen en de coaching van medewerkers. Het is nu een stabiele en productieve afdeling, die goed gevonden wordt door de organisatie.

Trainingen in gesprekstechnieken (sales, service, inbound en outbound) bij opdrachtgevers in-house

Hoofdtaak: Dagelijkse aansturing in- en outbound belvloeren (KPI’s, budget, business cases, tot 60 FTE)Een project dat ik met veel plezier heb begeleid, was het werven van nieuwe abonnees voor een aantal omroepen. We hebben daar de verwachting van de opdrachtgevers overtroffen in kwaliteit en kwantiteit van geworven leden, in een heel korte tijd. Daarnaast ben ik trots op het wervingstraject dat ik heb opgezet voor nieuwe medewerkers, waarbij ik de uitstroom van kortwerkende collega’s heb teruggebracht tot minder dan de helft van wat het daarvoor was.

● Operationeel management Klantenservice● BtC● Rapportage● Aansturen belvloer (20 agents, seniors) ● Aansturen administratieve workflow (email- en postverwerking)● Planning en forecasting campagnes en bezetting ● Traficking ● Werving & selectie medewerkers ● Training, coaching en begeleiding medewerkers ● Kwaliteitscontrole● Begeleiden opheffing afdeling

● Projectteam Verantwoord Ondernemen & intern netwerkformuleren beleid en procedures Verantwoord Ondernemen tbv RvB, Management Comité; aansturen projectteam Jaarverslag Verantwoord Ondernemen; onderhouden intern netwerk Verantwoord Ondernemen; opstellen intern communicatieplan Verantwoord Ondernemen; opzetten rapportagecyclus Verantwoord Ondernemen● Externe contacten SNS REAAL Verantwoord Ondernemen internationaal contactpersoon ratingbureaus, netwerken, Holland Financial Center etc; intern verzamelen informatie tbv ratings; toetsen, feedback geven op ratings, drafts ● Jaarverslag Verantwoord Ondernemen formeren projectgroep jaarverslag; formeren redactieraad jaarverslag; bepalen inhoud jaarverslag, benodigde informatie; informatieverzameling intern; coördineren externe en interne leveranciers; zie ook www.snsreaalvoverslag2010.nl www.snsreaalverantwoordondernemenjaarverslag2008.nl , www.snsreaalvoverslag2009.nl

● Signaleren, adviseren, prioriteren issues, knelpunten en lopende projecten tbv Klant Contact Center SNS Bank ● Adviseren marketeer (projectbasis) ● Coördineren (marketing)campagnes binnen SNS Direct op projectbasis ● Begeleiden en coördineren veranderingstrajecten ● Planning & Forecasting ● Kennismanagement collega’s, MT ● Interne communicatie, waaronder rapportage aan MT ● Onderhouden in- & externe contacten bedrijfsonderdeel – SNS Direct zichtbaar houden in de verdere organisatie

● Werving & selectie medewerkers ● Coaching, begeleiding en training medewerkers ● Coaching en begeleiding (inwerken) collega Supervisors ● Bewaking operatie afdeling ● Begeleiding externe trajecten (outsourcing) ●Ontwikkelen van templates voor beoordeling en coaching ● Diverse bedrijfsbrede projecten ● Beheer intranet

● Werving & selectie medewerkers ● Voeren contract-besprekingen met medewerkers ● Scripting & ontwikkelen van bijbehorende templates voor beoordeling ● Begeleiden en monitoren outbound- & inboundwerkzaamheden ● Evalueren projecten ● Target-monitoring ● Beoordelen en evalueren medewerkers, feedback geven