Alice é uma empresa de tecnologia que oferece planos de saúde empresarial e tem a missão de tornar o mundo mais saudável. Nossa plataforma de cuidado contínuo garante que os nossos membros recebam o cuidado certo, na hora certa e no lugar certo, proporcionando uma experiência excepcional para eles.

Liderança de 18 analistas em 3 frentes de trabalho:1. Atendimento de Pessoas Membras (MemberX)2. Operações de Coordenação do Cuidado (CareOps) 3. Ouvidoria e Reclame AquiPrincipais Atividades:-1:1 semanais com foco em saúde mental, desenvolvimento e resultados;- Acompanhamento e gestão de OKRs e KPIs (FRT, SLA, TMA, Backlog, CR, CSAT, NPS, CES); - Identificar oportunidade e traçar planos de ação para melhorias;- Fortalecimento de boas práticas;- Integração e reconhecimento de equipe;- Organização de escalas de trabalho;- Contratação e treinamento de novos colaboradores;Atuação estratégica para desenvolvimento de processos em CX:- Utilização e desenvolvimento de ferramentas (BackOffice, Channels, AOS, Looker e Metabase) para acompanhamento, análise de oportunidades e execução de planos de ação;- Implementação de processos e rotinas para aumentar a eficiência e resolutividade do time;- Estruturação de treinamentos para garantir a qualidade dos atendimentos;- Projetos entre áreas como Operações, Vendas, Produto e Engajamento para melhoria de KPIs e melhor experiência dos membros;- Melhoria contínua em processos para aumento de eficiência (como automatizar etapas manuais e horizontalizar a comunicação entre áreas);Principais resultados:100% de entrega dos OKRs Q4/22 e 80% em Q1/23.Engajamento/Vibe Time: 96% (fev/22), 83% (ago/22), 80% (fev/23) e 90% (abr/23)

Participo ativamente na criação e padronização de respostas e protocolos de dúvidas e acionamentos recorrentes. Atuo também na criação de SLAs para os diferentes tipos de solicitações e no cadastro dos processos internos da área na nossa ferramenta de gestão do conhecimento. Represento o interesse dos membros dentro da empresa coletando feedbacks via chat e analisando nossas métricas/KPIs para implementação de melhorias na jornada do cliente. Por fim, analiso a qualidade dos atendimentos da equipe e participo nas ações de encantamento e recovery (wows) de membros.Sistemas Utilizados: EHR, Pillars, AOS, BackOffice, Metabase, Looker e URA.

Atendimento focado no encantamento do cliente, advogando por seus interesses dentro da empresa. Acompanhar o desempenho de processos relativos a qualidade dos serviçosprestados e metrificar os KPIs do departamento. Identificar, analisar, desenvolver e apresentar ações com o objetivo de melhorar os processos de atendimento, gerandointeresse e significado de marca.Ser uma ponte para o time de produto, relatando pontos de melhoria, bugs e feedbacks de usuários diretamente para os desenvolvedores e engenheiros. Criar e atualizar mensagens automáticas para garantir um bom atendimento e engajamento. Acompanhar e fechar tickets referente a dúvidas e solicitações dos hóspedes, garantindo o SLA deatendimento por canal e tipo de contato. Auxiliar clientes e investidores em suas demandas, interagir com outras áreas para implementação de projetos em busca demelhoria contínua. Atuar em colaboração com as áreas de Demanda, Produto, Operações, Supply e Marketing.Sistemas utilizados: Cloudbeds, Dashboard, Guesty, Huggy, Pipefy e URA.

Atendimento multicanal focado no engajamento de alunos e leads. Ajudar na construção e manutenção de uma biblioteca de processos para o time de CX, bem como na elaboração de banco de respostas para FAQs mais comuns entre os clientes. Atualização da ferramenta de CRM com informações sobre os alunos e controle de churn.Acompanhar os tickets em aberto para estreitar laços e melhorar os índices de satisfação. Mapeamento da jornada do cliente, classificando os alunos de acordo com seu nível deengajamento. Gestão de relacionamento com cliente, coletando e organizando feedbacks e sugestões de alunos. Administrar os principais KPIs do departamento para ocumprimento de metas.Sistemas utilizados: Hotmart, URA e Zendesk.

Atendimento resolutivo e multicanal (e-mail, chat e telefone), identificando o perfil e a necessidade de cada hóspede de acordo com seu ponto dentro da jornada do cliente.Gestão do relacionamento com o consumidor, visando antecipar necessidades e evitar problemas. Atualizar constantemente o sistema de CRM, prestar suporte de acordo com o SLA de cada canal e acompanhar as notas de NPS, garantindo o cumprimento de metas.Sistemas utilizados: HotSos, Micros, Reserve e Opera.

Atendimento personalizado ao cliente, realizar procedimentos de check-in (organizando e montando processos) e check-out (fechamento de faturas e recebimento de pagamentos), gerar e cobrar reservas, resolução de problemas relacionados a hospedagem, montagem de escala, cadastro de hóspedes no programa da fidelidade (Meliá Rewards), trabalhar em conjunto para alcançar as metas de up-selling, auxílio com rotinas administrativas e prover informações relacionadas.Sistema utilizado: VHF.

Apresentar o menu aos clientes quando necessário e fazer recomendações de acordo com brienfing diário do time de chefs. Garantir um bom funcionamento do salão, certificando que todos os clientes estão sendo bem atendidos e que os seus pedidos foram entregues corretamente e dento do padrão de apresentação. Auxiliar com rotinas administrativas como fechamento de caixa, produção de escalas e controle de estoque.Sistema utilizado: Micros.

Responsável pelo atendimento de todos os hóspedes do hotel, avaliando seu nível de satisfação e experiência. Venda de ingressos para os parques temáticos, controle de estoque, agendamento de traslados ao aeroporto, reservas em restaurantes do complexo, controle de caixa e fechamento de contas.Sistemas Utilizados: Lillo, TheHub, MagicalExpress.

Assegurar que grupos turísticos internacionais maximizem sua experiência nos complexos do Walt Disney World Resort através do planejamento e organização de roteiros específicos. Planejar todo o processo de logístico de pre-arrival como bloqueio de quartos, teste de MagicBands, ordenar a chega dos ônibus de excursão, verificar o fluxo nas praças de alimentação e auxílio linguístico com o idioma local.

Organizar e coordenar eventos, conferências e reuniões com base no briefing da área demandante. Participação em reuniões de brainstorm focadas em criação e planejamento, além de preparar apresentações e atas. Elaboração de relatórios mensais de desempenho, cotação com fornecedores e organização da logística administrativa do setor.

Produção de conteúdo digital para empresas do ramo de entretenimento, prestando atendimento personalizado ao cliente. Análise e monitoramento dos canais para construções de estratégias integradas de crescimento de marca, manutenção de relacionamento com os usuários das páginas e produção de relatórios de desempenho e controle.

Assistir clientes e hóspedes a localizar produtos e testa-los, organizar estoque e fazer pedidos de mercadorias, controle de caixa e recebimento de pagamentos.