Fernanda D. Email & Phone Number

Responsável nacional pela gestão da satisfação e relacionamento com clientes, desde atendimento em mídias sociais e canais (Google, Instagram, Reclame aqui, pesquisas específicas e ouvidorias), a estabelecer estratégias de CRM, campanhas com foco no aumento do faturamento (ticket médio). Criei Dashboard e KPIs com a visão de tendência e expectativa do público, através da modelagem de dados (comentários, críticas e elogios dos clientes). Realizei negociação com clientes para gestão de crises.

Gerenciei time de gestão de relacionamento com clientes (CX), gestão do orçamento da área, participei do projeto de transformação digital do CSC, com revisão e melhoria de processos (BPO), sistemas e implantação de low code|no code (entrega de serviços em N0). Implantei automações no processo de atendimento com chatbot, Blip e WhatsApp. Melhorei KPIs (NPS, CES, CSAT, TMA, TMR, Capacity) com redução do SLA, foco em melhorar Experiência do Cliente (Customer Experience). Trouxe transparência para visão dos indicadores da área com a criação de Dashboards e BI (Business Intelligence) para C-level.

São Paulo, Brasil

Liderei time de Sucesso do Cliente, gerenciando talentos, atuação no desenvolvimento de pessoas (técnico e comportamental). Conduzi estratégia de implantações de novos clientes/projetos, garantindo sucesso do cliente durante seu ciclo de vida, desde a implementação, passando para o onboarding, até a renovação quando se inicia um novo ciclo (sistema Monday e Salesforce). Estabeleci estratégia e gerenciei carteira de clientes estratégicos B2B (maiores faturamentos - Enterprise). Alinhei soluções, através de interface com time de TI e outras áreas, coordenei entrada e implantação de novas demandas do produto. Atuei na busca por oportunidades de cross selling e crescimento dentro do cliente (atuação Farmer). Iniciei estratégia de projetos de CRM, através de régua de comunicação, incrementando na base de usuários e estímulo do consumo através de campanhas de marketing/comunicação. O resultado foi aumento da quantidade média de consultas realizadas, frente a queda em outros clientes sem nenhum estímulo.

Sao Paulo

Coordenei processos de retenção e relacionamento com clientes, implantando indicadores, que possibilitavam gerenciar o ciclo de vida do cliente, forecast de vendas e retenção, entreguei análises para C-Level (tendências, quantidades, motivos, lacunas no relacionamento). Implantei e apliquei estratégia de modelo de pesquisa no formato NPS, quantificando a real fidelidade dos clientes, criando iniciativas para Planos de Ação. Implantei sistema de ouvidoria de clientes, através de escuta ativa e pesquisa guiada, que focavam na manutenção do relacionamento e retenção dos clientes.

Porto Alegre Area, Brazil

Coordenei time, reestruturando e desenvolvendo equipe de Desenvolvimento de Negócios. Estabeleci estratégia de venda com processos de inbound e outbound, atuando na geração de Leads, otimizando tempo e recursos do time de vendas. Com isso, aumentei vendas em faturamento e quantidade de clientes. Implantei e gerenciei sistema CRM (sistema Salesforce), gerenciando ciclo de vendas completo. Realizei planejamento de vendas e metas, construção e gestão de pipeline, funil de vendas e forecast, Elaborei e apoiei na execução de planos de ação para alcance de metas, através de envio de campanha de vendas, e-mails marketing. Mapeei oportunidades para Cross Selling, estruturei e implementei o projeto.Construí modelos e processos de análises de mercado e competidores (estratégias de preço e venda), mapeando oportunidades de crescimento, riscos e tendências do negócio, monitorando a concorrência, segmentando a base de cliente para melhor atuação/ novas oportunidades de negócio.

Master Of Business Administration (Mba), Business/Managerial Economics | Gestão Estratégica E Econômica De Negócios

Bacharelado Em Marketing, Business, Management, Marketing, And Related Support Services

Tendências De Mercado E Consumo, Marketing