- Expertise em liderança, gestão e desenvolvimento de pessoas, administração de orçamento da área.- Experiência em desenvolver estratégias para aumentar retenção e engajamento de clientes, faturamento e ticket médio, através de análise de KPIs (indicadores), pesquisas, engajamento das áreas envolvidas, revisão de processos, sistemas e correção de problemas, além de ferramentas de Cross Sell e Up Sell. - Realizações em análise de mercado e concorrência (Business Inteligence), market intelligence, SWOT, BCG, identificar oportunidades de negócio com foco em aumentar faturamento.- Conhecimento analítico, com foco gerar indicadores (KPIs), Dashboards (Excel, Power BI, SQL), transformar dados em insights, gestão de pesquisas quantitativas e qualitativas, modelagem de dados (Customer Experience).- Conhecimento de estratégias para implantação e gestão de CRM, estratégias de engajamento, relacionamento, retenção de clientes, desenho da jornada e persona. Criação de régua de comunicação, campanhas de atração e engajamento.- Foco em conduzir atividades num formato de gestão de projetos (tradicional e ágeis) com planejamento, sistemas, gestão de prazos e engajamento de times envolvidos.- Orientada a resultados, metas e desafios.- Realizações em redução de custo através da gestão de fornecedores, foco em construir parcerias, simplificar processos e otimizar recursos.
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Gerente De Experiência Do Cliente | Crm | Customer Success | Cx | Marketing DigitalCamarada Camarão Brasil Sep 2023 - Jun 2024Responsável nacional pela gestão da satisfação e relacionamento com clientes, desde atendimento em mídias sociais e canais (Google, Instagram, Reclame aqui, pesquisas específicas e ouvidorias), a estabelecer estratégias de CRM, campanhas com foco no aumento do faturamento (ticket médio). Criei Dashboard e KPIs com a visão de tendência e expectativa do público, através da modelagem de dados (comentários, críticas e elogios dos clientes). Realizei negociação com clientes para gestão de crises. -
Coordenadora Customer Experience | Cs | Atendimento Ao Cliente | Atendimento Digital | CxCpfl Energia Oct 2022 - Sep 2023Gerenciei time de gestão de relacionamento com clientes (CX), gestão do orçamento da área, participei do projeto de transformação digital do CSC, com revisão e melhoria de processos (BPO), sistemas e implantação de low code|no code (entrega de serviços em N0). Implantei automações no processo de atendimento com chatbot, Blip e WhatsApp. Melhorei KPIs (NPS, CES, CSAT, TMA, TMR, Capacity) com redução do SLA, foco em melhorar Experiência do Cliente (Customer Experience). Trouxe transparência para visão dos indicadores da área com a criação de Dashboards e BI (Business Intelligence) para C-level. -
Lider De Vendas E Sucesso Do Cliente | Customer Success | Crm | Gerenciamento De Vendas | BiConexa Saúde Apr 2020 - Oct 2021São Paulo, BrasilLiderei time de Sucesso do Cliente, gerenciando talentos, atuação no desenvolvimento de pessoas (técnico e comportamental). Conduzi estratégia de implantações de novos clientes/projetos, garantindo sucesso do cliente durante seu ciclo de vida, desde a implementação, passando para o onboarding, até a renovação quando se inicia um novo ciclo (sistema Monday e Salesforce). Estabeleci estratégia e gerenciei carteira de clientes estratégicos B2B (maiores faturamentos - Enterprise). Alinhei soluções, através de interface com time de TI e outras áreas, coordenei entrada e implantação de novas demandas do produto. Atuei na busca por oportunidades de cross selling e crescimento dentro do cliente (atuação Farmer). Iniciei estratégia de projetos de CRM, através de régua de comunicação, incrementando na base de usuários e estímulo do consumo através de campanhas de marketing/comunicação. O resultado foi aumento da quantidade média de consultas realizadas, frente a queda em outros clientes sem nenhum estímulo. -
Relacionamento E Retenção De Clientes | Gestão De Inteligência Comercial Bi | FidelidadeGrsa|Compass Jan 2017 - Apr 2020Sao PauloCoordenei processos de retenção e relacionamento com clientes, implantando indicadores, que possibilitavam gerenciar o ciclo de vida do cliente, forecast de vendas e retenção, entreguei análises para C-Level (tendências, quantidades, motivos, lacunas no relacionamento). Implantei e apliquei estratégia de modelo de pesquisa no formato NPS, quantificando a real fidelidade dos clientes, criando iniciativas para Planos de Ação. Implantei sistema de ouvidoria de clientes, através de escuta ativa e pesquisa guiada, que focavam na manutenção do relacionamento e retenção dos clientes. -
Supervisor Comercial Sdr | Supervisor Venda Digital | Planejamento Estratégico E Comercial BiSodexo Jan 2010 - Sep 2016Porto Alegre Area, BrazilCoordenei time, reestruturando e desenvolvendo equipe de Desenvolvimento de Negócios. Estabeleci estratégia de venda com processos de inbound e outbound, atuando na geração de Leads, otimizando tempo e recursos do time de vendas. Com isso, aumentei vendas em faturamento e quantidade de clientes. Implantei e gerenciei sistema CRM (sistema Salesforce), gerenciando ciclo de vendas completo. Realizei planejamento de vendas e metas, construção e gestão de pipeline, funil de vendas e forecast, Elaborei e apoiei na execução de planos de ação para alcance de metas, através de envio de campanha de vendas, e-mails marketing. Mapeei oportunidades para Cross Selling, estruturei e implementei o projeto.Construí modelos e processos de análises de mercado e competidores (estratégias de preço e venda), mapeando oportunidades de crescimento, riscos e tendências do negócio, monitorando a concorrência, segmentando a base de cliente para melhor atuação/ novas oportunidades de negócio.
Fernanda D. Education Details
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Business/Managerial Economics | Gestão Estratégica E Econômica De Negócios -
Business, Management, Marketing, And Related Support Services
Frequently Asked Questions about Fernanda D.
What is Fernanda D.'s role at the current company?
Fernanda D.'s current role is Estratégia e Gestão de Relacionamento com Clientes e Vendas | Planejamento Comercial | Customer Success | Customer Experience | CRM | Marketing | Business Intelligence.
What schools did Fernanda D. attend?
Fernanda D. attended Fundação Getulio Vargas, Universidade Anhembi Morumbi, Espm Escola Superior De Propaganda E Marketing.
Not the Fernanda D. you were looking for?
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Fernanda Delgado, D.Sc.
Rio De Janeiro, Rj -
Fernanda F. Granja D. Leite
Agricultural And Environmental Engineer, Phd | Sustainable Agriculture | Esg | Climate Change | Soil Carbon | Greenhouse GasesRio De Janeiro, Brazil -
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