Fernanda Mendes Guedes Email & Phone Number

Belo Horizonte, Minas Gerais

A 2um é uma empresa especializada em oferecer Consultorias e Treinamentos nas áreas de Comunicação Humana com foco na performance comunicativa e na experiência do atendimento ao Cliente.Atuo com projetos personalizados para os atendimentos de pré vendas ou pós vendas, que se tornem sustentáveis e com foco em resultados de cada empresa.Conheça os detalhes de cada serviço em nosso site: www.2um.com.br

Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil

Belo Horizonte E Região, Brasil

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Consultora em atendimento ao cliente, Monitoria de qualidade, gestão de leads, liderança, PNL e Coaching.ExperiênciasComunicação e gerenciamento de projetos;Atendimento ao cliente (presencial, telefônico, Chat, E-mail);Gestão de leads;Prospecção;Gestão de pessoas;Treinamento e desenvolvimento;Processos e indicadores;Monitoria de atendimento e processos;Sistemas/Ferramentas:E-cadopUAURonda WebPrismaAvaya Total ViewAvaya CMS CentrevuAvaya gravadorAnaproOrbiumSIA ConvergenteHouse CRM (SuaHouse)Sales ForceFantástikoHypnobox

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Responsável pela gestão de equipe de prospecção de clientes do mercado imobiliário, atendimento ao cliente, acompanhamento do comportamento do lead (cliente), gerenciamento do banco de leads e tomada de decisão para atuação conforme estratégia e necessidade da empresa.Elaborar relatórios com informações para visualização do desempenho de prospecção.Capacitar novos colaboradores no conteúdo do atendimento de prospecção.Realizar monitoria dos atendimentos das equipes de vendasve prospecção.Realizar pesquisa de satisfação com o cliente para avaliar o atendimento da equipe de vendas e prospecção.Elaborar relatórios para a gerência e diretoria do acompanhamento dos prospects e leads.

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Responsável por implantar todo a área de qualidade ao atendimento de relacionamrnto com o cliente.Elaborar os formulários de avaliações e automatizá-los para o processo de monitoração.Desenvolver o processo de avaliação da equipe e feedback baseado nas competências necessárias para o atendimento da empresa.Consolidar os resultados alcançados conforme indicadores, bem como elaborar plano de ação e acompanhar;Retroalimentar gerência e diretoria com apresentações periódicas;Propor melhorias comportamentais e processuais, baseado nas analises das monitorações.Propor e realizar grupos de Melhoria junto aos gestores, visando definir prioridades, bem como encontrar soluções para aumento da produtividade, melhoria da qualidade, mudança de processos, relacionamento com o cliente e redução de custos;Desenvolver material de apoio, tais como apostilas, cartilhas, cartazes, visando otimizar os treinamentos e a divulgação do programa de qualidade.

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Experiência com projeto de melhorias e implementação de Call Center/ Service Center, Projetos voltados para CRM - Relacionamento com Cliente, métricas de atendimento, pesquisa com clientes para desenvolvimento de novos serviços ou produtos, coordenação de Call Center/ Serviços Compatilhados/ Service Center.

Analisar resultados, controlar e acompanhar indicadores operacionais, interface com operações, levantar propostas de melhorias, elaborar apresentação gerencial. Recebimento e controle dos toolkit´s da área de projetos. Avaliar os toolkit´s identificando os impactos e oportunidades. Envolver área de apoio e operações para alinhamento de procedimento/processos encaminhados pelo Cliente Oi. Interagir com a Monitoria para alinhamento das necessidades de implantações nos formulários e monitorar as operações avaliando os processos implantados e identificando melhorias.

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Responsável pela formação dos supervisores da organização nos conteúdos de liderança e gestão de pessoas, bem como da contínua capacitação dos líderes. Desenvolvimento e execução do plano de desenvolvimento individual nas competências necessárias para atuação nas operações de Call Center.

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Responsável por ministrar treinamentos para operadores, supervisores e monitores objetivando capacitá-los e mantê-los atualizados no que se refere às operações contratadas junto aos clientes contratantes. Treinamentos focados nas reais necessidades das equipes contribuindo para a melhoria. Elaboração de exercícios, plano de aula, guia do multiplicador devendo manter os treinamentos dos produtos e procedimentos atualizados. Propor programas de reciclagem, conforme as oportunidades apontadas pela monitoria e pelos supervisores, buscando a excelência na solução dos problemas dos clientes finais. Realizar agendamento e convocações para treinamentos, elaboração de relatórios: aderência, análises, impactos e preparar toda infra-estrutura e materiais necessários.

Fui responsável em liderar diversas equipes de operadores de telemarketing no atendimento de retenção de clientes. Acompanhar os resultados online e elaborar planos de ação para garantir o atingimentos dos resultados propostos pela empresa. Trabalhando dentro da metodologia PDCA.Desenvolver os colaboradores para o desenvolvimento de acordo com as competências necessárias para um atendimento de qualidade. Responsável por aplicar feedback e acompanhar (coaching) os colaboradores até o desenvolvimento esperado.Realizar a monitoria da qualidade dos atendimentos dos colaboradores abaixo da minha gestão.Durante o período como supervisora houve a mudança do local de trabalho, na qua, foi necessário preparar todas as equipes para que a mudança não tivesse impacto negativo, por isso foi realizado uma palestra com os colaboradores sobre as vantagens, os benefícios deste novo local e para facilitar apresentamos todo os locais externos à empresa de interesse dos colaboradores (lojas, shoppings, restaurantes, bancos, etc).Durante o período de atuação como supervisora participei da implantação de diversos pilotos estratégicos da empresa, como: piloto furto e roubo, para os clientes que tinham seus aparelhos furtados ou roubados poderiam ter uma oferta diferenciada. Piloto nova ferramenta com workflow. Piloto novos produtos, na qual minha equipe teria que reter o produto Oi Velox e vender o produto Oi Conta Total.Neste pilotos era responsável por acompanhar os resultados e realizar a gestão.

Pós Graduação, Gestão Estratégica De Projetos

Bacharel Em Comunicação Social, Habilitação Em Publicidade E Propaganda

Activities and Societies: Fórum de Comunicação