Fernanda Tesche Email & Phone Number

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Dentro da Cogecom eu era responsável por quatro áreas: Retenção, Customer Succes, Suporte e Inteligência Operacional.Na área de Suporte atendíamos quase 30.000 clientes, com fluxo alto de atendimento, totalizando quase 60.000 atendimentos mês. O maior desafio era melhorar a comunicação do time e a maturidade em conhecimento dos serviços. A estratégia de melhora foram de treinamento à mentorias de atendimento.A área de Customer Success ficava o relacionamento dos maiores clientes, onde o importante era facilitar operacionalmente dados e melhor estratégia de uso. Com isso alavancando o Upsell.A área de Retenção não existia, toda solicitação de cancelamento era efetivada sem entendimento ou tentativa de demostrar os benefícios que se estava perdendo e não havia mensuração.Com a estruturação da área e medindo quantidade de solicitações, conseguimos diminuir em 80% os cancelamentos.A área de Inteligência Operacional foi criada do zero também, onde o foco era melhorar processos internos e a comunicação com os clientes.

Como Head da área eu era responsável por:Estratégia e Visão:- Definir a visão e a estratégia da área alinhando-a com os objetivos de negócio.- Desenvolver KPIs e métricas para medir o sucesso da área e acompanhar o desempenho da equipe.- Criar e implementa planos de ação para melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação.Gestão de Equipe:- Recrutar, treinar e desenvolver a equipe para uma alto desempenho.- Estabelecer metas e expectativas claras para a equipe, fornecendo feedback regular e mentorias.- Promover um ambiente de trabalho colaborativo e motivador.Relacionamento com o Cliente:- Construir e manter relacionamentos fortes com os clientes mais estratégicos.- Identificar oportunidades de upsell e cross-sell para aumentar a receita.- Resolver problemas complexos dos clientes e garantir sua satisfação.Análise de Dados:-Analisar dados para identificar tendências e oportunidades de melhoria.- Utilizar ferramentas de análise de dados para tomar decisões estratégicas e otimizar processos.- Desenvolver relatórios para comunicar os resultados da área para a alta gestão.Processos e Melhoria Contínua:- Desenvolver e implementar processos eficientes para garantir a entrega de uma experiência consistente ao cliente.- Colaborar com outras áreas da empresa, como vendas, marketing e produto, para otimizar a jornada do cliente.- Promover a cultura de melhoria contínua na equipe e na organização.Inovação:- Estar sempre atento às novas tendências e tecnologias do mercado.- Implementar novas ferramentas e soluções para melhorar a eficiência e a eficácia da área.- Fomentar a inovação e a experimentação dentro da equipe.

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Aqui na MercaFacil eu sou responsável por coordenar 3 Squads, das quais 2 precisei estruturar do zero e outra ajustar processos que não funcionavam:1 - Squad de E-commerceSomos responsáveis por atender todos os clientes que possuem a plataforma de e-commerce que estão na fase ongoing.2 - Squad de retenção e churnTratamos todos as solicitações de cancelamento vindas da fase de ongoing e trabalhamos com atividades preditivas, auxiliando nossos CSs no seu dia a dia com clientes desengajados ou com alguma problemática.3 - Squad de expansãoTrabalhamos em conjunto com os atendimentos dos CSs para expandir os produtos ofertados pela MercaFacil para nossos clientes.

Dentro da Holding o meu papel principal era melhorar todos os processos que impactassem em métricas financeiras e operacionais, mas sobre tudo, melhorar a forma que os clientes enxergavam cada empresa do grupo. Trabalhei diretamente com os sócios fundadores da Statio Capital trazendo reports financeiros e operacionais de cada investida.Tínhamos 4 empresas de ramos diferentes:Agência de Marketing:- Implantação do time de CS (do zero);- Melhoria dos processos das áreas focando o cliente;- Implantação da metodologia de OKR;- Melhoria de NPS de -4 em Dez de 2020 para 64 em setembro de 2021;- Melhoria de churn de 6,5% no fechamento de 2020 para 2,55% no Q3;- Implementação de Onboarding ;- Coordenação do time de CS;- Apoio para implementação de acompanhamento de pessoas (1:1)- Implementação de plataforma e melhorias de benefícios aos funcionáriosEmpresa do Agro Negócio- Mudança de importação dos produtos para maior lucratividade;- Melhoria na operação de vendas;- Melhoria na operação de pós vendas, aumento nas vendas para clientes de carteira;- Mudança de sistemas e melhoria na utilização dos já contratados.Clinica médica- Implementação de processos internos (equipe de atendimento e administrativo);- Melhoria na utilização de plataformas internas;- Acompanhamento das estratégias de MKT;- NPS de atendimento médico;- Mudança de formato de repasse de valores de cirurgias e metodologia de custos e valores;- Implementação de plataforma de RH;- Implementação de 1:1 ;- Implementação de OKR.Startup de EAD para a saúde- Planejamento da empresa;- Participação 100% na construção e lançamento do primeiro curso;- Planejamento e acompanhamento de MKT;- Planejamento financeiro;- Implementação das plataformas para curso e de processamento de pagamento.Em todas as empresas foram feitos trabalhos com a equipe, treinamentos e acompanhamento de performance.

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Relacionamento com os clientes (atendimento de carteira de agências de MKT Enterprise);- Trabalho em paralelo com os clientes na utilização da plataforma conforme a sua estratégia e suas necessidades dentro da empresa;- Acompanhamento das solicitações via suporte para o melhor atendimento;- Acompanhamento e tratativa de NPS;- Retenção das solicitações de churn;- Trabalho em conjunto com DEV para melhorias do produto;- Participação com o MKT na construção de materiais, webinar e cases;- Treinamentos internos sobre o produto;- Treinamento interno sobre atendimento aos nossos clientes;- Palestras externas sobre a empresa e futuro

Como Farmer o foco era ajudar os nossos clientes a expandir os nossos serviços, consequentemente aumentando o faturamento conosco.Durante esse período trabalhei criando materiais que pudessem enriquecer e ajudar nossos clientes em suas conquistas.Fui criadora de treinamentos internos para a equipe de vendas, assim como materiais em conjunto com o time de marketing para melhor atração de clientes.

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Durante o período que estive a frente da equipe, o foco era fazer com que os clientes fossem atendidos com excelência todos os dias e garantir que a equipe estivesse sempre motivada e treinada.Principais funções do meu cargo:Planejar, supervisionar, coordenar e controlar o dia a dia do restauranteEfetuar treinamentos diários;Supervisionar o bom andamento da cozinha, sala e bar;Zelar pelas condições de segurança no trabalho;Manter as vendas de produtos com maio ticket;Manter a eficiência de maquinas e equipamentos;Promover sempre o bom atendimento dos clientes;Acompanhar a receita da empresa e promover ações contínuas para sua melhoria;Promover o bom convívio entre toda a equipe;Planejar a escala de trabalho dos colaboradores;Manter e seguir as normas de limpeza e higiene;Conferir a organização do salão

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Minha principal função foi coordenar toda a operação entre fábrica e empresa nas transações de compra e venda de equipamentos.Desde contratos, datas de entregas e garantia era tramitada pelo meu setor.

Durante o período que estive na SK o foco era atendimento ao cliente.A equipe trabalhava em revisar os contratos fechados pelos vendedores, emitirem as notas de saída e contratar transporte para a entrega dos equipamentos.Éramos responsáveis por fazer todo o fechamento de faturamento mensal da empresa, emitindo as faturas e enviando a todos os clientes com equipamentos alugados conosco.Essa equipe era também responsável por entrar em contato com os clientes que causavam avarias ou problemas mecânicos nos equipamentos, para informar o que havia ocorrido e o valor que seria faturado a eles pelos consertos.Quando deixei a empresa a equipe já possuía 4 integrantes e dava todo o apoio a filial de Santa Catarina.Meu papel era promover treinamentos, verificar o faturamento aos clientes, promover uma boa convivência entre a nossa equipe e a mecânica, assim como a equipe da filial.Garantir que os clientes eram atendidos no prazo estipulado.Nesta empresa tive minha escola de espanhol, pois nossos diretores eram todos chilenos.