Com a mudança na estratégia do time de pesquisa, passei a direcionar integralmente meu foco para atender as necessidades de CX Insights, com o objetivo de aprimorar a experiência do cliente, atuando com iniciativas de Voz do Cliente, voltadas a capturar, analisar e transformar feedbacks em estratégias que gerem uma experiência superior e aumentem a lealdade dos clientes.Principais responsabilidades:- Gerenciamento de programas de NPS e CSAT. Criando, implementando e monitorando métricas de satisfação dos clientes e o nível de recomendação da marca em diferentes pontos de contato;- Análise detalhada de feedbacks para identificar pontos de dor e oportunidades de melhoria ao longo da jornada do cliente (close the loop);- Desenvolvimento de estratégias baseadas em dados para melhorar continuamente a experiência do cliente, com foco em aumentar a retenção e promover o crescimento sustentável;- Colaboração com áreas equipes multidisciplinares para implementar ações que atendam às necessidades do cliente de forma eficaz;- Elaboração de pesquisas de satisfação e engajamento, bem como relatórios executivos com insights estratégicos, conectando indicadores de experiência aos resultados de negócios;- Análise do impacto financeiro das métricas de satisfação, incluindo NPS, por meio de regressões e correlações com indicadores como receita, engajamento, penetração de produtos, LTV (Lifetime Value) e SOW (Share of Wallet);- Mapeamento de jornadas e facilitação de workshops para equipes internas, promovendo uma cultura de melhoria contínua centrada no cliente.

Responsável por conduzir pesquisas com métodos mistos (qualitativos e quantitativos), com clientes dos segmentos Middle, Corporate e CIB focadas em gerar insights para ajudar as áreas de produto e equipes de design a criar jornadas e experiências digitais intuitivas e eficazes.Entre minhas entregas vale ressaltar a atuação na Comunidade de pesquisa ABC Concept - Inciativa para criação e condução de comunidade de clientes beta testers que nos apoiaram ao longo de alguns meses, com rodadas de pesquisas qualitativas.Demais responsabilidades:- Condução de pesquisas qualitativas (entrevistas, testes de usabilidade) e quantitativas (pesquisas e análises de dados) para mapear a jornada do usuário e identificar pontos de dor e oportunidades de otimização;- Planejamento e execução de testes de usabilidade em protótipos, com foco em identificar falhas de interação e melhorar a experiência do usuário;- Criação de personas e cenários baseados em dados reais para orientar as decisões de design centradas no usuário;- Análise de ferramentas de dados comportamentais para identificar tendências e padrões que informem a evolução do produto;- Elaboração de relatórios detalhados com insights acionáveis para stakeholders, garantindo que os resultados das pesquisas sejam integrados ao ciclo de desenvolvimento do produto;- Realização de benchmarks de mercado e análise de concorrentes para manter o produto competitivo, assegurando que ele atenda às expectativas e necessidades dos usuários;- Advocacia do usuário junto às equipes de desenvolvimento, assegurando que cada decisão seja focada em proporcionar a melhor experiência possível.- Treinamento em metodologias de UX Research, capacitando a instituição na aplicação de técnicas avançadas de pesquisa centradas no usuário;

Pesquisador e estrategista responsável por liderar pesquisas qualitativas e de usabilidade, focadas em gerar insights para as áreas de Investimentos e Crédito Imobiliário para o público Pessoa Física (PF). Minha atuação inclui desde a elaboração de estratégias de pesquisa até a entrega de resultados com recomendações práticas para melhorar a experiência do usuário.Principais atribuições:Liderança de estratégia de pesquisas: Criação de estratégias que alinhem as necessidades do cliente com os objetivos de negócio e execução de pesquisas com usuários, incluindo testes de conceito e usabilidade. Responsável pela criação de roteiros, condução das pesquisas, consolidação dos resultados e entrega de recomendações baseadas em insights claros;Desenvolvimento de personas e jornadas: Concepção de personas, mapas de empatia, customer journey maps e blueprints para guiar decisões de design e de negócios;Análises e benchmarking: Realização de desk research, análises heurísticas e benchmarking de mercado para identificar oportunidades de melhoria e inovação;Workshops de cocriação: Facilitação de workshops como design sprint, sessões de ideação, discovery inception e naming, com foco em promover a cocriação entre equipes multidisciplinares. Estes workshops são essenciais para definir estratégias, criar roadmaps e priorizar soluções que garantam uma experiência centrada no usuário;Trabalho colaborativo em equipes ágeis: Atuação em vilas e colaboração com equipes multidisciplinares utilizando metodologias ágeis como Scrum e Lean Inception, identificando e priorizando oportunidades de pesquisa para orientar o desenvolvimento de soluções estratégicas;Supervisão de pesquisas terceirizadas: Supervisão e acompanhamento de estudos realizados por parceiros e fornecedores, assegurando que os resultados atendam aos padrões e às necessidades estratégicas do projeto.

Condução de projetos e análise de melhorias dos processos para centrais de atendimento e elaboração de estudos e apresentações para Superintendência e Diretoria Executiva.

Atendimento transacional, retenção de clientes, comercialização de produtos e resolução de problemas adversos.

Tive a oportunidade de empreender e abri meu escritório focado no desenho de marca e identidade visual, porém pude também atuar com desenvolvimento websites e estampas para marcas de streetware.

Desenvolvimento de layouts e consultoria pré e pós venda e relacionamento com clientes para orçamentos, cobranças e contrato.