Suporte ao desenvolvimento e implementação de soluções RPA (Robotic Process Automation) no Contact Centre

Gestão do Controlo de Qualidade e Melhoria Continua do BPO EDP

Reporting e análise de dados:• Recolher a informação• Gerir a recolha de dados de diferentes fontes de informação e sistemas• Analisar a informação e fornecer a análise às diversas áreas• Desenvolver ideias de automatização e de eficiência na área de reporting e análise

• Realização de testes de sistema e aceitação.• Formador SAP CRM no Contact Center• Apoio local Go Live CRM

• Análise e Report dos indicadores de desempenho (KPIs) ; • Interlocutor operacional, com as equipas de FrontOffice e Back Office

Reportando diretamente ao Supervisor operacional, como Responsável de Equipa devo gerir uma equipa de assistentes, verificando e fiscalizando o trabalho realizado pela minha equipa, visando o cumprimento dos procedimentos e objetivos estabelecidos. Propondo melhorias e soluções para constrangimentos encontrados, procurando sempre melhorar a qualidade do atendimento.• Prestar o apoio necessário aos Assistentes• Monitorização, controlo e avaliação dos assistentes• Garantir o controlo e cumprimento dos níveis de serviço das linhas das quais é responsável• Garantir a eficiência ergonómica nos espaços de trabalho do Call Center• Garantir que os Assistentes possuem e dominam as ferramentas necessárias para o correto desempenho das suas funções e uma maior autonomia• Monitorizar quantitativa e qualitativamente a sua equipa• Garantir briefings/coaching à sua equipa de acordo com as necessidades detetadas ao nível da equipa/nível individual do assistente• Realizar sessões semanais com a equipa de forma a garantir o alinhamento dos objetivos, avaliações e resultados quantitativos/qualitativos• Cumprir e fazer cumprir os processos e procedimentos em vigor, identificando melhorias e inconformidades aos procedimentos existentes• Garantir o atendimento de clientes externos que solicitem falar com um responsável• Controlar e tomar medidas para que os estados do telefone sejam utilizados de forma correta• Liderar pelo exemplo, garantindo uma postura, indumentária e disponibilidade inerentes à função

• Monitorizar, analisar e reportar ao CA do ACE os resultados do sincronismo dos sistemas • Análise e resolução de reclamações de Clientes

• Monitorização de novos assistentes• Apoio à Supervisão na resolução de anomalias de sistema IS-U• Resolução de logs de contratação• Análise e resolução de reclamações de facturação

Apoio directo aos Utilizadores (Lojas, Contact Center e Centros Técnicos) na resolução de anomalias de Facturação, Contratação e Dados Técnicos no sistema (SAP R/3)• Análise de conta corrente e facturação de clientes BTE/MT e BTN/GAS em SAP R/3• Switching, Mercado Liberalizado de Energia – Acompanhamento de processos de switching (mudança de comercializador de energia) a nível de sistemas informáticos (SAP R/3), monitorizando e resolvendo problemas informáticos.• Micro-produção (Contratação) Contacto directo com os produtores. Recepção e análise de documentação enviada pelos produtores e elaboração das minutas referentes aos contratos a celebrar entre o produtor e a EDP.• Micro-Produção (Facturação) análise e resolução de anomalias de Facturação dos contratos de Micro-Produção.• Micro-Produção (Financiamento) análise e introdução de dados de financiamento nos contratos de Micro-Produção

• Formador do sistema SAP R/3 (IS-U) aos Operadores de Front Office e Back Office • Front Office – Supervisão de Operadores • Front Office – Atendimento Comercial clientes BTN/GAS • Back Office – Contratação e Facturação clientes BTN/GAS