Liderar el control y seguimiento de headcount del Grupo Financiero Banamex dentro de RH asignado como Capital Humano para reportes y análisis para personal externo e interno por medio de proyecciones y análisis de información alineado a las estrategias globales definidas por Citigroup. Definición y seguimiento de las estrategias de contratación, reducción e internalización del personal a nivel nacional. Asesoría a especialistas de RH y Finanzas sobre las proyecciones y distribución de headcount.• Consolidé información estratégica para la toma de decisiones en cuanto a contratación, optimización, re estructura e internalización, asegurando los porcentajes de headcount pactados a nivel global.• Logré el bono anual por desempeño, los 9 años que permanecí en el área.

Dirigir los proyectos de transformación digitales para IVR(Interactive Voice Response/Respuesta de Voz Interactiva) a nivel nacional alineados a las estrategias globales para los canales digitales; gestionar los controles establecidos por la institución de cara a las auditorías internas y externas. Liderar los requerimientos, definición e implementación de los proyectos Digitales y Tecnológicos para Contact Center de Servicio a Clientes y Cobranzas coordinando el desarrollo, ejecución y liberación. Administré el personal interno y externo pertenecientes al equipo.• Lideré la implementación de 24 funcionalidades durante mi estancia de dos años en el puesto de las cuales el 25% fueron de alta relevancia para la institución.• Implementé la nueva funcionalidad de Cobranzas cuando el cliente llamaba a servicio a clientes si tenía algún adeudo con un crédito se le indicaba la situación y ahí mismo podía ponerse al corriente o bien indicar una promesa de pago, con esto se redujo el volumen de llamadas de salida de los ejecutivos en un 25%.• Creé el nuevo modelo de autenticación para que el cliente obtuviera su número secreto y pudiera auto servirse por alguno de los canales digítales reduciendo la atención de éste servicio en sucursal en un 20%.• Desarrollé la estrategia e implementación de reingeniería del menú donde se redujo el menú principal de 7 opciones a 3 y de 11 niveles a 9, adicional de que se eliminaron servicios que tenían menos de 100 solicitudes en un mes, dichos servicios podrían ser atendidos por otros canales.• Desarrollé la consulta de movimientos de cuentas de débito y crédito con lo que disminuyeron un 5% de las llamadas atendidas por los ejecutivos.• Implementé el pago proactivo de Tarjeta de Crédito al pedir el saldo te daba oportunidad de hacer tu pago parcial o total reduciendo 5% de las llamadas atendidas por los ejecutivos.

Gestionar el área de Desempeño de la Dirección de Servicio Clientes del Grupo Financiero Banamex a cargo de las evaluaciones, los incentivos y comisiones del personal operativo interno y externo, 3200 empleados. Gestionar los diferentes controles establecidos por la institución de cara a las auditorías internas y externas.• Negocié a nivel dirección la propuesta del modelo estandarizado y segmentado de evaluación e incentivos, reduciendo el equipo de trabajo de evaluación e incentivos a la mitad, de 8 colaboradores a e incremento de calidad en la atención de las llamadas telefónicas, en un rango de evaluación de 0 a 100, el promedio subió 10 pts e incrementando la satisfacción de los clientes (NPS) logrando posicionarse en el ranking de los tres primeros bancos en la atención telefónica de servicio a clientes. • Propuse y dirigí el nuevo proceso de operación de cálculo de evaluación e incentivos para la dirección de Servicio a clientes eliminando las 400 horas extras invertidas por el equipo de trabajo, mejorando en un 90% la calidad de la entrega de resultados de evaluaciones e incentivos y garantizando el pago mensual adicional de los 3200 colaboradores.• Innové el proceso integral de evaluación e incentivos de toda la Dirección de Contact Center, logrando entregar las evaluaciones de los 3200 colaboradores dentro de los primeros 10 días naturales y los incentivos dentro de los primeros 15 días naturales del siguiente mes evaluado con lo que se estandarizó el pago de los incentivos a mes vencido disminuyendo el número de incidencias por mal pago hasta en un 94%.• Integré los procesos globales de manera clara y definida para poder actuar de manera consistente ante los eventos que involucran a los colaboradores en lo referente a desempeño e incentivos y comisiones, a fin de eliminar los riesgos potenciales de incidencias a cero en el mes.

Implementación y aprobación de nuevos BSC (Balance Scorecard) y VIC (Variable Incentive Compensation) por medio de la definición de métricas e indicadores relevantes para cada una de las operaciones de Servicio a Clientes apegados a las estrategias globales de Citigroup. Gestionar los diferentes controles establecidos por la institución de cara a las auditorías internas y externas.• Diseñé un plan de carrera estandarizado por medio del pago de incentivos de servicio, comisiones por venta y retención de tarjeta de crédito garantizando para los empleados condiciones laborales equitativas, ayudando a reducir la rotación del personal en un 15%.• Lideré la estrategia que redujo la rotación del personal operativo Contact center al 50% por medio de un modelo nuevo de evaluación en incentivos que integraba a las 5 diferentes empresas proveedoras de personal operativo para Contact center.• Lideré el nuevo modelo de operación de ventas del Contact Center que desde su inicio en la década de los 90s nació como un área de egresos comenzó a generar ingresos a partir de 2006, dónde en promedio un ejecutivo telefónico recibía 120 llamadas en promedio al día de las cuales el 10% tenían que ser un ofrecimiento de venta.• Impulsé un programa de incentivo para la reducción de incidencias de faltas injustificadas e incapacidades médicas, eliminando el 92% de las incidencias de ausentismo e incapacidades médicas, permaneciendo únicamente con las incidencias reales.• Desarrollé en promedio a una persona por año mientras tuve gente a mi cargo, desde la dirección de Contact Center y fuera de ella.• Promovido como gerente del área de Desempeño y poder participar en el esquema de bonos, siendo acreedor al bono anual durante 9 años consecutivos.