Flávia Ferrari Email & Phone Number

São Paulo, Brasil

Responsável por definir, estruturar, gerenciar e implantar estruturas de atendimento para novos projetos e produtos da Renner/Realize. Foco no atendimento digital simples, ágil e encantador.Atuando com desenvolvimento de atendimento omnichannel nas Lojas Renner e plataformas WhatsApp, ChatBot e Atendimento eletrônico.

Planejamento, acompanhamento e implantação de Projetos para Canais de Atendimento ( Chat, WhatsApp, Atendimento eletrônico e CRM).Produtos: Cartão de crédito, Conta Digital, Empréstimo Consignado e Financiamento de Veículos.Mapeamento da Jornada do Cliente no atendimento eletrônico e humano, buscando melhoria na experiência do cliente. Resultado entregue no 2 semestre de 2019: 39 projetos implantamos com saving aproximado de 500k.#customerexperience #jornadadocliente

São Paulo E Região, Brasil

Consultoria de mapeamento da jornada do cliente, indicando melhoria de processo para aumento de qualidade e satisfação.

São Paulo, São Paulo

Cargo: Coordenadora de Qualidade Atendimento – Janeiro de 2017 até Junho 2018.Itaú Unibanco S.AGestão de equipe, composta por 31 analistas de qualidade Jr, Pleno e Sênior, responsável por retenção de desdobramento de reclamações para órgãos de defesa do consumidor (Bacen/Procon), solução e atendimento no ato à manifestação do cliente. Reconhecimento em 2017 no Programa Estratégico de Pessoas como Performance Alta.Principais atividades: gestão de equipe, sendo responsável pelo… Show more Cargo: Coordenadora de Qualidade Atendimento – Janeiro de 2017 até Junho 2018.Itaú Unibanco S.AGestão de equipe, composta por 31 analistas de qualidade Jr, Pleno e Sênior, responsável por retenção de desdobramento de reclamações para órgãos de defesa do consumidor (Bacen/Procon), solução e atendimento no ato à manifestação do cliente. Reconhecimento em 2017 no Programa Estratégico de Pessoas como Performance Alta.Principais atividades: gestão de equipe, sendo responsável pelo atendimento de análise de reclamações de clientes pessoa física da Instituição, para os assuntos Conta Corrente, Pagamentos, Investimentos e Tarifas. Acompanhamento analítico, qualitativo, quantitativo, de risco dos indicadores. Planejamento Estratégico da área, garantindo via estudos, projetos e ações estruturantes para maximização dos resultados. Atuando em conjunto com as áreas Comerciais, Produtos, Central de Atendimento para garantir a excelência no atendimento, monitorada por Rechamada das Reclamações, Pesquisa de Satisfação aos clientes (NPS – Net Promoter Score) KPIs e SLAs. Mapeamento de oportunidades e execução de projetos de automação, visando aumento na resolutividade e melhor experiência na jornada do cliente. Participação ativa em Projetos com metodologia Kaizen. Show less

São Paulo

Cargo: Coordenadora de Investimentos – Junho de 2012 até Dezembro 2016.Itaú Unibanco S.AResponsável por uma equipe de 22 analistas de investimento pleno. Com captação líquida anual R$ 700 milhões.Reconhecimento em 2016 no Programa Estratégico de Pessoas como Performance Diferenciada.Principais atividades: gestão de equipe, sendo responsável pelo atendimento de consultoria de investimento por telefone. Análise analítica, financeira, de risco e qualidade dos indicadores… Show more Cargo: Coordenadora de Investimentos – Junho de 2012 até Dezembro 2016.Itaú Unibanco S.AResponsável por uma equipe de 22 analistas de investimento pleno. Com captação líquida anual R$ 700 milhões.Reconhecimento em 2016 no Programa Estratégico de Pessoas como Performance Diferenciada.Principais atividades: gestão de equipe, sendo responsável pelo atendimento de consultoria de investimento por telefone. Análise analítica, financeira, de risco e qualidade dos indicadores. Planejamento Estratégico e Comercial da área, garantindo via estudos, projetos e ações comerciais a maximização dos resultados da consultoria de investimentos. Atuando em conjunto com as áreas comerciais para garantir a excelência de atendimento, monitorada por Pesquisa de Satisfação de Clientes. Mapeamento de oportunidades e implementação de projetos, visando expandir a demanda comercial e reduzindo demanda operacional no atendimento. Treinamento de reciclagem de produtos e melhoria do discurso comercial. Show less

São Paulo E Região, Brasil

Responsável por uma carteira de 500 clientes. Reconhecimento no Programa Estratégico de Pessoas como performance diferenciada.Principais atividades: atuei na célula remota/digital de investimento com uma carteira de clientes Alta Renda. Rentabilização da carteira através de assessoria financeira personalizada, relacionamento com o cliente e parceria com o gerente.Por ser um projeto piloto, atuei desde o início como ponto focal na análise de resultados, definição de novos… Show more Responsável por uma carteira de 500 clientes. Reconhecimento no Programa Estratégico de Pessoas como performance diferenciada.Principais atividades: atuei na célula remota/digital de investimento com uma carteira de clientes Alta Renda. Rentabilização da carteira através de assessoria financeira personalizada, relacionamento com o cliente e parceria com o gerente.Por ser um projeto piloto, atuei desde o início como ponto focal na análise de resultados, definição de novos indicadores/metas, treinamento de novos colaboradores e na melhoria dos processos. Show less

São Paulo E Região, Brasil

Responsável pelo atendimento receptivo da consultoria a clientes, com nota de pesquisa de satisfação ao cliente de 9,60 e reconhecimento no Programa de Recompensa por Alto Desempenho. Principais atividades: atuei no projeto piloto de consultoria remota/digital para o segmento Alta Renda através de contato ativo com clientes referenciados pelo gerente, com objetivo de realizar consultoria personalizada e com a parceria do gerente buscar a captação de novos recursos (janeiro de 2010 a abril… Show more Responsável pelo atendimento receptivo da consultoria a clientes, com nota de pesquisa de satisfação ao cliente de 9,60 e reconhecimento no Programa de Recompensa por Alto Desempenho. Principais atividades: atuei no projeto piloto de consultoria remota/digital para o segmento Alta Renda através de contato ativo com clientes referenciados pelo gerente, com objetivo de realizar consultoria personalizada e com a parceria do gerente buscar a captação de novos recursos (janeiro de 2010 a abril de 2011).Atendimento receptivo aos clientes pessoa física e jurídica. Tendo como objetivo esclarecer, informar, orientar e oferecer consultoria financeira (janeiro a dezembro de 2009). Show less

São Paulo E Região, Brasil

Responsável pelo atendimento ao gerente de contas, com nota de qualidade no atendimento de 9,80.Principais atividades: atendimento receptivo no suporte as agências, auxiliando os gerentes de conta com demandas operacionais e recomendações de investimentos (julho a novembro de 2008). Atendimento receptivo da Itaú Corretora, auxiliando na demanda operacional de clientes que operam pelo site(home broker).(fevereiro a junho de 2008).

Principais atividades: atendimento receptivo no Telefone 30 horas para clientes do segmento Uniclass e líder na equipe para identificar oportunidades de melhoria nos processos e sistemas na atividade exercida.

Principais atividades: atendimento receptivo para clientes dos cartões de crédito Credicard, atuando na retenção de seguros. Atendimento ativo na oferta de desbloqueio de cartões coorporativos e parcelamento de faturas.

Gestão De Negócios

Bachelor Of Business Administration (Bba), Administração De Empresas

Bacharel Em Hotelaria, Gestão Hoteleira