Responsável pela implantação do setor de CX e CS e gerenciamento do suporte ao cliente. Elaboração de estratégias para melhorar a experiência do cliente gerando fidelização, retenção e melhoria de receita. Implantação das avaliações de Pesquisa de Satisfação. Estruturação do setor de Suporte ao cliente . Mapeamento da Jornada do cliente, pontos de contato e processos de atendimento. Atendimentos e moderação de casos críticos com a visão de retenção do cliente. Revisão de processos adotando ações de Cross sell e Up sell para aumento de receita. Monitoramento das ações do cliente para agir preventivamente. Atuar diretamente na transformação da cultura centrada no cliente.

Responsável pela implantação do setor de CX e CS e gerenciamento do suporte ao cliente e implantação do software. Elaboração de estratégias para melhorar a experiência do cliente gerando fidelização, retenção e melhoria de receita. Implantação das avaliações de Pesquisa de Satisfação. Estruturação do setor de Suporte ao cliente e do modelo de implantação do software. Mapeamento da Jornada do cliente, pontos de contato e processos de atendimento. Atendimentos e moderação de casos crítico com a visão de retenção do cliente. Revisão de processos adotando ações de Cross sell e Up sell para aumento de receita. Monitoramento das ações do cliente para agir preventivamente. Atuar diretamente na transformação da cultura centrada no cliente.

Elaborar o diagnóstico inicial da clínica. Realizar os treinamentos das equipes, acompanhar sua carteira de clientes, propor soluções para melhoria do processo. Orientar e apresentar soluções para regularização das normas de exigências dos órgãos reguladores. Auxiliar sobre a abertura do CNPJ , analisando os requisitos legais. Realizar treinamento de Gestão para aprimoramento profissional da clínica como modelo de negócio. Organizar fluxo operacional da clínica. Elaborar plano de ação para execução das atividades, fazendo cliente oculto como base de informação. Auxiliar no monitoramento da satisfação do cliente e sua retenção. Análise dos de KPI´s gerenciais e métricas de satisfação (NPS, CESAT, CES);

Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes em todas as localidades da FSFX. Responsável pelo Central de Atendimento ao Cliente Usisaúde, setores de agendamentos de consultas e exames presencial, Contact Center, Central de Relacionamento com Clientes, Unidade de Oncologia e Recepção de Visitas Pacientes Internados. Capacidade de Liderança assumindo o comando e gerenciando riscos, participando ativamente das mudanças dos processos e mobilização da equipe. Atuação efetiva na execução dos Programas de APS (Atenção Primária á Saúde)Realização da Gestão de satisfação dos Clientes, administrando os pontos de contato dos Clientes da FSFX através do registro de manifestação (reclamações, elogios, sugestões etc). Aplicação da Metodologia NPS, operando em sinergia com as outras áreas e fornecendo informações para melhoria dos processos. Realização de reuniões de satisfação trimestrais e elaboração do painel de satisfação para acompanhamento do indicador de satisfação. Atuação efetiva com foco no cliente, resolvendo as solicitações de acordo com as suas expectativas. Condução e gestão do Conselho Consultivo de Clientes da FSFX. Acompanhamento da evolução das legislações e exigências das Agências reguladoras, com o objetivo de adequar as atividades e responsabilidades da Instituição às determinações legais. Participação das auditorias (Acreditação, NR277, Normas Série ISO 900, DIAS/NIAHO, HIMSS). Proposta e acompanhamento de projetos de melhoria continua dos processos, indicadores estratégicos, visando maior segurança, agilidade e desburocratização nos fluxos de atendimentos com foco nos resultados. Endomarketing para disseminar a cultura do foco no cliente a todos os colaboradores e gerar mais engajamento entre o time. Elaboração de treinamentos para os colaboradores, visando aprimorar e otimizar o conhecimento e desenvolvimento, buscando motivação para o bem estar no trabalho.

Responsável pela reestruturação operacional e motivacional da equipe do Call Center. Reestruturação dos processos e gerenciamento dos KPI´S de performance da Equipe. Acompanhamento das demandas de trabalho, produtividade, através do sistema de gestão, realizando análise dos resultados e aplicando planos de ação para melhoria do processo. Treinamento e palestras para desenvolvimento da equipe de atendimento ao Cliente, dentro de toda a Empresa. Realização de feedback junto a equipe para oportunidades de melhorias relacionadas as monitorias de qualidade dos atendimentos visando a satisfação do cliente. Idealizadoras de Campanhas Motivacionais com foco nos resultados e bem estar da Equipe. Acompanhamento dos custos mensais, controlando o planejado x realizado. Interface direta na Gerência de Atenção Primária apoiando em todas as atividades relacionadas ao Cliente. Execução do Projeto da construção da nova estrutura física e mud Operacional do Contact Center. Atuação e suporte no segmento de plano de saúde focado no atendimento aos beneficiários com equipe 24 horas atendendo as solicitações de informações, autorizações, remoções e todas urgências e emergências. Integrante do Comitê de Clima Organizacional da Empresa atuando com as áreas para elaboração de planos de ações. Conhecimento do sistema de Gestão da Qualidade (Acreditação ONA, NR277, Normas Série ISSO 9000, DIAS/NIAHO, HIMSS)

Em busca de novos desafios, responsável pela abertura e gerenciamento de lojas de créditos na região do Vale do Aço. Projeto onde proporcionou um envolvimento de competência empreendedora, diversificação de conhecimento de gestão. Esse momento trouxe um entendimento do contexto de como gerir seu próprio negócio, visão de dono e ter olhar diferenciado voltado para liderança.

Gestão das atividades administrativas e operacionais realizadas no Hospital Unimed de Ipatinga. Desenvolvimento de projetos relacionados à melhoria do atendimento ao cliente. Atendimento ao cliente externo e interno, dando suporte ao setor de RH e Pessoal. Coordenação da implantação do sistema de Gestão Hospitalar(MV SISTEMAS). Gerenciamento de informações para relatórios gerenciais. Planejamento, acompanhamento e controle das atividades do setores da Farmácia, Almoxarifado, Nutrição, Faturamento, Atendimento, Financeiro, Manutenção, Higiene e Limpeza. Gerenciamento de estoque de Material e Medicamento. Desenvolvimento e organização de eventos da empresa. Elaboração e execução de treinamentos para formação de equipes e em atividades sociais como campanhas de doações, Dia V, Dia C, visitas em creches, asilos e abrigos.Condução de reuniões com equipe de coordenadores para discussões e tomadas de decisão com report direto a Diretoria Executiva.

Coordenação do setor de Atendimento da Operadora do Plano de Saúde e Recursos Próprios, acompanhamento das autorizações de procedimentos, análise de pendências de clientes e participação nas atividades de auditoria e perícia médica, Logística e Higienização e Limpeza da Unidade Hospitalar, gerenciando dados para controle de processos, rotinas diárias e estatísticas dos setores específicos para análise e atuação na melhoria de processo. Referência de Relacionamento com os médicos cooperados através de atendimento personalizado, com pró-atividade e antecipações de soluções para satisfação dos clientes.

Atuação diretamente na área comercial, através de atendimento ao cliente para captação e divulgação de produtos e análise de contratos de processos relacionados a Financiamentos, empréstimos e renegociações.

Responsável pela análise de contratos de processos relacionados a servidores públicos. Conferência de documentação para veracidade dos processos e prevenção de fraudes. Cálculos de contratos, análise de crédito e renegociação de débitos. Responsável pela relação entre a gerência administrativa e o setor comercial, fazendo o acompanhamento e resolução de pendências inseridas no processo para maior eficácia do sistema e execução do processo de Recompra de entidades financeiras.

Coordenação da equipe e considerável performance em Programação da Produção (PCP); controle de vendas, compras, estoque e elaboração de relatórios gerenciais; Programação e controle de logística, dando suporte também ao setor realizando interfase vendedor/ empresa. Emissão e controle de documentos fiscais, faturamento de notas fiscais; Atendimento ao cliente; Acompanhamento e controle do fluxo de caixa; Suporte aos setores financeiro, contabilidade e recursos humanos. Coordenação do desenvolvimento e implantação do Sistema de Gestão da Qualidade para certificação na norma NBR 9001/2000 (RD) atuando como Representante da Direção e Auditoria Interna, participando ativamente do setor de qualidade. Participação de atividades de treinamentos para formação de equipes e em atividades sociais da empresa.