Franklin Neves Santana Email and Phone Number
● Profissional pós-graduado em Comunicação Empresarial, graduado em Gestão de Marketing, Comunicação Social e Jornalismo, com domínio do idioma espanhol, vivência internacional e mais de 10 anos de experiência na área, atuando em empresas nacionais e multinacionais de grande porte, destacando-se os segmentos de tecnologia e telecomunicações. ● Expertise em análise e mapeamento de processos, controle da qualidade, análise de falhas e elaboração de ações corretivas, com o intuito de contribuir com a melhoria contínua dos fluxos operacionais, utilizando ferramentas da qualidade, metodologias ágeis e ferramentas recomendadas pelo FACEBOOK como facilitadoras. ● Experiência sólida em prestar suporte de excelência à auditoria, atuando também com o monitoramento de chamadas realizadas pelo contact center. ● Experiência consolidada em análise, identificação e prevenção de fraudes, bem como monitoramento de logins, chamadas telefônicas e coordenação das análises de e-mails provenientes de fontes externas à empresa, com o propósito de identificar indícios de desvios ou atividades fraudulentas que possam impactar negativamente a organização.● Especialista na utilização de ferramentas de marketing, políticas de privacidade e boas práticas para veiculação de campanhas publicitárias nas redes sociais, atuando como facilitador no processo de análise. ● Sólido conhecimento em elaboração de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores de desempenho e fornecimento de subsídios para suporte em tomadas de decisões estratégicas. ● Profissional altamente capacitado para trabalhar em equipe, dedicado às funções, focado em resultados, redução de custos e mitigação de riscos. Organizado, responsável e flexível.Palavras-chave: Gestão da qualidade, controle da qualidade, ferramentas da qualidade, análise da qualidade, gestão de operações, eficiência operacional, análise de processos, mapeamento de processos, análise de falhas, ações corretivas, melhoria contínua, melhoria de processos, META, metodologias ágeis, processos internos, análise de fraudes, identificação de fraudes, prevenção a fraudes, análise de riscos, gerenciamento de riscos, auditoria, monitoramento, logins, chamadas telefônicas, relatórios gerenciais, indicadores.Contato: +55 11 989099076 / 996165825 | frank20031@hotmail.com
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Customer ExperienceNubank May 2024 - PresentSão Paulo, Brasil
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Analista De Qualidade De AtendimentoWipro Sep 2021 - Aug 2023São Paulo, Brasil● Atuação na área de qualidade, assegurando que todas as atividades sejam executadas de acordo com as normas, políticas e diretrizes estabelecidas pela companhia;● Realização de análises de chamadas de marketing realizadas nos idiomas português e espanhol, visando garantir que atendam aos padrões de qualidade estabelecidos;● Participação ativa em calibrações internas e externas, avaliando e alinhando os critérios de qualidade dentro da equipe e em parceria com partes externas para garantir consistência nos padrões de desempenho;● Encarregado de documentar as discussões e acordos alcançados em reuniões e sessões de calibração, garantindo que as informações sejam registradas em conformidade com as diretrizes estabelecidas;● Responsável por assegurar que todas as métricas de qualidade estipuladas pelo cliente sejam cumpridas durante as operações, visando atender às expectativas e requisitos específicos do cliente;● Investigação das situações escalonadas, a fim de identificar as causas subjacentes dos problemas e implementar medidas corretivas eficazes para evitar recorrências, além de lidar proativamente com contestações e disputas que surgem em relação às atividades desempenhadas, buscando soluções eficazes para resolvê-las;● Colaboração no controle de qualidade, alinhadas com o fluxo de trabalho em constante evolução, garantindo que os processos de avaliação de qualidade acompanhem as mudanças operacionais;● Contribuição através da sugestão de ideias e melhorias contínuas para aprimorar as operações, visando à eficiência e à excelência operacional;● Elaboração de relatórios gerenciais, acompanhamento de indicadores de desempenho e fornecimento de subsídios para suporte em tomadas de decisões estratégicas. Principais clientes: META (Facebook, Instagram, Whatsapp e Audience Network)Principais resultados: Reconhecido na META por entregas de alta qualidade e pela orientação de novos funcionários, resultando em destaque nas auditorias e feedbacks positivos. -
Líder Técnico TiQintess Jul 2018 - Sep 2021São Paulo, São Paulo● Atuação na área TI, assegurando conformidade nos processos e excelência em todos os níveis;● Responsável pela gestão de pessoas, realizando o acompanhamento e direcionamento de atividades, a fim de contribuir com um trabalho objetivo e alinhado à estratégia do negócio; ● Monitoramento da produtividade da equipe, garantindo que os membros estejam operando de maneira eficiente e eficaz, atendendo aos padrões de desempenho estabelecidos;● Acompanhamento das operações para identificar áreas de melhoria e fornecer feedback operacional aos membros da equipe para otimizar processos e resultados;● Supervisão dos indicadores operacionais, incluindo o tempo médio de atendimento (TMA), tempo médio de espera (TME), nível de serviço (NS) e abandono (ABN), ajustando estratégias conforme necessário;● Execução de relatórios gerados pelos sistemas de gerenciamento, como control desk e cisco unified intelligence center, para análise e tomada de decisões informadas;● Conhecimento sólido em sistemas como active directory e ARS (activeroles server), utilizados para gerenciamento de identidades e automação de processos relacionados a contas de usuário e acessos;● Elaboração de relatórios gerenciais e acompanhamento de KPIs, realizando a apresentação de resultados a alta gestão para suporte em tomadas de decisões estratégicas.Principais resultados: (1) Alcance da redução de 80% na taxa de turnover. (2) Implementação da escala de trabalho de 7h12, juntamente com folgas casadas nos fins de semana, resultando na diminuição do absenteísmo e no abandono de chamadas. -
Analista De Service Desk (Trilingue – Português, Inglês E Espanhol)Resource It Solutions Mar 2016 - Jun 2018São Paulo E Região, Brasil● Atuação na área de TI, assegurando que todas as atividades sejam executadas de acordo com as políticas estabelecidas pela empresa e alinhadas à estratégia do negócio; ● Suporte aos usuários no reset de senhas esquecidas ou bloqueadas em sistemas corporativos, garantindo o acesso suas contas de forma eficaz;● Gerenciamento de acessos de usuários a sistemas e recursos corporativos, garantindo conformidade em todo o processo; ● Mapeamento de impressoras e pastas de rede para facilitar o acesso dos usuários a esses recursos, garantindo que estejam configurados corretamente;● Atuação na integração de equipamentos, como computadores, no domínio da rede corporativa, permitindo que sejam gerenciados e autenticados de acordo com as políticas da empresa;● Responsável por ativar ou remover nomes de host (hostnames) associados a dispositivos na rede, garantindo a identificação correta e a resolução de nomes;● Participação na ativação de conexões VPN e acessos ao ambiente Citrix, possibilitando que os usuários acessem recursos de forma segura e remota;● Encarregado de lidar com o cancelamento e reabertura de pedidos de vendas, garantindo que os processos de vendas sejam tratados de acordo com as políticas e procedimentos da empresa;● Remoção de e-mails legítimos do filtro de SPAM, assegurando que mensagens importantes não sejam erroneamente classificadas como indesejadas;● Realização da instalação de licenças de software, incluindo sistemas operacionais Windows e aplicativos do Office, garantindo que os usuários tenham acesso a ferramentas essenciais para suas atividades;● Elaboração de relatórios e acompanhamento de indicadores da área, a fim de analisar possíveis estratégias e sua tomada de decisão.Principais clientes: Grupo Ultra (Ipiranga, Ultragaz, Oxiteno e Extrafarma)Principais resultados: Destaque pela eficiência e agilidade no atendimento, reconhecido pelo time de qualidade. -
Analista De Relacionamento Ao ClienteTelefônica Brasil Aug 2013 - Sep 2015São Paulo E Região, Brasil● Gerenciamento das operações relacionadas a clientes de alto valor, com foco na prestação de serviços à VIVO, garantindo um atendimento excepcional e atendendo às necessidades específicas desses clientes;● Realização de feedbacks regulares sobre o desempenho das operações, além do monitoramento de qualidade do serviço prestado, identificando áreas de melhoria e oportunidades de otimização;● Participação na realização de visitas ao Call Center da VIVO para acompanhar de perto as operações, interagir com a equipe e entender os desafios e oportunidades no ambiente de atendimento ao cliente;● Análise das operações, buscando oportunidades de melhoria e identificação de as lacunas (GAPs) que precisam ser abordadas para aprimorar o atendimento ao cliente;● Responsável pela entrega de todos os relatórios gerenciais e apresentações mensais dentro dos prazos estipulados pela companhia. -
Analista De Prevenção A FraudeTelefônica Brasil Oct 2007 - Jul 2013● Responsável pela análise dos processos internos da organização e sistemas, com o objetivo de detectar e identificar qualquer atividade fraudulenta, seja ela originada dentro da empresa ou relacionada a sistemas;● Encarregado de elaborar relatórios referentes às fraudes identificadas, incluindo informações sobre os métodos utilizados, os envolvidos e o impacto financeiro, além da apresentação às partes relevantes;● Monitoramento dos logins no sistema da organização, identificando quaisquer atividades suspeitas ou não autorizadas que podem indicar um potencial fraude;● Realização de afastamento de colaboradores, quando detectado evidências de fraudes, a fim de evitar danos adicionais à organização e proteger seus interesses.● Coordenação das análises de e-mails provenientes de fontes externas à empresa, com o propósito de identificar indícios de desvios ou atividades fraudulentas que possam impactar negativamente a organização.● Elaboração de relatórios gerenciais, indicadores de performance e apresentações executivas para a alta direção.Principais resultados: Reconhecimento consecutivo por excelência na identificação e investigação de fraudes internas durante minha permanência na empresa.
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Assistente De ProcessosDedic Sep 2004 - Oct 2007São Paulo E Região, Brasil
Franklin Neves Santana Education Details
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Gestão De Marketing -
Comunicação Social E Jornalismo
Frequently Asked Questions about Franklin Neves Santana
What company does Franklin Neves Santana work for?
Franklin Neves Santana works for Nubank
What is Franklin Neves Santana's role at the current company?
Franklin Neves Santana's current role is CX | Trilingual Quality Analyst | Fraud Prevention Analyst | Digital Marketing | Performance | LATAM | FACEBOOK |.
What schools did Franklin Neves Santana attend?
Franklin Neves Santana attended Uninove, Uninove - Universidade Nove De Julho, Centro Universitário Fieo.
Who are Franklin Neves Santana's colleagues?
Franklin Neves Santana's colleagues are Laura Aguirre, Daivid Carvalho, Carolina Moreno Gálvez, Luís Cláudio Pinheiro, Carla Garcia, Ana Ivette Jiménez Jiménez, Paula Hameister.
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