Responsável pela operação de CS, atuando no acompanhamento dos KPI's e entregáveis, com foco em gestão de projetos envolvendo diversas áreas (Product,QA, Capacity, Tech). Dentre as atribuições e entregas empenhadas, destaco:- Melhoria de processos internos com foco na expansão da operação;- Criação e participações em projetos globais (LATAM e NA);- Gerenciamento dos processos de QA, criando e alimentando fluxos de acompanhamento para a operação (+100 agentes);- Atuação como ponto de referencia em processos para times de CS (Customer Service), SS (Shopper Service) e SOM (Shopper Operation Management), dando suporte em projetos, dúvidas e procedimentos;- Construção de processos envolvendo o time de Backoffice, com o objetivo de melhor a eficiência de processos internos, padronizando as tratativas e automatizando processos manuais;- Elaboração e aplicação de feedback (Data Driven) para melhoria ou desenvolvimento ;- Responsável por iniciativas de melhoria continua, com foco em performance da operação (Diminuição de custos, aumento de produtividade, automatização de processos);Um breve resumo de alguns resultados obtidos:- Manutenção de um CSAT (Customer Satisfaction Score) acima de 90%, com meses +95%, dado que a média do mercado internacional é de 70%;- Média de FRT (First Response Time) abaixo de 1 minuto (Chat), com máxima de 5 minutos em casos extremos;- Diminuição de aproximadamente 40% do MHT (Median Handling Time), com criação de fluxos padronizados para o atendimento, fora possível diminuir consideravelmente o tempo para a resolução de um ticket;- Participação na estruturação de Content, área responsável pela criação de um intranet com processo ágeis, de fácil consulta e extremamente didáticos;

Responsável pelo atendimento ao cliente via Chat e E-mail, se mantendo em top performance durante toda a jornada de atuação. Dentre as entregas empenhadas, destaco:- Criação de um plano de acompanhamento de métricas para o time;- Responsável pela compilação de dados e apresentação de reuniões semanais;- Atendimento multiplataforma, chat e e-mail, via Zendesk e Intercom;- Criador de mecanismos para integração entre os times de CS (Cerca de 95 colaboradores): - Espaço para descontração no discord; - Playlist colaborativa; - Programa para bonificação com base em resultados (Top Performance);Após 3 meses no cargo, recebi algumas outras atribuições, como:- Gestão da monitoria de qualidade com base nas melhores praticas de mercado;- Desenvolvimento de Dashbord para acompanhamento dos KPI's da operação;- Compilação de dados como "motivo de contato, MHT, FRT e CSAT", de modo a criar planos de ação para melhorias continuas;

No primeiro momento, implementando a Novos Negócios, o produto "Quero Pago", o mesmo tem como objetivo proporcionar ferramentas para gestão de finanças nas Instituições privadas de ensino básico, tais como, intermediar pagamentos, gerar relatórios financeiros, criar base de dados solida para tomada de decisão, oferecer seguro escolar (B2C). Dentre as entregas desempenhados, destaco:- Elaboração de analises(Excel e Sheets) fundamentadas em banco de dados, com enfoque em criação de Business Financial Plan;- Pesquisa recorrente acerca das formas de comunicação com maior eficiência (Chat, Whatsapp, Email,Call), elencando ranqueamento baseado em KPI's;- Compilação de dados e formatação de apresentações com foco em conversão estratégica de parceiros (Power Point e Power BI);Posteriormente, atuação no core business da empresa, produto "Melhor Escola Bolsas". Dentre as entregas desempenhados, destaco:- Implementações no planejamento comercial: - Criação de estudo, analisando principais motivos de churn, concomitante a implementação de estratégias para reverte-los; - Criação e desenvolvimento de Analise responsiva, com mecanismos de comparação estratégica "Small & Medium Player x Top players" e geração de relatórios (Long Term);- Desenvolvimento de mecanismos para automação de processos B2B e B2C;- Realização de contatos B2B com foco em melhoria de portfólio e resolução de adversidades;- Analise de faturamento com base em banco de dados( +9k Instituições) afim de obter taxas de atratividade, sucesso e conversão, criando KPI's com base nos resultados obtidos;- Desenvolvimento de Meta para time de Qualidade B2B, baseado em analises de indicadores com "Service Level Agreement, conversion rates e average days";- Integrações estratégicas com time B2C(Desenvolvendo e estabelecendo métricas de resolução);

Responsável pelo fechamento de contratos B2B, permaneci na ordem de médios e grandes clientes, dentre as entregas desempenhadas, destaco:- Elaboração de pitch com finalidade de atrair e fidelizar parceiros;- Criação e gestão de agenda focada em produtividade e escalabilidade;- Operação concomitante de ferramentas Multi-task (Linha, Chat, Whatsapp e Email);- Alimentação e desenvolvimento de melhorias para CRM (RD Estation, PipeLine, Reev e Vtiger);- Levantamento de dados empresariais para SDR (Intouch, Checkon e Thinkdata);- Estruturação do processo de Closer e SDR baseado na metodologia SPIN Selling "Neil Rackham";

- Viabilizar interações entre o setor publico e privado, com ênfase em contratos e licitações públicas- Estudos nas áreas de precificação pública, gestão de riscos e aspectos regionais- Organização de diversos eventos públicos no Vale do Paraíba, gerindo: - Budget para contratações (temporárias e fixas) ; - Analise de gestão comercial/interna baseada em KPI's ; - Reportes acerca de otimizações dos serviços prestados ; - Controle e planejamento de investimentos curto e médio prazo ; - Implementação e melhorias nas tratativas B2B(atualização de contrato, controle de compra e venda, lançamentos regionais) e B2C (Melhorias em UX, implementação de area exclusiva a Suporte ao Cliente ) ;- Treinamento de Team Leaders ;